Несколько нехитрых правил позволят минимизировать ущерб, который могут причинить вашему бизнесу ошибки в наборе персонала.

Несколько нехитрых правил позволят минимизировать ущерб, который могут причинить вашему бизнесу ошибки в наборе персонала.

То, что результаты работы магазина напрямую зависят от продавцов, понимают, кажется, все. Однако лишь немногие розничные компании могут похвастаться наличием хотя бы одного специалиста по персоналу. Как правило, вся работа по набору сотрудников ложится на директора/владельца. Он дает объявления, разбирает присылаемые резюме, проводит собеседования. Увы, но из-за недостатка знаний все это зачастую превращается в формальность или в разговор «за жизнь». В результате директор покупает очередного «кота в мешке». Как исправить ситуацию?
Приступая к поиску будущего сотрудника, руководитель должен четко представлять ответы на два основных вопроса - кого именно он ищет и как проводить собеседование, чтобы понять, что перед вами действительно тот, кто вам нужен.

Портрет идеала
Итак, кого ищем? Существует стандартный набор качеств, отличающих хорошего продавца от плохого. Разумеется, набирая персонал, в реальной жизни вам придется выбирать из того, что есть. Но при этом хорошо бы держать в голове образ идеального продавца, который в итоге не должен сильно расходиться с реальностью.
1. Приятная, располагающая внешность. На продавца должно быть приятно смотреть, с ним должно быть приятно общаться. Это не значит, что в вашем магазине должны работать сплошь красавицы-фотомодели и жгучие мачо. В понятие «приятная внешность» входят не модные параметры, а выражение лица и глаз, мимика, жесты, умение улыбаться и делать это непринужденно. Нельзя брать на работу человека, на лице которого застыло сообщение «весь мир мне должен». Иметь такое лицо — привилегия клиента, а ваш продавец должен излучать расположение к людям, причем не от случая к случаю, а постоянно. Хорошо бы, если бы это было его естественным настроением, но не стоит требовать слишком многого — хороший актер тоже подойдет. Важное значение имеют осанка, походка (если продавец работает в зале, а не стоит за прилавком). Продавец должен быть ухоженным, следить за собой. Обратите внимание на руки кандидата — помните, что этими руками продавец будет держать товар, показывая его клиенту. Рассматривая заинтересовавшие его часы, покупатель может не обратить внимание на лицо, но на руки продавца обратит внимание всегда. Приятный голос также совсем не лишнее качество.
2. Коммуникабельность. Это качество — важнейшее для продавца. Он должен уметь не только представить товар, рассказать о его достоинствах и особенностях, но и просто поддержать разговор с покупателем. В то же время продавец должен чувствовать грань между общительностью и навязчивостью, уметь помолчать если нужно, иногда отвечать на вопросы односложно, особенно если покупатель требует четкого ответа и не расположен к разговору, не предлагать свои услуги когда они не нужны (самая частая жалоба покупателя магазина; «шагу не дает ступить спокойно, осмотреться не позволяет, жужжит над ухом и жужжит»).
3. Грамотная речь. Сюда входит не только умение изъясняться на хорошем русском языке, не путаться в падежах и ударениях, но и отсутствие слов-паразитов, просторечий, местечковых и жаргонных словечек.
4. Оперативность и мобильность. Продавец должен быть готов выйти на работу в любой день и работать по любому графику. Если с самого начала кандидат объявляет, что его устраивает график строго с 10 до 17 часов и он никогда не работает в выходные дни, то от его услуг лучше сразу отказаться. Проще найти другого сотрудника, чем потом тратить время на бессмысленные уговоры этого.
5. Стрессоустойчивость. Продавец должен быть готов к тому, что его будут унижать, учить работать, придираться по мелочам, задавать по сто раз один и тот же глупый вопрос и каждый раз требовать на него новый ответ, бесконечно перебирать товар и в итоге ничего не покупать. Не обязательно, что это будет случаться каждый день, но продавец должен быть готов к тому, что может послужить средством разрядки для раздраженного клиента.
6. Хорошая память и внимание. Продавец не должен учить ассортимент месяцами, по десять минут вспоминать, где что находится, что, как и почему работает, как что называется. Он должен создавать впечатление человека, знающего о своем товаре все.
7. Специальные знания. Мини-обучение с аттестацией на знание ассортимента сегодня проводится практически в каждом магазине, но умение работать за прилавком, в зале или на кассе продавец должен принести с собой. Это не те навыки, на приобретение которых стоит тратить время и деньги в условиях трудового процесса в вашем магазине.
8. Знание английского языка. Железный занавес давно подняли, и это привело помимо всего прочего к тому, что в магазины, особенно дорогие, стали заходить иностранные клиенты. Английский — язык международного общения, и клиент вправе ожидать, что в хорошем магазине его поймут и объясняться будут не мимикой и жестами.
Список требований велик, но поверьте: это тот набор, который отличает хороший магазин от привокзального ларька. Реально ли найти продавца, который бы стопроцентно отвечал всем этим требованиям? Практически невозможно. А если и удастся найти одного, то нельзя набрать целый штат продавцов из таких идеальных профессионалов. Поэтому вам придется выбирать, какие качества конкретного человека выйдут на первый план и своим совершенством будут прикрывать отсутствие других.

Резюме: отложите в сторону
Когда вы составили представление о том, кого хотите видеть в числе сотрудников магазина, можете приступать к оценке и отбору кандидатов. Хорошо бы работу по предварительному отбору поручить кадровому агентству. За его услуги придется платить, но ваше время тоже чего-то стоит.
Откуда бы ни пришел кандидат — из агентства или напрямую, — он принесет с собой трудовую книжку и резюме. В идеале у него при себе должны быть еще и рекомендательные письма.
В резюме значимой для вас является информация о предыдущих местах работы и должностных обязанностях. Оцените, насколько они совпадают с тем, что человеку предстоит делать у вас. Впрочем, если вы хотите сэкономить на зарплате, берите кандидата без опыта работы.
Не обращайте внимания на пункт, касающийся личных качеств кандидата, там никто не напишет, что он ленив, необязателен, непунктуален и конфликтен. Вообще, хорошее резюме составляется так, чтобы вы не заметили, какой посредственный специалист пришел к вам наниматься на работу. Примите данные резюме к сведению, но не более того.
До собеседования было бы хорошо проверить данные кандидата, в том числе на наличие судимостей. Такую услугу предоставляют многие кадровые агентства, занимающиеся предварительным отбором кандидатов.
Во время собеседования обращайте внимание на внешний вид кандидата. Это поможет вам не только оценить его с точки зрения внешних данных, пригодных для работы в вашем магазине, но и, возможно, выявить наличие таких несовместимых с работой вещей, как алкоголизм, наркомания. Разумеется, только по внешним признакам определить алкоголика или наркомана реально лишь в крайнем, как правило, уже безнадежном случае. Но есть некоторые признаки, на которые стоит обратить внимание: кожа сухая, слишком бледная или наоборот неестественно красная, отечность на лице, беспокойные руки, слишком сухие и тусклые волосы, расширенные зрачки, отсутствие реакции зрачка на свет, излишняя нервозность, слишком медленная речь. Конечно, все эти признаки могут быть вызваны чем угодно, начиная с волнения и заканчивая переутомлением и плохим самочувствием. В таком случае обратите особое внимание на медицинскую книжку кандидата, предложите ему принести справку из наркологического диспансера. Как правило, этого бывает достаточно, чтобы непригодный кандидат ушел и больше никогда у вас не появился.

Трудовая книжка: две крайности
Трудовая книжка — основной документ, по которому судят о предыдущем опыте работы. Здесь возможны два неудачных варианта — отсутствие опыта или частая смена работы. Если человек сменил за три года десять организаций и нигде не задерживался дольше, чем на пару месяцев, — это повод насторожиться. Однако не стоит сразу забраковывать такого кандидата, особенно если он молод Молодые люди часто меняют работу не из-за неумения работать или адаптироваться в коллективе, а из-за того, что работодатели используют их как временную дешевую, если не бесплатную, рабочую силу, не выполняют своих обязательств и выставляют за дверь, как только становится невозможно дальше тянуть с выполнением обещанного.
Чрезмерное количество записей в трудовой книжке — повод для разговора. Спросите у кандидата о причинах ухода с двух-трех последних мест работы. Расспросите о том, какие у него были обязанности, как он их выполнял, какими были отношения в коллективе, каким был его начальник. Если кандидат ругает своих предыдущих начальников, списывает все свои неудачи на коллектив и руководство — это значительный повод насторожиться. Будьте уверены, что, если вы расстанетесь с этим сотрудников в будущем, на следующем его собеседовании о вас тоже услышат много интересного. Чем меньше личностных характеристик дает кандидат своим бывшим сослуживцам, тем лучше.
Хорошо, если у кандидата будут с собой рекомендательные письма. Вы должны не только ознакомиться с ними, но также иметь возможность связаться с его предыдущими работодателями, чтобы обсудить интересующие вас вопросы лично. Если кандидат принес отличные рекомендации, но возражает против вашей беседы с бывшим начальником, то логично усомниться в подлинности этих писем и в честности кандидата. Проанализируйте рекомендательные письма вместе с трудовой книжкой. Если в рекомендации рассказывается о том, каким незаменимым сотрудником был ваш кандидат, а по трудовой книжке выходит, что он проработал в этой организации всего три-четыре месяца, то возникает вопрос: а не написали ли такую блестящую рекомендацию только для того, чтобы поскорее от него отделаться?

Собеседование: 6 вопросов
Вы можете построить интервью как хотите, задавать вопросы в любой последовательности, но вы должны обязательно выяснить следующие пункты:
1. Мотивация. Что движет человеком, когда он устраивается к вам на работу, чего он хочет добиться в идеале, к чему он будет стремиться. Ответы вроде «Я провалился в институт и теперь не знаю, чем заняться» не должны вызвать у вас большого энтузиазма. Желание кандидата продвинуться вверх по карьерной лестнице через пару месяцев работы продавцом тоже говорит о его слабом представлении о том, куда он, собственно, пришел. Приступив к работе и разобравшись в обстановке, он поймет, что вряд ли его притязания могут быть удовлетворены, и либо уволится, либо будет работать совсем не так, как вам нужно.
2. Оплата. Адекватен ли человек в своих представлениях о том, сколько он стоит. Если у него завышенные представления о собственной значимости на рынке труда, то он будет недоволен даже очень хорошей по меркам занимаемой позиции зарплатой. Приходя работать продавцом, человек должен отдавать себе отчет в том, что это низшая ступень на карьерной лестнице и оплачивается она соответственно. Также важно сразу выяснить, какой тип оплаты кандидат предпочитает — оклад, процент или оклад плюс процент. Желание кандидата должно совпадать с вашими возможностями, иначе это также нанесет удар по его мотивации.
3. Способность преподнести себя. Попросите кандидата рассказать, почему он считает, что вам выгодно нанять его на работу. Помните, что как он будет представлять себя, описывать свои достоинства, так же он будет представлять ваш товар. Реклама по-прежнему двигатель торговли, и продавец не должен об этом забывать.
4. Отношение к сверхурочной работе, если таковая практикуется в вашей фирме.
5. Стрессоустойчивость. Ее нужно проверять не во время работы, а во время собеседования. Задавайте неожиданные и неудобные вопросы, ставьте кандидата в тупик и смотрите, как он будет выбираться из подобных ситуаций. Вы сможете пронаблюдать его реакцию на те или иные вопросы и по этой реакции судить, что какая-то тема ему неприятна, а какая-то, напротив, вызывает энтузиазм. Выясните причины этой реакции. Конечно, существуют специальные тесты на стрессоустойчивость, которые помогут определить уровень нервозности, вспыльчивости кандидата, а также его способность контролировать себя. Хорошо также использовать тест на способность работать в команде. Эти два теста стоит объединить, оценивая кандидата. Но главное — это, конечно, ваше личное впечатление. Помните, что тесты не всегда позволяют определить истинное положение вещей. Доверяйте своему чутью и знанию людей.
6. Память, внимание и мышление вам в любом случае придется проверять с помощью специальных психологических тестов несмотря на то, что их малоэффективность давно доказана. Впрочем, кое-какие параметры подобные тесты могут показать. Вы также можете попросить кандидата заполнить личностный опросник. Не применяйте слишком длинные опросники, так как чем длиннее тест, тем меньше вероятность его добросовестного заполнения.
Готовясь к собеседованию, запишите наиболее важные вопросы, которые хотите задать. Вы можете составить анкету из обязательных вопросов, которую кандидат будет заполнять перед собеседованием — это сэкономит вам время. В остальном же импровизируйте, задавайте дополнительные вопросы, уточняйте все неясные моменты.
По окончании собеседования обязательно возьмите время подумать. Утро действительно мудренее вечера, а за дверью может стоят продавец вашей мечты. Но не отделывайтесь фразой «Мы вам перезвоним», потому что на языке этикета собеседования она означает «Вы нам не подходите».

Когда закрылась дверь
Кандидат ушел, но для вас собеседование не закончилось. Если вы не сделали этого ранее, возьмите лист бумаги, зафиксируйте итоги собеседования. Поставьте человеку оценки по всем параметрам, которые были приведены в начале статьи. Запишите моменты беседы, на которые он реагировал особенно ярко, попробуйте проанализировать, что именно вызвало такую реакцию и как это может сказаться на работе. Отметьте самые сильные черты, подходящие для работы, и недостатки, над исправлением которых придется потрудиться, если кандидат станет сотрудником. Все эти записи пригодятся, когда вы отсмотрите еще несколько человек и настанет этап выбора кандидата. Еще более ценным листок станет через 2—3 месяца реальной работы сотрудника
Не приобретайте кота в мешке только потому, что какая-то одна черта кандидата показалась привлекательной. Точно так же не забраковывайте человека, если некоторые его ответы не совсем вас устраивают. Сделайте скидку на человеческий фактор — волнение, первоначальную скованность. Оцените все варианты, а потом делайте выводы.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №5-2005

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 5-2005