Искусство соглашаться
Умение смотреть на положение вещей глазами собеседника и искренне соглашаться с его позицией и находить компромисс – важные навыки в работе успешного продавца. Если вы хотите овладеть ими, то эта статья для вас.
Умение смотреть на положение вещей глазами собеседника и искренне соглашаться с его позицией и находить компромисс – важные навыки в работе успешного продавца. Если вы хотите овладеть ими, то эта статья для вас.
У каждого из нас своя картина мира, свое собственное понимание того, как устроены люди, вещи, по каким принципам строятся взаимоотношения между окружающими. И что примечательно, каждый из нас искренне считает, что его собственное мнение – единственно правильное. В работе с клиентом (а также в быту, общаясь с близкими) нам с определенной регулярностью приходится сталкиваться с мнением собеседника, которое сильно отличается от нашего собственного. И если в дружбе и в личных отношениях такое разногласие как-то сглаживается и не доводится до критической «точки кипения» (хотя справедливости ради стоит отметить, что далеко не всегда), то в продажах даже намек на различия во взглядах может привести к потере клиента. Ведь любому человеку легче и приятнее иметь дела с единомышленниками, а вот в адрес «инакомыслящих» зачастую возникает неприязнь и не всегда сознательно объяснимая агрессия.
Важно не что, а как
Есть такая история, что один мастер продаж в ответ на вопрос «Как быть, если клиент не прав?..» ответил: «А правота моего клиента – это не тот вопрос, который я с ним обсуждаю». И речь здесь идет совсем не о явном словесном противостоянии. Специалисты утверждают, что наши мысли имеют характерное отражение в нашем внешнем поведении. До 93% нашего впечатления при разговоре с другим человеком зависит от характеристик голоса говорящего (интонация, темп и скорость речи, высота голоса, тембр и т.д.) и языка его тела. Формирование этого впечатления занимает буквально секунды, создает у слушающего определенную установку на собеседника и затем начинает влиять на весь ход разговора. Отсюда подтверждение общеизвестного факта: в зависимости от того, как нечто сказано, в корне меняется и то, что будет услышано.
Поэтому в народе и говорят: «Да у него на лице все написано». Наверняка в вашей жизни случались ситуации, когда человек говорит вроде бы правильные вещи, а вы испытываете раздражение и мысленно восклицаете подобно Станиславскому: «Не верю!»? Все потому, что бессознательно вы «считываете» настоящее отношение собеседника к теме разговора, как бы он ни старался «замаскировать» его удобными, но фальшивыми словами.
Отсюда следует вывод, что для успеха в любой коммуникации (как профессиональной, так и личной) важно уметь быстро и – что самое главное – искренне понять и принять позицию собеседника. иными словами, влезть в его шкуру, посмотреть на ситуацию с его стороны. Такое искреннее принятие естественным образом проявится и в вашей манере речи, и в поведении, что на бессознательном уровне не останется незамеченным вашим собеседником. Это – основа установления бессознательного доверия и залог конструктивного диалога.
Марш согласных
Замечено, что профессиональные коммуникаторы – то есть люди, которые добиваются нужных результатов в разговоре (не важно: по телефону, в продажах или в личном контакте) – как раз умением искренне соглашаться и отличаются от менее успешных переговорщиков. Они верят, что «сколько людей – столько и мнений», и, действительно, можно думать по-разному. Для них нет правильной и неправильной картины мира. Есть такая, в которую верит собеседник. И им несложно и самим некоторое время «постоять здесь». Ведь в каждом мнении – при желании – можно найти что-то, с чем можно согласиться, не изменив при этом своей позиции. Более того, профессионалы умеют не только смотреть на ситуацию со своей стороны и со стороны собеседника, но еще и с третьей позиции, как бы со стороны. Такую позицию восприятия еще называют «позиция мухи на стене» или «позиция нейтрального наблюдателя».
Смотря только со своей позиции, мы смотрим через розовые очки. Смотря с позиции собеседника, мы видим ситуацию через черные очки. И только смотря со всех трех позиций, мы смотрим без очков, то есть видим, как есть на самом деле. И профессиональный подход к коммуникации начинается, как только вы сумеете «словить» эти три позиции восприятия одновременно. Тогда есть шанс договориться и получить нужный вам результат.
Ниже представлены несколько простых упражнений, которые вы можете выполнить с коллегами по работе и которые помогут вам натренироваться легко, быстро и естественно принимать отличное от вашего мнение, а также видеть любую ситуацию с нескольких точек восприятия. Возможно даже, что некоторые заданные в упражнениях начальные условия вы уже не раз встречали в своей повседневной жизни, а значит, тем интереснее будет проработать их вооруженными новым знанием.
Упражнение «Хорошо – Плохо»
Сядьте в круг. кто-то один начинает и озвучивает какое-то суждение (не обязательно оно должно быть связано с продажами). Например, «фитнес – это плохо». И объясняет почему: «Уходит много времени, которое можно потратить на что-то другое». Второй участник, сидящий справа, подхватывает последнюю часть того, что сказал предыдущий, и положительно объясняет это утверждение: «когда нет лишнего свободного времени – это хорошо, потому что тогда начинаешь понимать, что в жизни действительно важно и расставляешь приоритеты». Следующий человек, сидящий справа, отвечает на вторую часть высказывания, но объясняет ее отрицательно: «правильно расставлять приоритеты – это плохо, потому что тогда не остается времени и желания на простые человеческие капризы». Следующий участник также отвечает на вторую часть высказывания предыдущего оратора, но на этот раз с позитивной окраской: «Простые человеческие капризы – это прекрасно, где бы сейчас был прогресс, если б не они!». Следующий игрок: «Прогресс – это плохо. Сколько хороших простых работающих вещей сейчас забыто, потому что есть новые навороченные»... и так далее. И так по очереди два-три круга: один говорит – хорошо, другой – плохо.
Потом выбираете новое утверждение и снова выполняете упражнение по кругу. Если вас в круге четное количество человек, то через некоторое время поменяйтесь так, чтобы каждый мог побыть как в роли опровергающего, так и соглашающегося. Задача – поймать в этом упражнении состояние, когда вам все равно, с чем соглашаться и что обосновывать (из серии «и тебя вылечат... и меня вылечат...»). Высшей точкой в данном упражнении становится понимание того, что вы искренне согласны с тем, что произносите.
Упражнение «Точка зрения»
Упражнение также выполняется в кругу. Выбирается тема обсуждения (например, «семейная жизнь»). За каждым стулом, на котором сидит участник, закрепляется определенная точка зрения по этой теме. Например, «семейная жизнь – это круто!», «Семейная жизнь – это для богатых», «Семейная жизнь – это красиво», «Семейная жизнь – это для неудачников» и т.п. по очереди каждый обосновывает свою точку зрения, почему это так.
После этого участники пересаживаются на стул справа и опять по кругу продолжают обсуждение, но каждый обосновывает уже другую точку зрения (ту, которая закреплена за этим стулом). Упражнение продолжается до тех пор, пока каждый не побывает на каждом стуле и не аргументирует каждую точку зрения. Важно: не повторяться!
Упражнение «Взгляни на меня с моей стороны!»
Для этого упражнения нужно объединиться в тройки или четверки. Два человека разыгрывают ситуацию с пересечением интересов (смотрите примеры ниже), а один или двое просто наблюдают, не вмешиваясь. работающие участники распределяют между собой роли и закрепляют их на стульях. Им дается некоторое время (3-4 мин.) на выполнение роли и разрешение ситуации так, чтобы оба героя были на самом деле довольны принятым решением. По истечении отведенного времени (или если игра зашла в тупик: что-то не идет, не знают, что еще сказать и т.п.), участники (играющие и наблюдающие) пересаживаются и меняются ролями, ситуация обыгрывается та же. Первый садится на место второго, второй – на место третьего, то есть наблюдателя, наблюдатель – на место первого. и так пересаживаются до тех пор, пока не достигнут главного результата – согласия по конфликтной теме.
Следующий этап – участники (или пары) пересаживаются, и теперь уже наблюдающие становятся работающими. Им выдается новая ситуация, которую они обыгрывают в той же последовательности. Наблюдатели также не вмешиваются, просто смотрят и слушают.
После того как все участники прошли один или несколько кругов и достигли согласия в спорном вопросе, пары снова меняются. первая двойка возвращается к своей ситуации и ролям, которые разыгрывали в первый раз. и снова обыгрывают ситуацию, помня о том, что чувствовали, находясь на месте другого.
Результат качественного выполнения этого упражнения есть умение, будучи на своем месте, не пересаживаясь на другой стул, одновременно понимать, что там – с другой стороны – на самом деле происходит? А в идеале – присутствовать на трех стульях одновременно, то есть видеть ситуацию со всех трех сторон: своей, оппонента и наблюдателя со стороны.
Ролевые ситуации для этого упражнения
1. Футбол или театр
Вы собираетесь в эти выходные сходить в театр, а ваш муж хочет сходить на футбол. А вы хотите сходить в театр вместе с ним. Муж сообщает вам, что намерен идти на футбол.
Ваша задача – сделать так, чтобы ваш муж пошел с вами в театр.
2. Покупка
Вы, наконец, выбрались в универмаг за покупками. И именно в этом универмаге вы обнаруживаете чудесный шифоньер, который так бы подошел к обоям в вашей комнате. Но муж, в свою очередь, обнаруживает совершенно замечательный музыкальный центр.
Ваша задача – убедить мужа в том, что надо купить шифоньер, а не музыкальный центр.
Автор: Оксана Осадчук
При перепечатке активная ссылка обязательна