Доставить за 35 дней
МОЖНО УСПЕТЬ РОДИТЬ
Одной из безусловно славных страниц швейцарского часового дела считается модель, изготовленная для французской королевы Марии-Антуанетты. Мастер выполнил заказ, создал шедевр, сложнейший механизм, который содержал все известные на тот момент усложнения. И какая разница, что клиентка не смогла порадоваться приобретению? Дело в том, что ей отрубили голову за… 34 года до окончания работ.
В похожем положении оказываются многие клиенты часовых мастерских. Ожидание заказа 6-9 месяцев и даже два года часто воспринимается как зло, но зло неизбежное. На форумах шутят, что быстрее родить, чем починить часы.
Цена ожидания существенно выше, если речь идет о гарантийном ремонте. Тогда «крайним» в цепочке между владельцем и фабрикой оказывается магазин, подгоняемый 45-дневным сроком, который установлен Законом «О защите прав потребителей». Деньги за нерасторопность сервиса или производителя приходится возвращать именно торговле, и в конечном счете это отражается на имидже марки.
Причина задержек хорошо известна часовщикам: слишком широкая номенклатура товара. В актуальном модельном ряду автомобильного бренда обычно 5-7 моделей машин. Умножим на 2-4 двигателя для каждой, получим относительно небольшое число модификаций. Еще уже набор вариантов у производителя мобильников. Однако текущий каталог Casio включает около 2000 моделей, отличающихся механизмами, деталями корпуса, стрелками, циферблатами и т.д. Гораздо чаще, чем на других рынках, обновляется и ассортимент. В итоге список запасных частей, которые могут потребоваться для ремонта часов только одного бренда, легко переваливает за десятки тысяч. Полный список запчастей только у фирмы Casio насчитывает более 250 000 наименований.
Держать такой набор в каждой мастерской нереально, да и на складе производителя не всегда могут оказаться нужные позиции. Считается нормальным, если бренд поддерживает наличие 40-60% компонентов. В остальных случаях деталь или будет изготовлена под заказ, или клиенту откажут в ремонте. Некоторые швейцарские компании гарантируют поставку запасных частей для любой модели, даже если ее выпуск был прекращен 20 лет назад. При этом стараются не упоминать сроки поставки.
НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТАМ
Японская Casio пошла противоположным путем: с этой весны компания обеспечивает поставку в срок до 35 дней более 90% деталей, необходимых для гарантии. Нет ничего удивительного в том, что такая амбициозная задача была поставлена и решена именно компанией Casio. Забота о качестве и отлаженные процессы позволяют Casio держать самый низкий процент брака самих часов: если не рассматривать замену батареек, то число дефектов не превышает трех случаев на 1000 выпущенных часов. Это абсолютный рекорд для компаний мирового уровня.
Если в момент обращения клиента необходимой запчасти нет ни в Москве, ни в Японии — часы подлежат обмену или возврату. Выписка заключения на возврат происходит без волокиты и долгих согласований. Клиент не ждет окончания долгой переписки сервиса, дилера, пересылки и т.д., Casio полностью принимает ответственность на себя.
Добиться такого результата удалось благодаря сотрудничеству Casio и ее сервис-партнера — компании «Руспарт», которые максимально отладили каждый свою часть работы и сумели наладить эффективную коммуникацию. Это стремление по времени совпало с началом преобразований в «Руспарт», целью которых является общее снижение времени нахождения часов в ремонте и увеличение эффективности работы компании в целом.
И «Руспарт», и особенно производитель сформировали огромные склады запасных частей. «Руспарт» хранит в Москве около 40 000 позиций. Это в два раза больше, чем весь ассортимент гипермаркета «Ашан». Однако даже такая колоссальная цифра покрывает около 60-70% обращений. Если необходимой детали не оказывается в Москве, сервис-партнер запрашивает ее у производителя. Благодаря четким процедурам японская компания формирует и отправляет посылку в течение семи рабочих дней. Затем следует транспортировка в Москву. Для ускорения логистических процедур был заключен договор с одним из лидеров курьерской доставки — компанией DHL. Это позволило сократить срок доставки до трех дней.
Последний этап — доставка из Москвы до региональной мастерской — тоже не занимает много времени благодаря оперативной работе склада «Руспарт» и сотрудничеству с отечественными курьерскими службами.
Таким образом, весь цикл от заказа в Японии до появления запчасти на складе в Москве составляет 20-25 дней. С учетом того, что заказы в Японию размещаются каждые 20 дней, 90-95% запчастей, отсутствующих на складе в Москве на момент их заказа, но имеющихся на складе Casio в Японии, будут получены авторизованными сервисными центрами в течение 25-40 дней.
Описанная схема работы выглядит стандартной. Но для достижения минимальных сроков на каждом этапе применяется ряд хитростей и необычных решений. Возьмем, например, склад запасных частей. Чтобы держать в Москве не просто большое число деталей, а именно тех, которые с наибольшей вероятностью будут востребованы при ремонте, в «Руспарте» была создана система анализа склада и прогнозирования необходимого ассортимента. Такой интеллектуальный подход к формированию склада и заказов нечасто встречается среди сервисных компаний, но именно он позволяет получить конкурентное преимущество.
Другой секрет скорости «Руспарт» — логистика грузов запчастей — не привязана к поставкам часов, как бывает у дилеров, где все поставки идут в едином цикле. В «Руспарт» не ждут, пока отдел продаж согласует следующую отправку груза часов. Работа полностью «в белую» и четкое соблюдение требований таможенных органов позволяет проходить оформление импорта буквально за один рабочий день. Это немаловажная особенность бизнеса «Руспарт» обеспечивает ему конкурентное преимущество на фоне «серых» компаний. Если те для снижения расходов вынуждены накапливать большие партии товара и увеличивать промежуток между поставками до нескольких месяцев, то в «Руспарте» посылки идут непрерывной чередой.
Благодаря тесному сотрудничеству «Руспарт» и Casio удалось добиться того, что сервисные центры могут выполнять гарантийный ремонт в сроки, установленные Законом «О защите прав потребителей». От этого выигрывают и магазины, избавленные от проблемных ситуаций, и покупатели. В конце концов, не все из них хотят быть в роли французской королевы.
Фото: www.facebook.com/pg/CASIOGSHOCKRussia