Распознать среди десятков кандидатов именно того сотрудника, который вам необходим, поможет набор практических приемов

Распознать среди десятков кандидатов именно того сотрудника, который вам необходим, поможет набор практических приемов.

Многие руководители, управляющие розничным бизнесом, сталкивались со сложностями в подборе продавцов. Найти их просто – дать объявление в газету, разместить информацию в Интернете или повесить на входе в торговую точку табличку «Требуются…», а вот как понять, будет ли найденный кандидат успешно работать и продвигать товар или станет украшением витрины и, что еще хуже, будет грубить покупателям. Хороший продавец – залог лояльных клиентов, узнаваемости бренда и стабильная выручка для компании, плохой – испорченная репутация и денежные убытки. Хороший продавец – это всегда внимательность, терпеливость, умение слушать и выявлять клиентские потребности. Это умение грамотно представить товар, выразить экспертное мнение по поводу свойств и качеств товара, дать совет по его использованию – и все это с милой улыбкой и чувством собственного достоинства.
Только в этом случае довольный клиент либо придет за покупкой еще раз, либо посоветует друзьям, родным и знакомым обратиться в конкретный магазин и спросить продавца, которому он доверяет. Хороший продавец – залог стабильной выручки и дополнительная возможность продвижения бренда на рынке.
В условиях жесткой конкуренции уважающая себя компания не будет экономить на зарплате профессиональных работников. Однако в личной практике наблюдаются обидные, нелепые, а то и вовсе смешные ситуации из серии «как не надо продавать».

• Магазин часов. «Девушка, а почему разница в цене на эти часы 10 000 рублей?» – «Не знаю, наверное, те, что дороже, лучше».
• Магазин косметики. 23-летняя девушка-консультант предлагает даме за 40: «Крем классный, я сама таким пользуюсь».
• Магазин бижутерии класса lux.Консультант с порога: «А там у нас висит дешевая бижутерия и продукция со скидкой».
• Крупный сетевой магазин верхней одежды. «Девушка, вы просто так смотрите или вас проконсультировать?»

Таких примеров можно привести массу, причем не только из наблюдений за персоналом торговых сетей. Почему же так происходит? По каким критериям подбирается персонал, который не только приносит прибыль, но и вредит?
На примере «продающего» персонала проще посчитать стоимость ошибки подбора. Итак: нанятому продавцу необходимо выплачивать зарплату. В зависимости от длительности его испытательного срока это может быть весьма не маленькая сумма в виде оклада за три месяца. Размещение объявления в газете или на сайте тоже платное, как и труд менеджера по персоналу. Если для персонала предусмотрен вводный курс перед выходом в торговый зал – это стоимость рабочих дней менеджера по обучению либо тренера, даже если учебный материал слушателем не усвоен. И наконец, самая большая потеря – упущенная выгода, если продавец в течение рабочего дня прятался от покупателей. А еще хуже – потеря доверия к торговый марке. Все это происходит из-за отсутствия системы подбора и профессиональной оценки кандидатов при приеме на работу. Ведь по уровню сотрудников судят о компании в целом.
Не во всех компаниях есть профиль компетенций для продавцов, и не во всех подбором занимаются профессионалы. Если оценка кандидатов ведется по принципу «нравится-не нравится-похож на Васю», результат может оказаться весьма плачевным. Обычно за формирование пула кандидатов отвечают менеджеры по персоналу, а окончательное решение принимает либо управляющий магазина, либо супервайзер.
Итак, как руководителю определить, подойдет ли ему этот кандидат и справится ли с конкретными задачами? Будет ли продавец продавать и не станет ли просто украшением в торговом зале?
Для начала необходимо прояснить до конца мотивацию кандидата. Есть расхожее мнение, что в торговлю идут люди, которые ничего не достигли в жизни или находятся в затруднительном положении, а данную работу рассматривают как временную. На должность продавца часто нанимаются студенты. Необходимо понимать, что слабая мотивация и нежелание заниматься конкретной работой приведут к тому, что кандидат рано или поздно уйдет в другую компанию «искать лучшей доли». Длительный и сложный путь работы с таким кандидатом – заинтересовать его продуктом, спецификой работы, короткий и простой – не брать вообще.
Как показывает практика, чем выше профессионализм сотрудника, тем более он развит как личность, более интересен. В работе с товарами класса lux более успешны именно зрелые, устоявшиеся личности, с хорошо развитым вкусом. Как определить это? Человек эмоционально зрелый всегда делает осознанный выбор – работы, любимого занятия. Достаточно поинтересоваться у кандидата, почему он выбрал тот или иной вуз, специальность, сравнить профессию, полученную во время учебы, с характером предстоящей работы. Варианты ответов могут быть какими угодно – в учебное заведение пошли, потому что специальность модная, по специальности работать не хотим, а что нам нравится делать – еще не понимаем.

Разумно спросить о сфере интересов человека, чтобы понять, насколько он увлеченная личность. Идеальный случай, когда любимое занятие кандидата имеет непосредственную связь с профессией. К примеру, чтение профессиональной литературы, тематических форумов. Также хорошо, если любимое занятие полезно для здоровья и совместимо с работой. Часто кандидаты на вопрос о хобби дают социально желательный ответ: фитнес. Но не нужно иметь парапсихологические способности, чтобы понять, правду ли говорит человек. Нездоровый цвет лица и плохая осанка любителям фитнеса не свойственны.
Также важно понять, в чем интерес кандидата к конкретной работе. Сильная мотивация на условия без учета специфики определенной компании и продаваемого продукта обычно настораживает: по опыту можем сказать, что на определенном месте работы кандидаты долго не задерживаются либо работают монотонно, без «огонька». Как говорят опытные продажники и тренеры, «продавец – это всегда шоу». Человек же вялый и пассивный никогда не зажжет и не вдохновит другого человека. Тем более на покупку. Покупателю же всегда приятнее общаться не просто с коммуникабельным продавцом, а с грамотным специалистом, который идеально знает свой товар и объяснит, как именно им пользоваться, расскажет о новинках и истории бренда.
Специфика продаж детских товаров, косметики, бытовой техники и книг всегда разная, и продавец, успешно продававший один товар, может не заинтересоваться на новом рабочем месте другим товаром. Мы всегда интересуемся у кандидатов, в чем именно его личный интерес к продаже определенного продукта. Разумеется, любитель книг будет более мотивирован на работу в книжном магазине, чем технарь, и девушка, мечтающая получить диплом косметолога-визажиста, больше подойдет для работы в косметической компании.
Если человек идет на конкретную позицию осознанно, понимая, что именно он будет делать и какие трудности (в том числе в общении с покупателями) его ждут в работе, он будет иметь больший шанс быть принятым на работу. Очень часто на собеседованиях продавцы говорят, что хотят «работать с людьми» – но увы, это еще работа с товаром, наведение порядка в отделе, переоценка и масса рутинной работы, без которой не получится качественных продаж. Один из вопросов, который мы рекомендуем задавать продавцу: «Как вы представляете свою будущую работу? Какие трудности вас могут ожидать?»

Чтобы определить критерии отбора кандидатов на должность продавца, необходимо понять, что конкретно будет делать специалист в процессе работы, какие задачи выполнять в торговом зале. В зависимости от организации работы в торговой точке эти задачи могут существенно отличатся. К примеру, демонстрацией и проверкой товара в некоторых магазинах бытовой техники занимаются не продавцы, не всегда продавцы осуществляют обслуживание покупателей на кассе. Отсюда могут разниться критерии подбора персонала: то же знание кассового аппарата может быть необходимо в одном случае и совершенно необязательно в другом.

Основные виды деятельности продавцов:
• предложение товара, обслуживание покупателей в торговом зале, помощь в выборе покупки;
• консультации покупателей по качеству и свойству товаров, способу применения и использования новинок;
• информирование о ценах, системе скидок и бонусов, рекламных кампаниях;
• предпродажная подготовка товара, защита, маркировка;
• выкладка товара, поддержание порядка в отделе, поддержание чистоты торгового оборудования;
• отслеживание остатков товара и т. д.

Для того чтобы понять, кто из пришедших на собеседование «наш» кандидат, насколько успешно он будет выполнять порученную ему работу, определим, какими компетенциями – необходимыми, желательными, исключающими – должен обладать идеальный кандидат. В зависимости от корпоративной культуры и специфики компании, организации работы в торговом зале, компетенции могут разниться, но общими скорее всего будут: коммуникабельность, находчивость, знание товара, навыки презентации, умение работать с клиентскими возражениями, неконфликтность, оперативность, умение работать в режиме многозадачности, стрессоустойчивость. Задача руководителя – понять, насколько присущи кандидату те или иные компетенции. Попробуем определить способы и методы, которые помогут оценить кандидата с точки зрения соответствия той или иной компетенции.
1. Внешний вид для любой публичной работы очень важен. Совершенно необязательно продавцу, претендующему на оклад в 20 000 рублей быть одетому «от кутюр», но ухоженность и опрятность обязательны. Креативная прическа и необычная одежда многим идут, но покупателей это может раздражать. Ношение форменной одежды частично решает проблему, но не до конца. Даже под костюм в корпоративном стиле можно обуться и причесаться так, что у окружающих может возникнуть только одно желание – обойти продавца стороной. Особое внимание следует уделить рукам: в торговом зале предстоит демонстрировать товар. Если кандидат не считает нужным привести в порядок ногти перед важной встречей, вряд ли будет делать это каждый день!
2. Коммуникабельность, умение поддержать разговор определяется по тому, как человек здоровается, как задает вопросы и как слушает. Отсутствующий взгляд, медленная, заторможенная речь, как и двести слов в минуту, должны насторожить. Обратите внимание на невербалику: взгляд «исподлобья», закрытая поза и попытка «спрятаться за подручные предметы» говорят не о хорошем. За исключением одного нюанса: многие руководители и менеджеры по персоналу ведут собеседование тоном допроса. Если добавить естественное волнение, если желание получить именно эту работу искреннее, то получим именно эту картину. Поэтому рекомендуем все же создавать на собеседовании именно такую атмосферу, в которой кандидат раскроется.
Также нужно оценить общую грамотность речи. Можно говорить с кандидатом на должность продавца о чем угодно, но слова-паразиты проявятся обязательно, если они есть. Убогость языка, бедность лексики и неумение строить фразы опять-таки заставляет усомниться в способности кандидата грамотно презентовать товар.
3. Ориентация на результат. Если кандидат уже имеет опыт в продажах, попросите его подвести итоги его работы, если опыта нет – попросите рассказать об учебе. Ориентированный на результат человек укажет, чего конкретно удалось достичь, причем будет использовать глаголы совершенного вида и цифры.
4. Аккуратность. Среди прочих обязанностей продавцы делают выкладку, поддерживают в чистоте торговое оборудование. Как проверить? Попросите написать что-нибудь на листе бумаги – у аккуратного человека и почерк аккуратный.
5. Сообразительность, находчивость. В торговом зале бывают разные ситуации. Для покупателя нет разницы, из какого отдела сотрудник и что он не знает товара коллеги. Стрессовая ситуация в реальной работе продавца встречается очень часто. Для того чтобы узнать, как будет вести себя и действовать кандидат, можно предложить небольшой кейс для решения. Покажите ему два аналогичных товара разной стоимости с этикетками и инструкциями и попросите рассказать, чем один товар отличается от другого.
6. Клиентоориентированность. Одна из важнейших компетенций. При этом нужно понимать, что задача продавца – продавать, а не общаться «за жизнь». В практике был случай, когда вместо ухаживающего средства для волос консультант предложил покупателю… поход в аптеку за маслом, так как оно эффективнее и дешевле. Отдельная категория покупателей, требующая особого обращения, – VIP-персоны. Как правило, они более требовательны и менее терпеливы к проявлению непрофессионализма продавцов. Как определить?
Можно спросить у кандидата, какой, по его мнению, хороший и плохой покупатель, рассказать об опыте решения конфликтных ситуаций в работе с покупателями. Предложить кейсы для решения.
• Покупателю нравится товар, но денег у него при себе нет. По остаткам числится только один экземпляр товара. Покупатель сможет приобрести его на следующий день (не ваша смена).
• Покупатель не может определиться с выбором товара продолжительное время.
• На кассе обнаруживают, что товар из вашего отдела, который хочет приобрести покупатель, подорожал. Что будете делать?
• Можно спросить кандидата, как он относится к покупателям, которые приходят в магазин не за покупкой, а просто «переждать, пока идет дождь на улице».
7. Умение работать в режиме многозадачности. Любому продавцу знакома ситуация, когда сразу несколько покупателей требуют внимания по самым разным вопросам, при этом есть еще масса текущей работы, которую необходимо срочно сделать, к примеру, переоценка товара. Можно предложить соответствующий кейс и узнать, в какой логике будет действовать продавец, как выстроит работу с покупателями, как организует очередность их обслуживания.
8. Стрессоустойчивость, терпеливость. Постоянно общаясь с людьми, продавец часто встречает «тяжелых» клиентов, которые приходят в магазин не за товаром, а для того, чтобы избавиться от отрицательных эмоций. Есть и категория людей, которые любят поскандалить. Один из вариантов – проведение стресс-интервью, но только если технология знакома и неоднократно опробована. Также можно предложить кейсы для решения:
• как работать с покупателями, которые приходят с маленькими детьми и не смотрят за ними в торговом зале? Результат может оказаться весьма плачевным – разбит дорогой товар, к примеру?
• как общаться с покупателем, утверждающим, что все ранее сделанные у вас покупки его крайне разочаровали?
9. Здоровье. В современных торговых залах продавцы обычно не сидят. Напряженная смена по 8–12 часов проходит на ногах. Как следствие – в течение испытательного срока либо в течение полугода люди, имеющие проблемы с опорно-двигательным аппаратом либо склонность к варикозной болезни, увольняются. Разумеется, требовать справку от врача не нужно, но предупредить в корректной форме о распорядке рабочего дня и значительной физической нагрузке необходимо.
10. Неконфликтность. В работе с самыми разными категориями покупателей важным качеством продавца является умение сохранять лицо и не отвечать агрессией на агрессию. Конфликтного человека часто на уровне общения даже на сторонние темы выдает раздражение в голосе, краткие, односложные ответы на вопросы, жестикуляция. В совокупности это дает не самую позитивную картину. Для проверки гипотезы можно поинтересоваться у кандидата, каким образом он привык решать конфликтные ситуации на работе, в общении с клиентами, в учебе. Можно попросить его привести конкретные примеры из личного опыта.
11. Желание учиться. Невозможно быть хорошим продавцом и не учиться технологии продаж и новому продукту. В разных компаниях стандарты обслуживания разные, даже если кандидат уже имеет опыт работы с определенной группой товаров или брендом, необходимо понимать, что товары одного ценового сегмента отличаются от другого, что постоянно выпускаются новинки, которые необходимо презентовать покупателям. Можно уточнить, какая форма обучения и с какой периодичностью более удобна кандидату, при каких условиях и почему он сможет обучаться в выходные дни. Часто кандидаты озвучивают социально желательный ответ о причинах поиска новой работы – отсутствие перспектив карьерного роста. Но никакой рост невозможен без обучения, без освоения новых технологий и овладения навыками. Обычно мы интересуемся, чему конкретно и по какой причине кандидат хотел бы обучиться на новом месте работы, планирует ли получить дополнительное образование и в какой области.

Есть одно практическое задание, которое позволяет оценить сразу несколько компетенций кандидата, его мотивацию и желание работать в вашей компании. Во время собеседования можно попросить кандидата на полчаса-час выйти в торговый зал, познакомиться с другими продавцами, посмотреть выкладку товара и пообщаться с покупателями. Слабо мотивированный кандидат сошлется на плотный график других собеседований, занятость и найдет еще целый комплекс причин, чтобы побыстрее уйти. Заинтересованный кандидат попробует быстро познакомиться с работающим персоналом, пообщается с покупателями. Возможны разные варианты развития событий: например, кандидат будет бродить между полок с отсутствием интереса или подойдет к кому-либо из продавцов и предложит посильную помощь.
Также можно определить мотивацию и желание работать, уточнив, по каким критериям кандидат будет выбирать новое место работы.

Итак, определившись с психологическим портретом кандидата, с задачами, которые предстоит выполнять на рабочем месте, можно составить профиль должности и профиль компетенций кандидата. Чтобы понять, справится ли потенциальный кандидат с предстоящей работой и насколько эффективно будет ее выполнять, следует прояснить:
• его мотивацию;
• взгляды на жизнь, ценности, интересы;
• профессионально значимые качества, навыки.
Сделать это можно, задавая правильные вопросы и предлагая выполнение практических заданий с учетом специфики работы, организации торговли и конкретного товара.
Надеемся, что наши практические советы будут полезны, позволят привлечь эффективных работников и не нанять случайных людей.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №5-2011

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна