В прошлом номере журнала (ЧБ №2-2007) мы разобрали три из двенадцати наиболее частых ошибок продавцов - неумение завершать сделку, неправильное толкование невербалики, зазнайство. Продолжим наш хит-парад

В прошлом номере журнала (ЧБ №2-2007) мы разобрали три из двенадцати наиболее частых ошибок продавцов - неумение завершать сделку, неправильное толкование невербалики, зазнайство. Продолжим наш хит-парад. Давайте начнем с домашнего задания, которое Вы получили в прошлом номере.

Какие из описанных в тексте ошибок вы замечали за собой? А за коллегами? Что вы предприняли для исправления своих ошибок? Как насчет ошибки с неправильным толкованием невербалики? А тетрадочку ведете? Она вам еще пригодится! А теперь вернемся к нашему хит-параду и поговорим о других популярных ошибках.

Девятое место
Сразу вслед за зазнайством следует ошибка, которая называется "Неготовность документов и материалов ". Просто и, казалось бы, понятно. Никто не возьмется рубить дрова, не подготовив топор, или варить суп, не проверив наличие всех необходимых продуктов. А вот в продажах мы почему-то считаем вполне допустимым выйти к покупателю, не подумав о том, какие материалы могут нам понадобиться в беседе с ним. В результате страдает самое главное – снижается доверие клиента к вам и его уверенность в вашем профессионализме.

ЧТО ДЕЛАТЬ
Ну, ясно что. Готовиться. Можно изготовить для себя "листок контроля", на котором перечислить все вспомогательные материалы, которые могут Вам понадобиться. Причем в один общий лист включить все, что в принципе бывает нужно в самых разных ситуациях. Все эти материалы должны быть удобно расположены на столе, в шкафу или под прилавком магазина.

Когда в течение дня выдается пауза между клиентами, проверьте список и наличие материалов. Если чего-то не хватает – распечатайте (если это прайс-лист, гарантийный талон и т.п.) или закажите у поставщика или руководителя (если это каталог, буклет и прочие материалы). Такой листок поможет вам поддержать порядок в материалах и не забыть что-то важное.

Если вы встречаетесь с клиентом на выезде, то бланки "листка контроля" следует сделать в количестве, достаточном для заполнения каждый раз заново - один бланк на одну встречу. Если работаете в магазине – один бланк на день. Не следует просматривать бланк и думать "это есть, этого нет", бланк обязательно надо за-пол-нять! Вы видите примерный образец такого бланка.

Разумеется, это не Библия, и только вам решать, какие именно пункты должны быть в вашем собственном бланке контроля. Составьте этот список сами. Он должен состоять из 2 частей: материалы, которые должны находиться в магазине (каталоги, мастер-каталоги, сертификаты, прайс-листы); материалы, которые вы отдаете клиенту.

В идеале каждому человеку, который зашел в ваш магазин и проявил интерес к товару, необходимо дать что-нибудь с собой. Это может быть каталог заинтересовавшей его марки, флаер на скидку, буклет магазина, журнал, сувенир, как минимум – визитка с телефонами и режимом работы. Любая полученная в магазине вещь резко повышает шансы на то, что клиент вернется к вам вновь.

Восьмое место
Его в нашем хит-параде занимает ПЛОХОЕ ЗНАНИЕ СВОЕГО ТОВАРА. Никому, наверное, не надо объяснять, чем это чревато. Остановлюсь лишь на причинах. Есть два варианта.

Первый вариант: продавец - новичок. Когда человек приходит в новый для себя бизнес, он не может за одну ночь или даже за один месяц изучить свой товар досконально. Даже после того, как вы старательно прочитаете все имеющиеся в наличии вспомогательные материалы, тем не менее время от времени (чем дальше, тем реже) будут возникать ситуации, в которых обнаружится ваше незнание какого-то нюанса или мелкой подробности.

Второй вариант: опытный продавец. Этот вариант ошибки возникает обычно совместно с ошибкой "ЗазнаЙство". Продавец, почувствовав свой "непревзойденный" профессионализм, перестает следить за новостями о товарах, самоустраняется от бесед с "глупыми" коллегами и в результате постепенно выпадает из темы.

ЧТО ДЕЛАТЬ
Если Вы - руководитель Продавцов. Вы обязаны создать в фирме справочное бюро - место, где любой желающий может получить информацию о товаре или брэнде. Это бюро может быть самым разнообразным. Варианты: шкаф или стол с литературой, специальная папка с материалами, которые необходимо знать продавцу.

роме того, раз в месяц или хотя бы раз в квартал вам необходимо проводить семинары по товару для своих продавцов. К подготовке и проведению такого семинара следует привлекать сотрудников, которые работают с поставщиками и располагают наибольшей информацией о товаре, а также самих поставщиков. Как правило, они охотно придут вам на помощь и выделят своего специалиста. В общем, вести семинары должны те, кто больше всех и с разных сторон знает о товаре.

Семинар должен начинаться с неформальных рассказов о товаре, которые сделают приглашенные специалисты. Потом следует провести сессию "вопрос - ответ", причем вопросы могут задавать не только продавцы, но и снабженцы-поставщики. В результате стороны узнают о таких аспектах товара, о которых они даже не догадывались. И еще один совет: ваш семинар пройдет тем лучше, чем в менее формальной атмосфере пройдет.

Если Вы Продавец, и ваше начальство старается сделать для повышения вашего уровня все, о чем шла речь выше, вам остается только активно участвовать в семинарах и пользоваться предлагаемыми пособиями. Если же ваше руководство считает, что все само собой образуется, то придется брать процесс образования в свои руки. Заведите тетрадку (или файл в компьютере - как вам удобнее). Туда вы будете записывать все, что вам удастся узнать нового о товаре, даже то, чего нет в фирменных каталогах и других материалах. Причем относитесь к информации так же, как дядюшка Скрудж Макдак относился к долларам. Лишней информации не бывает. Любые сведения, так или иначе относящиеся к вашему товару, рано или поздно пригодятся либо при общении с клиентом, либо при обдумывании каких-то новых идей и приемов продажи этого товара.

Откуда можно получать информацию? Из самых разных источников: Ваши коллеги и снабженцы. Ваши действующие, потенциальные или бывшие клиенты. Ваши конкуренты. Общаясь с ними в неформальной обстановке вы можете получить массу полезной для себя информации, вовсе не являющейся их коммерческой тайной. Читайте газеты, журналы, книги, смотрите телепередачи, причем не только по профилю вашей деятельности. Любое упоминание вашего товара должно быть занесено в тетрадку. Подружитесь с Интернетом. Там очень много информации, надо только научиться ее искать. Особое преимущество имеют те, кто владеет иностранным (желательно английским) языком.

Седьмое место
По частоте, с которой ошибки встречаются в работе продавцов, плохое знание товара лишь ненамного отстает от назойливости. Кто из нас никогда не покупал цветы? Не в фирменном флористическом салоне, а в цветочных рядах на рынке? Те, кто покупал, знают, что такое настоящая назойливость: покупатель не имеет возможности спокойно посмотреть товар, не подвергаясь постоянному прессингу продавцов, готовых, кажется, на все, лишь бы он обратил на них свое внимание. Бывает более "мягкий" вариант: Вы заходите в магазин, не успели еще даже понять, что в нем продается, как слышите от продавца "Что вас интересует?". Основной признак назойливости: навязывание своего общения покупателю.

ЧТО ДЕЛАТЬ
Необходимо постоянно в процессе общения с покупателем (и не только) спрашивать себя: "А хочет ли человек общаться со мной?", "Интересно ли ему со мной общаться?", "Чувствует ли он пользу от общения со мной?"... При малейшем намеке на возможность отрицательного ответа, сворачивайте общение. После этого спокойно проанализируйте, почему так получилось. Ответьте на следующие вопросы. Отвечайте честно, не обманывайте самого себя! Как Вы начали разговор, смогли ли заинтересовать собеседника с самого начала? Чего Вам не хватило для того, чтобы заинтересовать собеседника? В какой момент пропал интерес покупателя? Почему? Что именно вы сказали и сделали перед этим? Что перед этим сказал или спросил клиент?

Для того чтобы было легче контролировать свои действия и общаться с клиентом, предлагаю запомнить уравнение "ВИЖУ ПРОДАЖУ", которое легко запоминается и хорошо описывает этот процесс: ВНИМАНИЕ + ИНТЕРЕС + ЖЕЛАНИЕ + УБЕЖДЕНИЕ = ПРОДАЖА Наиболее искушенные читатели вспомнили известную западную формулу продаж A.I.D.A. Они же и легко догадались, почему я ее так видоизменил. В уравнении "ВИЖУ ПРОДАЖУ" перечислено, что и в какой последовательности вам нужно получить от покупателя.

Завоевав Внимание, вы, пользуясь им, пробуждаете у покупателя Интерес к вашим словам, перерастающий в Интерес к товару, плавно переходящий в Желание его приобрести. Но вы не даете этого сделать до тех пор, пока Желание приобрести не превратится в Убеждение. Вот тут-то и совершается ПРОДАЖА! Вы спросите: "А как этого все добиться"? Напомню, что тема наших занятий все же не технологии работы с клиентом, а основные профессиональные ошибки продавцов. Кому надо - поймет и разовьет самостоятельно, или спросит. А кому не надо - тот до сюда и не дочитал!

Шестое место
Занимает ошибка, которая называется НЕОБЯЗАТЕЛЬНОСТЬ. Это, пожалуй, и не ошибка, а дурная привычка, как курение, или даже черта характера, как лень. Вред, наносимый этой ошибкой, огромен. Представьте себе, как кто-то говорит о вас: "Интересный товар этот парень предлагает. И цена неплохая и качество вроде устраивает... Только вот какой-то он суетливый, скользкий, необязательный, соврет - не дорого возьмет, не доверяю я ему". Представили?

А теперь представьте себе, что говорят о вашем конкуренте, предлагающем товар чуть хуже и чуть дороже: "Да, товар, конечно, не супер, и дороговато, но зато в Коле всегда можно быть уверенным. Как сказал – так и будет ".

ЧТО ДЕЛАТЬ
Тяжело давать общие советы по этой ошибке. Кому-то и они не помогут, а у кого-то этой проблемы вовсе нет. Поэтому приведу только главные (в порядке выполнения):
1. Честно ответьте себе на вопрос: случалось ли вам когда-нибудь что-то пообещать и не выполнить?
2. Скажите, как часто такое случается?
3. Решите, вредит ли это вашему имиджу и вашим делам?
4. Заведите ежедневник, в котором время будет указано с градацией минут в тридцать. Записывайте в него все, что кому-то обещаете: красным и на конкретное время. Каждый день просматривайте его вечером на неделю вперед, ведь может оказаться, что на выполнение какого-то обещания понадобится немало времени.

В практике работы продавцов необязательность чаще всего бывает связана обещаниями доставить в магазин нужную модель или какую-то документацию на нее. Очень часто продавец не может выполнить обязательство, т.к. просто не контролирует ситуацию: подвели поставщики, задержали партию на таможне, забыли офисные сотрудники и т.п. Что делать, если не удается выполнить обещанное? Определитесь, насколько важно для другой стороны выполнение вами обещанного дела - от этого зависит срок, за который вы обязаны предупредить о невыполнении. А это необходимо сделать обязательно! По крайней мере, человек успеет что-то изменить в своих планах.

Если вы сомневаетесь, что успеете или вообще сможете сделать то, что собираетесь пообещать - не обещайте! Если от вас все же пытаются добиться обещания, скажите: "Я не хочу быть болтуном, поэтому не обещаю сделать это, но сделаю все, что в моих силах". Объясните причины отказа. Но если уже пообещали - смотри выше.

Пятое место
Необязательность это плохо. Но еще чаще встречается НЕПОНИМАНИЕ ТОГО, ЧТО ЯВЛЯЕТСЯ ДЛЯ КЛИЕНТА САМЫМ ГЛАВНЫМ. Оно имеет гораздо более тяжелые последствия.

Есть такой анекдот. Приходит человек в Москве в салон "Мерседес", обращается к продавцу: "Слушай, дорогой, хочу "Мерседес" цвета бордо!". Продавец начинает объяснять, что цвет бордо не является фирменным для изготовителя... Покупатель: "Слушай, дорогой, зачем так говоришь? Две цены заплачу!" Продавец убегает, советуется с владельцем салона, возвращается, говорит, что это можно организовать. Покупатель: "Ну и салон, обивка там, панелька - тоже хочу бордо!" Продавец снова сопротивляется, но соглашается, когда ему предлагают тройную цену. Покупатель вносит предоплату и уезжает. В установленный срок покупатель приходит в салон. Его там уже ждут: в центре стоит машина, накрытая белой тканью, в углу - девочки из модельного агентства с шампанским и фужерами на подносах. Владелец салона лично сдергивает покрывало... Покупатель переводит изумленный взгляд с машины на сияющего рядом с ним продавца: "...Э-э-э....скажи, друг, а бордо это разве не зеленый?.."

Я привел этот довольно бородатый анекдот, потому что продавцу необходимо точно знать, чего именно хочет покупатель. Обратите внимание: не то, что он говорит клиент, а то, что действительно хочет! Для этого и предназначен предшествующий продаже процесс переговоров. Если вы сведете общение с покупателем к выяснению его истинного желания, вы никогда не окажетесь в положении продавца из анекдота.

ЧТО ДЕЛАТЬ.
Возьмите на вооружение следующие вопросы:
- Что Вы имеете в виду, когда говорите _____?
- Что для Вас значит такое качество, товара, как _____?
- Почему Вы отдаете предпочтение _______?
- В каких случаях и с чем Вы планируете носить часы?
- Что Вам больше всего нравилось в модели, которую Вы носили до этого?
- Что Вам больше всего не нравилось в модели, которую Вы носили до этого?
- Как Вы себе представляете идеальные часы?
- Что бы Вы изменили в этой модели? И так далее.

Конечно, Вам не следует пытать клиентов всеми этими вопросами. Поэтому...

Выполните упражнение:
1. Сформулируйте в одном предложении, что общего между всеми перечисленными выше вопросами.
2. Напишите десять своих вопросов.
3. Напишите еще два.
4. Выберите три лучших.

Это несложное упражнение научит Вас докапываться до сути разных покупателей разными способами. Ну а нам пора перейти к следующему пункту нашего хит-парада.

Четвертое место
Как ни странно, но в наше вроде бы рыночное время его занимает НЕВНИМАНИЕ К КЛИЕНТУ. Сразу уточним: речь не идет о хамстве или "совдеповском продавце", которого покупатели раздражают самим фактом существования. Имеется в виду не то невнимание, когда о покупателе не заботятся и не "вылизывают" его, а когда отпускают "в свободное плавание".

Причины могут быть различными. Наиболее простительная и весьма популярная – боязнь быть назойливым. Какое из двух зол выбрать? Обратите внимание, что назойливость стоит в нашем списке на седьмом, а невнимание на четвертом месте. Среди других возможных причин невнимательного отношения к клиенту - зазнайство, боязнь клиента, которая проистекает от неуверенности продавца, и непрофессионализм. То есть продавец просто не знает о том, что он обязан быть внимательным и предупредительным. Впрочем, этот список причин вы сможете продолжить самостоятельно.

ЧТО ДЕЛАТЬ
Во-первых, перечитайте еще раз цитату в конце раздела о зазнайстве (смотри "Часовой бизнес" №2-2007). Далее следует поступать так…

Если вы - руководитель.
Найдите своего приятеля, которого не знают ваши продавцы, тщательно проинструктируйте и зашлите в магазин в качестве разведчика. Пусть он расскажет свои впечатления и ощущения от общения с вашими продавцами. Если у вас сеть магазинов, не поскупитесь и наймите нескольких людей для mystery шопинга.

Есть агентства, которые специализируются на тайной проверке сервиса в магазинах, но все, что предлагают они, вполне по силам сделать самостоятельно. Если результат вас не удовлетворит, задумайтесь о мотивации ваших продавцов. Вероятно, она недостаточна. Возможно, кроме мотивации, дело еще и в недостаточном профессиональном уровне продавцов. Учите их своему бизнесу, учите их продавать, учите общаться.

Если вы Продавец.
Для начала, подумайте, любите ли вы свою работу. Любите ли вы сам процесс продажи? Если не любите, увы, но вам не нужно работать продавцом. Не мучайте ни себя, ни работодателя, ни клиентов, найдите занятие, которое будет вам по душе.

Если, на ваш взгляд, проблема в том, что руководитель предприятия никоим образом не увязал ваш доход с результатами вашей работы, попросите его это сделать. Если не согласится, дайте ему почитать этот текст. Если все равно не согласится - поменяйте место работы. Старайтесь работать там, где вам интересно. Только тогда вы будете работать эффективно, и зарабатывать достойно.

Есть масса приемов на тему, как самому сделать свою работу более интересной. Подумайте в этом направлении. А если уж вы работаете продавцом, не бойтесь показаться покупателю назойливым. Опасайтесь не заинтересовать его!

А теперь домашнее задание (помните, мы договаривались, что результат придет только в том случае, если вы будете их выполнять) Поговорите с тремя клиентами о том, что их на самом деле интересует в вашем товаре. Подумайте еще хотя бы раз: не похожи ли вы (хоть капельку!) на продавцов цветочных рядов. Ответьте честно. Если у вас не было бланка для контроля материалов– создать его и начать использовать, если был – пересмотреть его и действительно начать использовать. Еще раз перечитать текст, касающийся 8-й ошибки (знание товара). Спровоцировать в своей компании обсуждение этой темы.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №3-2007

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: техника продаж 3-2007