Можно избежать множества проблем, если просто не допускать ошибок в работе с претензиями потребителей.

Можно избежать множества проблем, если просто не допускать ошибок в работе с претензиями потребителей.

От редакции: 14 февраля 2011 года в редакции «Часового бизнеса» состоялся первый интернет-семинар адвоката М. Степкина на самую обсуждаемую в сообществе тему: как действовать в условиях, когда часы перестали относиться к технически сложным товарам. Участники вебинара смогли послушать выступление юриста и задать свои вопросы непосредственно автору. Однако проблема продолжает волновать наших читателей, в том числе и тех, кто не смог принять участие в семинаре. Редакция попросила Михаила Степкина подготовить статью на ту же тему, ответив на вопросы, которые чаще всего задают по теме изменений в законодательстве. В прошлом номере журнала мы постарались разъяснить читателям: то, что часы исключены из списка технически сложных товаров и они больше «не ТСТ» – вовсе не трагедия, и говорить о конце света для часового бизнеса преждевременно. Кроме того, мы рассказали, что главное в новых условиях – довести до автоматизма рассмотрение требования потребителей согласно сложившемуся алгоритму. При этом не имеет значения, в отношении каких часов оно предъявлено – НЕнадлежащего качества, то есть согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», или НАдлежащего качества, когда требование об обмене (возврате) часов заявлено на основании ст. 25 того же Закона. Проверку, а если потребуется, то и экспертизу, нужно проводить и в том, и в другом случае. Судя по всему, нас услышали и в целом поняли, о чем свидетельствуют письма, поступающие на мою электрическую почту, а также вопросы, заданные во время сеанса виртуального общения на веб-семинаре. Однако вопросы повторяются и, судя по всему, повторяются и ошибки при проведении проверки и экспертизы. Поэтому я решил объединить их и рассмотреть еще раз. Итак, проблемы, которые могут возникнуть на этапе проведения проверки, условно можно разделить на две группы: возникающие из-за потребителя и по вине продавца.

ПРОБЛЕМЫ, СОЗДАННЫЕ ПОТРЕБИТЕЛЕМ
1. Потребитель одновременно с вручением претензии не передает часы для проверки.
Подобные случаи не редкость. Как продавцу вести себя в такой ситуации? Существует только один вариант: направить потребителю письменное предложение передать часы на проверку. А в письме сообщить, что принять решение относительно заявленного требования не представляется возможным без проведения проверки, проведению коей он, клиент, своими действиями препятствует. С какой стати продавец должен верить потребителю на слово, что недостаток часов действительно имеется? Но даже если таковой действительно есть – прежде чем хвататься за кошелек, продавцу необходимо выяснить причину его возникновения!
2. Потребитель говорит продавцу: вот претензия, но часы я не передаю, а предоставлю на проверку лично, поскольку намерен присутствовать при ее проведении.
Здесь мы имеем дело, скорее всего, не с потребительским терроризмом, а с элементарной предосторожностью, совершенно понятной, с точки зрения интересов потребителя. Переживает человек за свою вещь и имеет на то полное право. Как имеет и записанное в п. 5 ст. 18 Закона право присутствовать при проведении проверки. В этом случае также необходимо направить ему уведомление с указанием места и времени проверки. Дополнительная сложность заключается в том, что сервисный специалист, который будет проводить проверку, может сболтнуть лишнего. При этом потребитель, находясь поблизости, может уцепиться за самые безобидные слова и заподозрить продавца в недобросовестности. Конечно, заклеивать мастеру рот пластырем нужно только в самом крайнем случае – если не поможет предварительный инструктаж на тему, что его дело работать отверткой, а не рассуждать вслух насчет качества часов китайской сборки…
3. Потребитель отказывается везти часы в сервисный центр и требует обмена незамедлительно, при этом «грозя» расторжением договора купли-продажи.
На вопрос «что делать в этом случае», мой ответ однозначен: уважать потребителя и не гонять его в сервисный центр, раз ему этого не хочется. Лучше и правильнее принять некачественные часы в магазине и отправить их на проверку самому. Предвижу следующее возражение: но ведь в паспорте (или гарантийном талоне) записано, что в случае возникновения недостатка претензия продавцу предъявляется только при наличии заключения сервисного центра! Может, в паспорте так и записано, но в Законе, а именно в п. 2 ст. 18, право потребителя предъявить требование продавцу в отношении товара ненадлежащего качества ничем не обусловлено! Да и впрямь, зачем гонять по сервисным центрам и злить того, кто кормит магазин? Ведь продавцу взаимодействовать с мастерами-ремонтниками проще, да и ситуация оказывается у него под контролем. Главное – чтобы сервисный центр сделал то, что от него просят: составил акт проверки, а не произвел ремонт, о котором потребитель не просил. Ну а насчет «незамедлительно» – постараться успокоить потребителя и разъяснить ему, что «да, конечно!». Но только после того, как будет проведена проверка. Разумеется, в кратчайшие сроки! Строго говоря, вышеописанные ситуации – и не трудности вовсе, а рабочие моменты, к которым продавец должен быть готов всегда. Настоящие проблемы продавец может создать себе сам, собственными неграмотными действиями. И вот наиболее типичные из них.

ПРОБЛЕМЫ, СОЗДАННЫЕ ПРОДАВЦОМ
1. Ошибки при приеме письменной претензии.
Прежде всего, неполнота сведений о самом потребителе, в частности – отсутствие его адреса. Куда же, в таком случае, продавцу следует отправить ответ? Чтобы такой вопрос не возникал, нужно научить персонал не просто расписываться в получении бумаги, а прежде прочитать ее и попросить подателя указать сведения, необходимые для обратной связи. В противном случае вероятность несоблюдения сроков реагирования на претензию возрастает.
2. Затягивание времени проверки некачественного товара.
Не всегда оправданы действия продавца, который отправляет часы с Дальнего Востока для проверки в Москву только потому, что в столице находится авторизованный сервисный центр изготовителя. Даже если гонять их ускоренной почтой, в сроки точно не уложишься. Возражения типа «если проводить проверку не в авторизованном центре, прервется гарантийный срок», отвергаются сразу по очевидной причине. Мастеру, которого можно найти поблизости от продавца, нельзя вскрывать часы (и тем самым прерывать срок гарантии), если на то нет соответствующих полномочий от изготовителя, дилера или поставщика. Но для составления акта проверки вскрывать их вовсе и не обязательно! Чтобы подтвердить наличие заявленного потребителем недостатка и высказать предполагаемую причину его возникновения, достаточно тщательно осмотреть часы и проверить основные технические характеристики без вскрытия. Как минимум, протестировать часы на водонепроницаемость, точность хода, автономность и работу автоподзавода, для чего высокая квалификация мастера и наличие сложного оборудования не требуются. Если же будут обнаружены хоть малейшие механические повреждения (а забоины на корпусе и царапины есть на 99 часах из 100), у вас появится основание записать «нарушение правил эксплуатации» в акте как возможную причину возникновения недостатка.
3. Небрежная и неполная фиксация фактического состояния часов при приеме претензии.
Не раз возникали ситуации, когда невнимательность приемщика оборачивалась против продавца или сервисной организации. Чаще всего после того, как по результатам проверки сервис выявлял причину неисправности и отказывал в гарантийном ремонте, клиент заявлял: «Я сдал часы с недостатками, которые перечислены в квитанции – а забоины на ушке не было, ее специально поставили в мастерской, чтобы обвинить меня!». Нет разницы где вы принимаете на проверку некачественные часы: в магазине или в сервисном центре. Однако в любом случае они должны быть тщательно осмотрены и все недостатки внешнего вида, в том числе и мельчайшие, должны быть зафиксированы письменно.
4. Неполно составлен акт проверки.
Подробно о требованиях к Акту проверки речь шла неоднократно, в том числе и в ЧБ № 1 (2012). Главная ошибка – когда в акте не отражено мнение о возможных причинах возникновения недостатка. Такой недоделанный документ работает против продавца, так как развязывает потребителю руки для требования расторжения договора купли-продажи.
5. Потребитель неправильно ознакомлен с Актом проверки.
Правильно составить этот документ, то есть ответить в нем на два вопроса (о наличии недостатка и причинах его возникновения) – полдела. Не менее важно правильно ознакомить с актом потребителя. В п. 5 ст. 18 Закона указано основание проведения экспертизы товара за счет продавца: «в случае спора о причинах возникновения недостатков товара». А как фиксируется факт возникновения спора? Какая для этого юридическая точка отсчета? Только письменно выраженное несогласие потребителя с выводами Акта проверки. При этом мало получить лишь автограф потребителя. Для чего он в акте сам по себе? Как подтверждение факта ознакомления? А какова же его позиция? Она должна быть отражена. Возможен вариант, когда принудить потребителя письменно отразить свое несогласие с актом не получается. Как быть? В этом случае нет иного варианта, кроме как составить Акт об ознакомлении с подписями трех свидетелей. Для этого не требуется составления отдельной бумаги, достаточно учинить непосредственно в акте проверки запись следующего содержания: «потребитель N с актом ознакомлен, с выводами не согласен».
6. Неправильные действия продавца в случае несогласия потребителя с актом проверки.
Грубейшая и, к сожалению, самая распространенная ошибка продавца – получить в акте проверки письменное несогласие потребителя, после чего возвратить ему часы. Ведь подтвержденная позиция клиента на языке закона означает, что возник спор, который, в свою очередь, порождает для продавца обязанность провести экспертизу товара за свой счет. После того как в этой ситуации часы перейдут в руки потребителя, у самого же продавца немедленно возникнет вопрос: как заставить клиента снова передать их для проведения экспертизы? Писать ему письма? И чего можно ожидать от потребителя, если ему все же удалось получить свои часы назад? Вероятнее всего, он проведет экспертизу сам, получит за деньги нужное заключение, после чего обратится в суд с иском к продавцу. Избежать этой искусственно созданной проблемы просто. Необходимо после получения в акте проверки подписи потребителя о несогласии с причинами возникновения недостатка объявить ему следующее: 1) с момента получения письменного несогласия у продавца в силу Закона возникла обязанность провести экспертизу часов за свой счет; 2) поскольку часы подлежат передаче на экспертизу, они остаются у продавца для передачи эксперту и будут возвращены потребителю после завершения экспертизы. В заключение хочу посоветовать задавать вопросы и рассказывать о ситуациях, с которыми вы сталкивались, на портале TimeSeller.ru. Ваш опыт может кому-то помочь – или стать темой будущих статей.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №2-2012

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 2-2012