Театр начинается с вешалки, мастерская – с приемки. Грамотный осмотр часов при приеме их в ремонт может избавить магазин или сервис центр от множества конфликтов.

Театр начинается с вешалки, мастерская – с приемки. Грамотный осмотр часов при приеме их в ремонт может избавить магазин или сервис центр от множества конфликтов.

«Сервис – зона изначально конфликтная» - когда-то писал в одной из статей нашего журнала Александр Уманский, глава компании VIP-Time. Действительно, человек изначально приходит в мастерскую с проблемой, плохим настроением. И если в момент сдачи часов в ремонт им правят одни эмоции, «какой же дрянной товар вы сделали», то в день получения к ним добавляется новый спектр интонаций: «зачем вы погубили мой прекрасный хронометр». Дело в том, что при получении отремонтированной вещи мы всегда осматриваем ее более внимательно, чем при покупке новой, не говоря уже о том, что при повседневной эксплуатации часов мы не обращаем внимания на многие мелочи типа царапинок на браслете и т.п. В результате очень часто возникают ситуации, когда при приеме часов из ремонта клиент обнаруживает какие-то дефекты, которые возникли, по его мнению, по вине мастерской: появилась царапина на корпусе, кажется что установлена не та заводная головка, часы стали пропускать влагу и т.п. Отдельные товарищи начинают подозревать мастеров в замене «хороших» деталей на «плохие» и т.п. Все это приводит к скандалам, потере мастерской имиджа и денег.

Еще в худшем положении оказывается магазин, который принимает часы от клиента, чтобы затем направить их в ремонт. В отличие от сервиса, там нет специалистов, которые могли бы грамотно ответить на возникающие у покупателя вопросы, к тому же конфликт у прилавка негативно сказывается на продажах.
Избежать таких ситуаций можно, если грамотно документировать процесс приемки часов в ремонт.

Все ходы записаны
Когда вы сдаете автомобиль в любой фирменный автосервис, мастер обязательно самым придирчивым образом осмотрит машину и внесет в специальную карту все замеченные им царапинки, потертости и сколы краски на кузове, трещины стекла и т.п. Он понимает, что любой незамеченный им дефект может стать поводом для претензии клиента и обойтись в копеечку. Увы, далеко не многие часовые мастерские столь же тщательно документируют изделия, которые они принимают в ремонт.

Между тем, надежно огородить вас от скандалов сможет всего одна бумажка – грамотно составленная квитанция о приеме товара в ремонт. Помимо пунктов, обязательных с точки зрения законодательства, она должна включать подробное описание изделия, которое клиент сдает в починку. Причем мало просто предусмотреть в ней  графу «Внешний вид» или «Состояние по результатам осмотра». Лучше внести в нее пункты, которые будут напоминать приемщику о том, на что необходимо обратить пристальное внимание. Например, документ, разработанный сервис-центром SwissMaster,. содержит следующие пункты:

• ФИО заказчика;
• Телефон заказчика;
• Наименование изделия;
• Фирма-изготовитель;
• Модель;
• Серийный номер;
• Заявленный дефект (со слов заказчика);

Внешний вид изделия (осмотр приёмщиком), где существуют подразделения на:
1. Корпус;
2. Заводная коронка;
3. Кнопка;
4. Стекло;
5. Циферблат / стрелки;
6. Ремень / браслет;
7. Следы вскрытия.
8. Герметичность;

• Описание предполагаемого ремонта;
• Дополнительная информация.

Такой список сам стимулирует приемщика обратить внимание на определенные элементы часов. Кстати, включение пункта «герметичность» тоже весьма важно: по идее, именно с теста на водонепроницаемость и должен начинаться осмотр часов, и тот же тест они должны пройти при клиенте в момент выдачи. Это избавит вас от скандалов в духе «до ремонта я в них плавал, а после вас текут, как дуршлаг».
В сервис-центре «Точный ход» документ о приемке еще более детализирован. В частности, он содержит следующие пункты:

• Царапины на стекле;
• Царапины на корпусе;
• Царапины на браслете;
• Дефекты покрытия;
• Дефект замка браслета;
• Дефекты головки, кнопки;
• Следы вскрытия;
• Следы попадания воды в механизм;
• Не работает;
• Следы ремонта;
• Дефекты механизма календаря;
• Некачественный элемент питания;
• Порвана катушка шагового двигателя;
• Дефект баланса

Разумеется, список можно дополнить, а можно и укоротить. Важно лишь, чтобы приемщик или человек, отвечающий за общение с клиентам, не пропустил ни одной мелочи. Некоторые компании включают в квитанцию описание часов («круглые из розового золота») – это позволяет идентифицировать их при выдаче клиенту.
Чуть иначе подошли к проблеме в компании «Омега-Сервис». Там нет бланка накладной, приемщик вносит все данные в компьютер и распечатывает получившийся документ. Такая процедура позволяет организовать полный компьютерный учет всех обращений.
Разрабатывая свой вариант квитанции о приемке, сервис-центр вполне может использовать опыт тех же автомастерских и поместить на документ схематическое изображение часов вместе с браслетом. Тогда приемщику останется только пометить те участки часов, на которых он обнаружил дефекты.
Разумеется, сколько бумажек не составляй, результат будет зависеть от человека, который их заполняет. Независимо от того, мастер ли это или продавец магазина, который отправит принятые часы «на большую землю», сотрудник должен быть обучен находить малейшие дефекты изделия. Причем это обучение может проходить буквально в игровой форме: дайте любые слегка ношенные часы группе продавцов и пообещайте выдать какой-либо приз или бонус тому, кто найдет последнюю признанную остальными царапину.

Средства специального назначения
Однако на практике бывают случаи, когда доказать наличие дефекта (или наоборот –  его отсутствие) оказывается сложно. В таких ситуациях на помощь мастерам приходят технические средства. О необходимости прибора для тестирования водонепроницаемости мы уже говорили. Его использование способно очень сильно снизить количество конфликтов в дальнейшем.
Еще одним помощником приемщика могут стать соединенный с компьютером цифровой фотоаппарат или специальные микроскопы. Например, в SwissMaster все принятые часы фотографируют, сохраняют файл на компьютере, и делают контрольную распечатку для клиента. Похожую процедуру использовали и в сервис-центре «Точный ход», однако из-за необходимости хранения данных и сложностей качественной съемки, которая действительно отражала бы состояние часов, здесь отказались от фотосъемки в пользу микроскопа. Прямо на прилавке приемщика стоит специальное устройство, в котором окуляр микроскопа соединен с небольшим телевизионным экраном. Теперь мастер может наглядно, буквально пальцем, показать клиенту все недочеты часов, включая следы прошлого некачественного ремонта. Спорить при таком подходе уже бессмысленно.
В «Омега-Сервис» специальные средства не применяют: по словам Сергея Бобылева, хранение фотографий дело затратное и бесполезное, потому что, во-первых, чтобы качественно отснять все повреждения нужен не часовщик, а опытный фотограф, а во-вторых, нужно хранить распечатки всех снимков с подписью клиента. Большой объем выполняемого компанией ремонта исключает обе эти возможности.
Использовать ли специальные приборы, зависит от конкретной ситуации. Но внимательный, придирчивый осмотр и аккуратная фиксация всех дефектов – основа создания бесконфликтной обстановке в сервис-центре и магазине.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №6-2010

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: сервисные центры ремонт часов 6-2010