Хит-парад

<font face="Verdana" color="#808080">ТОП-12 профессиональных ошибок продавцов</font> как не надо делатьОлег Михайлов (автор, бизнес-тренер): Уважаемый читатель! Этот текст будет публиковаться последовательно в нескольких номерах журнала. Если ты будешь еженедельно работать над собой с его помощью, я гарантирую повышение твоего мастерства и, следовательно, стоимости как продавца

12 ошибок продавца: как не надо делатьОлег Михайлов (автор, бизнес-тренер): Уважаемый читатель! 
Этот текст будет публиковаться последовательно в нескольких номерах журнала. Если ты будешь еженедельно работать над собой с его помощью, я гарантирую повышение твоего мастерства и, следовательно, стоимости как продавца.

Обращение к читателю,
или попытка убедить вас не только прочитать текст, но и воспользоваться им как руководством к действию

Кому адресован этот текст? Любым продавцам, независимо от того, что, кому и в какой форме они продают... Что вы получите, прочитав всё? Ни-че-го! Результат будет только в том случае, если вы станете применять на практике то, что узнаете или то, о чём вспомните при прочтении.

Нет, ну можно, конечно, только почитать - тогда после вы будете говорить "а-а-а, да-да, знаю, я это читал". Но, по - моему, такой "результат" не стόит даже времени на прочтение. Так что – определитесь, собираетесь ли вы становиться хорошим продавцом. Если нет, – бросайте читать, и не тратьте времени. (Не помню, кто, но кто-то явно умный сказал "Если всё делать по–прежнему, то и результат будет прежний.") И вот, когда, наконец, вы уже думаете, а стόит ли тратить время на всё это, скажу: обязательно прочтите текст, даже если он попал к вам случайно - пригодится в любом случае, ведь: чем бы мы ни занимались, мы всегда что-нибудь продаём.

Или "продаём". Иногда товар или услугу, иногда – идею (убеждаем кого-то, что она ценна), иногда – своё мнение (пытаемся заставить его принять)…Продажам нет границ, когда их толкуют чуть шире, чем в словаре. Итак, мы будем называть здесь продавцом любого, кто так или иначе стремится обменять свой товар на чужой (возможно, в роли чужого товара выступают деньги).

Вступление,
в котором говорится о том, почему автор считает этот текст весьма и весьма важным
Все мы, так или иначе, делаем ошибки. Иногда более, иногда менее влияющие на нашу дальнейшую жизнь. Не случайно в русском языке существует столько поговорок, пословиц и речевых штампов про ошибки. Вот некоторые из них: "На ошибках учатся", "Никто не застрахован от ошибок", "Не ошибается тот, кто ничего не делает"… Как видим, российский менталитет (а речевые штампы именно его и отражают) в целом даёт людям право на ошибку и даже старается оправдать ошибающегося. И это ни хорошо и ни плохо, это данность. Примем ее как факт и постараемся на ошибках учиться.

В педагогике методика обучения через "как не надо делать" в целом считается не очень эффективной, но ошибки, о которых тут пойдёт речь крайне распространены и важны. Поэтому рассказывая об ошибках, мы будем использовать компромиссное решение: сначала будем говорить об ошибке, а после - о том, "как надо делать". Договорились? Прежде чем писать этот текст, я составил список частых ошибок Продавцов, а потом расставил их в порядке, привычном для хит-парада. Итоговый список приведен в таблице.

Наверняка вы, как внимательный Читатель, заподозрили, что №3 является противоположностью № 10, а №4 - номера 7. Это так. И не случайно.

Критерием для определения места ошибки в хит-параде была не частота, с которой она встречается в жизни, а вред, наносимый ею. Таким образом, на первом месте мы имеем самую-самую вредную ошибку, а на 12-м наименее вредную из самых вредных. Порядок представления ошибок взят тоже "хит-парадовский".

Итак, вы готовы? Начинаем знакомство  с победителями  нашего хит-парада!

Двенадцатое место
Его занимает ошибка под названием "неумение завершать сделку". Если вы читали какую-нибудь литературу на тему продаж, то, вероятнее всего, обратили внимание: ошибка обычно стоит на одном из первых мест. А тут у нас она аж на двенадцатом! Почему так?

"Технологи" продаж считают яэлемент под названием "завершение продажи" очень - очень важным. То есть не просто важным и даже не очень важным, а именно "очень - очень". Чтобы понять почему, стоит обратить внимание на то, где вы могли это прочитать:
а) в переводной литературе, и
б) в литературе русских "авторов", которые переписывают переводную литературу своими словами.

Почему так? Возможно, дело в менталитете. В основе работ западных авторов лежит, что бы они там не говорили, "кнопочная теория". Спасибо Дейлу Карнеги, Великому и Ужасному! (О Д.К. и вреде, нанесённом и наносимым его книгами мы поговорим в другой раз). Его манипулятивный подход к жизни в силу своей простоты для понимания и изучения завоевал огромную популярность и буквально лёг в основу "западного" образа общения между людьми.

Метод основывается на том, что у человека в голове есть определённые "кнопочки" и если их изучить и знать, когда на какую надо нажимать, то всё у вас будет хорошо. На "кнопочной теории" основаны очень и очень многие руководства из разряда так называемой "Популярной психологии". Это книги, названия которых обычно начинаются со слова "Как..." или заканчиваются указателем периода овладения навыком: "... за неделю.". Менее распространённые варианты: вместо времени - количество шагов: "... шагов к..." или "Руководство..."( в англоязычных оригиналах "handbook").

Все они сходятся в одном "нажми на кнопку - получишь результат". Почему это не годится для основы построения своего общения с людьми, лучше всех рассказал американский психотерапевт Э.Шостром в книге "Анти-Карнеги или человек - манипулятор". Книга не очень популярна, но я настоятельно вам рекомендую её найти и прочитать.

Вернёмся всё же к ошибке. С полной ответственностью заявляю: если продавец не читал переведённые книжки по продажам, и не учился у того, кто их читал, то этой проблемы у продавца нет. Если она у вас есть - значит, вы уже успели их почитать или поучиться.

Что делать?
Ни-че-го!

Если вы дочитали досюда, полагаю, решение о продолжении чтения и ежедневном выполнении моих рекомендаций вами принято. В таком случае, проблема с названием "неумение завершать сделку", если она и была, пройдёт сама.

Одиннадцатое место
По праву занимает ошибка "неправильное толкование невербалики". Что это такое? Вспомним: невербалика это всё, что остаётся от общения, если вычесть из него слова и интонацию. Выключите звук у телевизора - останется именно невербалика. (Настоятельно рекомендую вам это упражнение. Для просмотра особенно хорошо подходят трансляции заседаний Думы и интервью с политическими деятелями.)

Многие, прочитав одну-другую книгу по невербалике и выучив термины "большой замок" и "запрет на говорение", увидев тот или иной жест собеседника, начинают тщательно думать: "а что же он на самом деле имеет в виду?" При этом мало того, что всякая ерунда в голову лезет, так слушающий ещё и отвлекается от того, что ему говорят. А это уже ошибка, находящаяся на втором месте нашего хит-парада!!!

Мы склонны делать выводы о собеседнике, не имея достаточной информации. Почему-то когда дело касается принятия решения, многие "тянут время", стараются получить как можно больше информации, которая может повлиять на результат, но вот когда речь идёт об оценке человека, "предсказании" его действий, "угадывании" его мыслей - тут всё наоборот. Всё расскажем и предскажем, и ничего страшного, что в большинстве случаев при этом ошибёмся.

Что делать?
Справиться с ней довольно легко, что и не удивительно: место-то у ошибки всего лишь одиннадцатое!

Во-первых, прекратите думать, что означает тот или иной "сигнал", подаваемый Вашим собеседником. Слишком многого об этом человеке в этой конкретной ситуации вы не знаете.

Во-вторых, начните чувствовать. Вспомните, как часто бывает: познакомились с новым человеком и после первого общения говорите себе: "Вроде бы все складно, но чем-то он мне не нравится..." Проходит время, вы часто общаетесь, человек "зарабатывает очки", ваше мнение о нём улучшается, но настаёт день, когда он делает вам гадость, и вы восклицаете: "надо же, мне он сразу показался каким-то не таким!" И добавляете: "Всё-таки, первое впечатление - самое правильное! Надо ему доверять!" А потом знакомитесь с новым человеком, и - "у попа была собака" - всё повторяется…

В-третьих, начните действовать. Следуйте последовательности:
1. Забудьте всё, что вы знаете про значения тех или иных невербальных сигналов. Запретите себе анализировать те или иные "сигналы", хотя поначалу это будет трудно.
2. Всегда, когда при общении с человеком у вас возникают сомнения относительно его отношения к теме общения, мнения по тому или иному поводу, его честности перед Вами, постарайтесь выразить это чувство словами (про себя, если это происходит в процессе общения, или вслух - если после) и отнеситесь к этому точно так, как будто вам это сказал какой-то эксперт, присутствовавший при разговоре.
3. Иногда возможно сказать всё это собеседнику, "обернув" в приемлемую обёртку. Например, когда вы почувствуете, что ему неинтересно, скажите себе (см. предыдущий пункт): "Эксперт подсказывает, что Петровичу не интересно". Затем обратитесь к собеседнику: "Извините, Иван Петрович, мне показалось, что вы не очень-то заинтересованы этой идеей?"

В ответ вы можете получить или подтверждение своих догадок с объяснением причин, или их опровержение с объяснением, что, например, он не спал прошлую ночь и теперь не может сосредоточиться. Любой из этих вариантов хорош уже потому, что он существует не в Вашей голове, а на самом деле. И свою энергию вы будете тратить не на догадки и сомнения, а на решение реальной проблемы.

Десятое место
Открывает десятку нашего хит-парада "зазнайство" (оно же - "звёздная болезнь"). Этот недуг почётен, потому что возникает только у хороших и лучших продавцов. Причина его - успех в продажах. Причём лучшие продавцы заболевают этим позже, чем хорошие, после более длительного периода успеха.

Продавец, заражённый этой болезнью, постепенно перестаёт прилагать усилия к продажам, считает, что у него и так всё получится, потому что он - супер-пупер-самый-лучший. Везёт тем, кто сразу же получает в ответ на это провал, а ещё лучше - серию провалов. Тогда человек чаще всего берётся за ум.

Если же успех продолжается по-прежнему, такой продавец рискует взять на себя роль "корифея" не только по отношению к менее успешным коллегам, но, рано или поздно и по отношению к клиентам. На этом всё и заканчивается. Причём иногда плачевно - человек может навсегда оказаться быть "выбитым из седла".

Что делать?
1. Всегда помнить о параллели торговли и, извините, проституции. И там, и там выгоду приносит только полностью удовлетворённый клиент. Неудовлетворённый же приносит, как правило, проблемы.
2. Всегда помнить о том, что деньги в Вашем кармане появляются только из одного источника - из кармана клиента. Если он не захочет их вам отдать, значит, ужинать завтра будете не вы, а Ваш конкурент.
И ещё. Несколько лет назад меня привела в восторг фраза калининградского предпринимателя, обращённая к его сотрудникам. Привожу её полностью, без искажений и комментариев: "...все, кто к нам пришёл, - это Ваши барин и барыня, а вы обслуга - прислуга. Обслуживайте и улыбайтесь. Если не сможете, это не ваше место".

В следующем номере мы продолжим рассказ про ошибки продавцов. А пока предлагаю сделать домашнее задание.

Домашнее задание:
1. Перечитать текст ещё раз.
2. Отметить в тексте те ошибки, которые вы у себя замечали или допускаете, что они есть.
3. В процессе общения с другими продавцами постараться обращать внимание на наличие или отсутствие у них тех или иных ошибок.
4. Начните выполнять то, что написано в разделе "Что делать" ошибки про невербалику. Записывайте результаты  – заведите для этого тетрадочку.
5. Подумайте, не зацепила ли вас десятая ошибка? Если да, можете полчаса погордиться, а потом придумать, откуда, кроме как от клиентов вы могли бы получать деньги. Если придумаете – прощайтесь с торговлей, вы оба от этого только выиграете!

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №2-2007

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна