Казалось бы, поздороваться с человеком несложно. Но если этот человек – клиент вашего магазина, то от того, как вы его поприветствовали зависят продажи

Казалось бы, поздороваться с человеком несложно.  Но если этот человек – клиент вашего магазина, то от того, как вы его поприветствовали зависят продажи вашего магазина.

Хотя на протяжении нашей жизни мы ежедневно здороваемся с десятками и сотнями людей, большинству из нас нужно учиться здороваться. Конечно, старому школьному приятелю можно небрежно кинуть "Привет!". Но в общении с клиентом первые секунды слишком важны, чтобы пускать дело на самотек (см. ЧБ №4/2006г, статья "Успеть за 30 секунд")

Задача продавца - поприветствовав покупателя, установить контакт, расположить человека к себе, подружиться с ним.

Процесс приветствия состоит из трех этапов: зрительный контакт, улыбка, словесное приветствие. Поговорим о каждом из этапов подробнее.

Зрительный контакт
Мы уже говорили, что визуальный контакт – самый важный для человека. Встреча с покупателем начинается с обмена взглядами. Зрительный контакт должен поддерживаться на протяжении всей беседы, взглядом вы также провожаете покидающего магазин клиента. Поэтому правильно налаженный зрительный контакт – залог успешного общения. Когда вы смотрите в глаза человеку, вы подтверждаете, что видите его, готовы его выслушать и пообщаться с ним. Есть три простые правила, которые нужно соблюдать в общении с покупателем:
· Ваш взгляд должен быть спокойным и приветливым. Не обязательно расплываться в улыбке до ушей – улыбайтесь глазами!
· Зрительный контакт нужно поддерживать с покупателем большую часть времени общения. Так вы показываете ему свою готовность общаться дальше. Но это не значит, что смотреть в глаза нужно непрерывно: такой взгляд вызовет у покупателя напряжение или раздражение, и может быть воспринят как давление с вашей стороны или вызов.
· Важно не только как смотреть, но и куда. При общении с незнакомыми или малознакомыми людьми лучше всего смотреть на треугольник "глаза-нос" и не разглядывать другие части тела или одежды собеседника. Это может быть воспринято им как бесцеремонность.

Улыбка
У продавца должна быть искренняя и добрая улыбка. С ее помощью вы как бы говорите покупателю: "Мы Вас ждали! Мы рады Вас видеть!". Улыбка продавца способна поднять настроение уставшему угрюмому покупателю или смягчить агрессивного клиента. Важно, чтобы улыбка была естественной и живой. Натянутый или искусственный "cheese!"  скорее навредит установлению контакта. Если вам не хочется улыбаться губами, улыбнитесь глазами: просто, без внутреннего напряжения передавайте теплоту и приветливость во взгляде.

Существует также "короткая улыбка" - улыбка глазами плюс улыбка уголками губ. Психологи считают, что  с ее помощью тоже можно донести до клиента, что его рады видеть в магазине, но она не вовсе не призывает к обязательному контакту. Такая улыбка уместна, если в магазине поддерживается атмосфера сдержанности и формальности.

Варианты приветствия
Самым распространенным и привычным приветствием является слово "здравствуйте". Но лучше сказать посетителю: "Добрый день (утро или вечер)!" В отличие от формального "здрссте" слово "добрый" само по себе создает у человека положительный настрой и располагает к диалогу. Когда мы слышим слово "добрый", у нас непроизвольно возникает множество положительных ассоциаций, связанных с ним.

Но это происходит только тогда, когда содержание ваших слов и интонация, с которой вы их произносите, соответствуют друг другу. И если вы скажете "Добрый день!" с доброй интонацией, вам поверят и захотят продолжить беседу. Если же вы произносите эти слова с интонацией, вызывающей отрицательные эмоции, например, скептически, равнодушно, критически, пессимистически, раздражительно и т.п., то содержание ваших слов приобретает соответствующий интонации смысл. 

Чаще всего, приветствуя покупателя, говорят "Добрый день" ("Доброе утро", "Добрый вечер"). Обычно "Доброе утро" говорят до 12.00 часов, до 18.00 говорят "Добрый день", после этого – "Добрый вечер". Возможен вариант "Рады Вас видеть". Фразу приветствия магазин выбирает сам в зависимости от того, кто его покупатели и каким ему представляется общение с ними.

Важно следить за интонацией: говорить нужно четко, не торопясь, достаточно громко, чтобы покупатель вас обязательно услышал. Ни в коем случае нельзя "глотать" слова или слоги ("Здрасте", "Добрвеч" и т.п.). Говорить нужно так, чтобы покупатель почувствовал, что вы приглашаете его к общению.
Кроме того, для продолжения разговора нужно представиться посетителю. Даже в том случае, если у вас есть бейдж, необходимо назвать свое имя.

Начало диалога может быть примерно таким:
Продавец: Добрый день… (пауза, ждем ответа)
Покупатель: Здравствуйте.
Продавец: Меня зовут Наталья. Я консультант магазина (пауза)
Покупатель: Очень приятно. Я хотел бы посмотреть часы…

Обратите внимание на паузы. Они очень важны. Задача первого этапа работы с посетителем – установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, представляясь и делая паузу, вы подталкиваете его к ответной реакции, и человек автоматически включается в разговор.

Поприветствовав покупателя, дайте ему время осмотреться и сориентироваться, привыкнуть к магазину. В зависимости от самого клиента и размеров магазина, на это уйдет от 30 секунд до двух минут. В это время не стоит подходить к покупателю, задавать ему вопросы или что-то рассказывать. Просто ненавязчиво наблюдайте за тем, что он делает, куда он смотрит. Изучайте его. А заодно ждите момента, когда нужно будет приступить к следующему этапу процесса продаж – к беседе с покупателем и выяснению, что ему нужно.

О важности паузы
Во многих часовых магазинах, особенно в салонах дорогих часов, не бывает толп клиентов. В таких случаях продавец большую часть рабочего дня мается без дела, и как только в зале появился посетитель, готов сразу же наброситься на него как коршун. Большая ценность каждой продажи дополнительно усиливает желание продавца "вцепиться" в клиента. Покупатель ощущает  это и начинает чувствовать себя некомфортно: сжимается, готовится отразить атаку.

Не сидите и не стойте как истукан, когда клиент заходит в магазин, не набрасывайтесь и не рассматривайте его слишком пристально. Дайте человеку освоиться в магазине. Даже если вы действительно ничем не заняты, изобразите занятость: перекладывайте бумаги, буклеты, переставляйте часы на витрине и т.п.

Поприветствуйте вошедшего взглядом, кивком головы, и продолжайте ваше занятие, наблюдая за клиентом и будучи готовым откликнуться по первому сигналу. Благодаря такому поведению покупатель не будет испытывать дискомфорт из-за слишком пристального внимания и сможет спокойно освоиться в магазине и ознакомиться с ассортиментом.

Несколько слов о занятии. Оно не должно выглядеть важным, чтобы клиент не постеснялся вас от него отвлечь. И, естественно, ваше занятие должно быть связано с работой. Точить ногти или говорить по телефону недопустимо.

По стойке "вольно"
Как говорилось выше, около 60% информации человек воспринимает через зрительный канал. Некоторые возможности установления контакта при помощи визуального канала были перечислены в предыдущей статье. Особое внимание продавец должен уделять своему внешнему виду, осанке, позе и жестам во время общения с покупателем.

Поза продавца, встречающего покупателя должна выражать, в первую очередь, уверенность в себе. Продавец – это профессионал в области торговли и эксперт в области товара. Уверенная поза – это поза с опорой на обе ноги, когда человек "твердо стоит на ногах". Не рекомендуется стоять, опираясь только на одну ногу, тем более покачиваться или переминаться с ноги на ногу. Но в то же время нельзя стоять по стойке "смирно" – поза должна быть естественной, свободной, ненапряженной.

Руки лучше свободно опустить вдоль тела. Не рекомендуется складывать  их за спиной, держать в карманах, скрещивать на груди. Все эти позы показывают собеседнику, что вы заняты своими мыслями и не готовы к общению с ним.

Также важно следить за своей осанкой: уверенный в себе человек всегда стоит прямо, неуверенный – с согнутой спиной. Подбородок должен быть чуть-чуть приподнят. Не следует стоять, опершись рукой о прилавок, прислонившись к стене или торговому оборудованию.

От приветствия к беседе
Итак, вы поприветствовали клиента. Теперь необходимо установить чуть более теплый контакт и перейти к этапу определения потребностей покупателя.

Как правило, продавцу следует первым начать беседу, не дожидаясь вопроса или обращения. Разговор с клиентом нужно начать таким образом, чтобы укрепить эффект приветствия, вызвать доверие покупателя, желание рассказать о своих вкусах и предпочтениях.

К сожалению, поздоровавшись с клиентом и сделав верный первый шаг, следующий шаг многие продавцы делают не вперед, а назад. Например, произносят "магическую" фразу: "Вам помочь?". Этот стандартный вопрос, как правило, подразумевает стандартные ответы: "Я просто смотрю", "Спасибо, мне ничего не нужно". Многие покупатели говорят, что в ответ хочется произнести: "Я не инвалид, мне помогать не надо". Но чаще просто отвечают: "Нет", и на этом разговор заканчивается.

Почему так, спросите вы? Дело в том, что подобная навязчивость воспринимается многими людьми как вторжение в их, как говорят психологи, "личное пространство" и, соответственно, вызывает защитную реакцию. Происходит это, когда человек либо не нуждается в помощи (он сам знает, зачем пришел), либо еще не готов эту помощь принять. Поэтому не торопитесь, дайте возможность клиенту сориентироваться, "созреть" для разговора с вами.

Второй вариант той же фразы: "Вам что-то подсказать?" - также не слишком удачен и вызывает ассоциации со школой.  Каждый из нас знает наверняка, какие вопросы  вызывают раздражение и ответ "Нет!". Но почему-то многие продавцы упорно продолжают задавать их своим посетителям. Часто они обрекают себя на неудачу, задавая вопросы закрытого типа, предполагающие односложные "да" или "нет". Например: "Вы что-то хотите?", "Вам нравится?" и т.п. Практика показывает, что люди гораздо чаще отвечают на них отрицательно, чем положительно. Поэтому не используйте их, не провоцируйте клиентов на отказ в самом начале установления контакта.



Продавец, особенно неопытный и молодой, может испытывать элементарную неуверенность в собственных силах. Чтобы избавить себя от необходимости вести с потенциальным покупателем долгий разговор, подводя его к покупке, продавец задает ему "дежурный вопрос" на который получает "дежурный отказ". После этого потенциальный покупатель покидает магазин, а продавец возвращается за прилавок, внутри себя поставив галочку "я хороший, я свою работу выполнил, и не моя вина в том, что этому человеку ничего не нужно".

Как же правильно начать разговор с клиентом? Установив контакт, улыбнувшись клиенту и сказав ему: "Добрый день", сделайте небольшую паузу. Дайте возможность начать диалог покупателю. Многие из них сами захотят продолжить общение и начнут задавать вопросы. В этом случае ваша задача ─ внимательно слушать и отвечать на них.

Если же после паузы клиент молчит, возьмите продолжение разговора на себя. Но не торопитесь предлагать товар. "Отступите" на время и поговорите "ни о чем". В данном случае смысл всех ваших вопросов и высказываний – продолжение контакта. Конечно, придется потратить некоторое время на "пустые" разговоры, но они могут стать тем мостиком, который позволит подвести потенциального клиента к разговору о ваших товарах.

В предыдущей статье мы уже говорили о важности согласованности вашего поведения с поведением клиента. Разговаривая с клиентом, наблюдайте за ним и пробуйте копировать его позы и движения. Затем подстройтесь под его ритм. Если перед вами активный, быстрый человек, также постарайтесь говорить краткими, емкими фразами в быстром темпе. И наоборот, если перед вами человек медлительный, не торопитесь, говорите, не спеша. В противном случае вас либо не поймут, либо не захотят общаться.

И еще один важный совет: говорите на языке клиента. Для начала потренируйтесь, повторив про себя произнесенные им фразы. Это создаст у человека впечатление, что собеседник его понимает, и думает так же, как он сам. Таким образом, покупатель и продавец становятся ближе, приближаясь к уровню так называемого "личного общения".

Наладить контакт с покупателем помогут следующие приемы:
· Спокойно подойдите к покупателю в течение 1-2 минут с момента его прихода в магазин, даже если он не смотрит в вашу сторону. Так вы обозначите свое присутствие. Одним из признаков готовности клиента к беседе может быть момент, когда он остановился возле витрины или прилавка и начал разглядывать товар.

· По возможности подойдите к посетителю с левой стороны. Если вы находитесь за прилавком, встаньте немного сбоку от покупателя. Если вы в торговом зале, встаньте на расстоянии вытянутой руки в пол-оборота к нему. Выпрямите спину и слегка наклонитесь вперед: такая поза указывает на вашу заинтересованность в общении с покупателем и является наиболее удобной для начала диалога с незнакомым человеком.

· Не стойте лицом к лицу. Когда собеседники стоят или сидят строго напротив друг друга, они в большей степени склонны спорить и противоречить. Поэтому психологи рекомендуют стоять вполоборота к покупателю и смотреть при этом на тот же товар, который разглядывает он.

· Помните про так называемую "личную территорию" человека - пространство на расстоянии вытянутой руки (около 70-100 см). Если Вы подойдете к покупателю ближе, у него возникнет желание отодвинуться. Малообщительные люди особенно не любят, когда к ним приближаются или прикасаются незнакомцы. Для женщин комфортная дистанция обычно несколько меньше, чем для мужчины.

· Первым начните разговор. Используйте какую-нибудь утвердительную фразу, назовите товар или марку, характеристики рассматриваемой вещи (например: "Это часы фирмы…", "Здесь представлены механические часы", "Это часы с автоподзаводом", "Это часы для подводного плавания", "Корпус этих часов сделан из титана" и т.п.). Такие утвердительные фразы обычно не имеют значительной смысловой нагрузки и могут быть просто констатацией уже известного покупателю факта. Например, он уже успел прочитать название марки или знает, что смотрит часы с автоподзаводом. Здесь важно то, что вам не возразишь при всем желании.

Покупатель соглашается, принимая сторону и точку зрения продавца. В дальнейшем его будет легче убедить в преимуществах и ценности конкретной модели часов, т.к. он не чувствует давления и, следовательно, испытывает большее доверие к продавцу. Также этой фразой продавец показывает свою готовность и желание начать беседу. Используйте каждую возможность прокомментировать вещь, которую рассматривает посетитель.

· Не страшно, если клиент ничего не ответит или никак не отреагирует на утвердительную фразу. Есть покупатели, которые не готовы сразу начать разговор, им нужно больше времени на адаптацию в магазине. Бывают и такие покупатели, которые предпочитают делать свой выбор в одиночестве. В таком случае продавцу следует спокойно отойти на 2-3 метра и продолжать наблюдать за посетителем. Можно повторить попытку через некоторое время, начав с утвердительной фразы. Если же покупатель прямо сказал: "Не мешайте, я сам" или "Не надо за мной ходить", – то следует ответить: "Да, конечно. Если появятся вопросы, я буду рядом". И также отойти на 2-3 метра.

· Не старайтесь продать товар с ходу! Узнайте, что покупателю нужно на самом деле. Это связано со спецификой часов как товара, о которой мы уже говорили в предыдущих номерах журнала. Поскольку это важная и часто существенная по сумме покупка, люди склонны тщательно выбирать подходящие им часы. Поспешные действия продавца могут быть восприняты негативно, как желание что-то "впарить", а не как оперативное обслуживание. Часы относятся к товарам предварительного выбора. Чаще всего продажи часов – это медленные продажи. Они могут растянуться на несколько посещений магазина по поводу одной покупки. Скачала покупатель приходит просто ознакомиться с ассортиментом. Потом более детально рассматривает часы, которые его заинтересовали. И, наконец, приходит, чтобы сделать окончательный выбор.

 · На этапе выяснения интересов стройте разговор с покупателем так, чтобы общение не ограничилось коротким вопросом и ответом "да-нет". Задавайте вопросы, требующие развернутого ответа. Не прерывайте монолог покупателя. Задавайте дополнительные и уточняющие вопросы.

Чего не следует делать:

· Начинать беседу с покупателем ранее, чем через 30 секунд после приветствия. В этом случае он просто не успеет осмотреться в магазине

· Начинать беседу с покупателем, который продолжает ходить по торговому залу и еще не остановился возле витрины или прилавка. На ходу ему будет сложно отреагировать на Ваше обращение

· Начинать разговор вопросами вроде: "Чем я могу Вам помочь?", "Что Вам нужно?", "Что Вы хотите купить (посмотреть)?"

· Начинать рассказывать о товаре все, что Вы знаете, при этом не имея представления, что нужно покупателю

· Стоять прямо напротив покупателя

Если Вы добились положительной реакции покупателя – вы на верном пути. Действуйте дальше – беседуйте и выясняйте его потребности, и помните:


Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №5-2006

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: организация магазина 5-2006