Таблички «Ремонт часов» можно встретить всюду. Есть мастерские, работающие еще с советских времен, есть мастера-одиночки, способные вернуть к жизни любое изделие; редкий подземный переход или овощной рынок обходятся без столика «Замена батареек».
Таблички «Ремонт часов» можно встретить всюду. Есть мастерские, работающие еще с советских времен, есть мастера-одиночки, способные вернуть к жизни любое изделие; редкий подземный переход или овощной рынок обходятся без столика «Замена батареек». С появлением в России часов известных зарубежных фирм возникли и первые мастерские по их ремонту, именуемые «авторизованными сервис-центрами». Все знают, что ремонт там стоит дорого, но мало кто задумывается, почему. О том, что такое авторизованный сервис-центр, как он живет и чем отличается от обычной мастерской, мы попросили рассказать Виктора Латанского - известного в Санкт-Петербурге часовщика, директора сервис-центров Longines-Wing и Time-Wing.
Что такое авторизованный сервис-центр?
Авторизованный, или сертифицированный, сервис-центр - это мастерская, которая имеет сертификат производителя, подтверждающий право производить гарантийное обслуживание часов данной марки. Адрес центра должен быть указан в прилагаемой к часам сервисной книжке в разделе «Адреса сервис-центров».
Такой сервис-центр обязательно должен иметь соответствующее оборудование, расходные материалы, оригинальные запчасти и квалифицированных, прошедших специальное обучение мастеров.
Чем ремонт в фирменном сервис-центре отличается от ремонта в обычной мастерской?
После ремонта в сертифицированном сервис-центре часы должны быть точно такими же, как вышедшие с фабрики. Это достигается соблюдением всех технологических процессов и требований производителя. В наших мастерских (Longines-Wing и Time-Wing) ремонт производится только на оборудовании, рекомендованном производителями, используются только оригинальные запчасти. Да, такой ремонт стоит дорого (если не по гарантии), но это такой ремонт, каким он и должен быть. Если на часах написано «water resist 100 м», то после ремонта они и должны иметь водозащищенность 100 метров. Любая деталь может быть заменена только на точно такую же, оригинальную. Если я поставлю в Longines что-то самодельное - это будет уже не Longines, за долгую и надежную работу таких часов поручиться нельзя. Считается, что после гарантийного ремонта часы будут работать даже надежнее, чем новые, так как мастер более внимательно их проверил.
Что следует понимать под «рекомендованным производителем оборудованием»?
Оборудование может быть любой фирмы, но оно должно отвечать европейским стандартам. Российское не подойдет. Как показала наша практика, что рекомендуют «фирмачи», то и следует приобретать.
Отличаются ли подходы к организации сервиса у разных швейцарских фирм?
Конечно! Такие гиганты, как Swatch Group, организуют корпоративный сервис. Естественно, это очень выгодно, так как не требует больших затрат и очень способствует росту продаж. Многие компании действуют по принципу «одна страна - одна мастерская». Такие фирмы, как Breguet, Blancpain, Rolex, Patek Philippe, Vacheron Constantin предпочитают ремонтировать свои часы только на фабриках, поскольку сервиса лучше, чем на фабрике, быть не может. Некоторые фирмы намеренно «тормозят» развитие сервиса, пытаясь этим увеличить объемы продаж.
Что дает и какие обязательства накладывает статус сертифицированного сервис-центра?
Дает это, прежде всего, головную боль, так как к нам клиент приходит заведомо недовольный и злой. Наша задача - грамотно объяснить ему, что данную продукцию делают тоже люди, хотя и иностранные, и, как все люди, они имеют право на ошибку. Гарантия и дается для того, чтобы выявленные в процессе эксплуатации скрытые дефекты бесплатно устранялись, а не полностью заменялось изделие.
Категорическим требованием является строгое соблюдение всех технологических процессов. Это регулярно проверяют специалисты с фабрик. Есть сложности с соблюдением сроков ремонта, так как, с одной стороны, производитель требует пять дней тестировать отремонтированные часы, а, с другой стороны, клиент с законом о защите своих прав говорит: «Сделай сегодня».
Конечно, есть и плюсы. После окончания гарантийного срока клиент почти всегда возвращается в эту же мастерскую, если, конечно, остался доволен обслуживанием. Ведь часы, как и любой механизм, нуждаются в профилактике (чистке, замене смазки, настройке, регулировке...) А все эти услуги - платные. Сертификат дает дополнительный приток клиентов, так как в фирменный центр клиент пойдет охотнее, чем в обычный.
Что представляет наибольшую трудность при организации сервис-центра: деньги, оборудование, люди?
Финансы и люди. Это очень долгосрочные проекты, так как деньги вкладываются сразу и большие, а реальный доход они начинают приносить только через 2-3 года.
Большая проблема с кадрами, так как старая школа часовщиков работает по старинке: паяльник и напильник. В современном сервисе необходимо знание компьютера, иностранного языка - вся техническая информация сейчас приходит на электронных носителях. Прежде таких знаний, естественно, не давали. На сегодняшний день никто не готовит часовых мастеров, эта профессия умирает. На российских часовых фабриках обучают сборке часов, но это совсем другая специальность.
Как организовано обучение мастеров, обеспечение новой информацией, запчастями?
Наши мастера прошли обучение на фирмах-производителях в Швейцарии и имеют соответствующие документы. Так же, примерно раз в 3-4 месяца, приезжают специалисты с фабрик и проводят тренинги по работе с новыми моделями или механизмами. У себя в сервис-центре мы имеем запчасти в достаточном количестве, по необходимости заказываем любые детали.
Ваше мнение: имеет ли смысл организовывать качественный сервис в регионах?
Все зависит от объема продаж продукции в данном регионе. Иногда дешевле организовать посылочный отдел: прием в ремонт - отправка в ближайший сервис-центр - ремонт - обратная пересылка.
Так что же, быть сертифицированным сервис-центром хорошо или плохо?
Скорее хорошо, но накладывает много обязательств.
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №5-2001
Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: 5-2001