В предпраздничные дни выручка магазина зависит от умения продавцов работать при «численном перевесе» покупателей

В предпраздничные дни выручка магазина зависит от умения продавцов работать при «численном перевесе» покупателей.

Встретить в часовом магазине толпу покупателей можно разве что в период праздников. Однако моменты, когда клиентов оказывается больше, чем персонала, все же случаются. В такой ситуации персонал салона должен решить сразу две задачи. Во-первых, уделить внимание каждому клиенту, чтобы не упустить возможную продажу и не создать негативное впечатление о магазине. И при этом, во-вторых, обеспечить сохранность товара.

В ПОГОНЕ ЗА ВСЕМИ ЗАЙЦАМИ
К сожалению, в таких ситуация продавцы нередко вспоминают пословицу про двух зайцев и сосредотачиваются на одном-двух посетителях, вероятность покупки которыми оценивают как наиболее высокую. В результате обхаживаемый клиент не обязательно что-то приобретает, а еще 3-4 человека уходят, так и не дождавшись консультации. Плохо не только то, что они ушли без покупки в этот раз, хуже, что эти люди унесли с собой негативное отношение к салону и вернутся в него очень не скоро – если вернутся вообще. Поэтому, даже если все продавцы заняты, каждый вошедший в магазин должен получить толику внимания. Как бы ни был занят персонал, кто-то из сотрудников обязан поприветствовать любого входящего в салон человека. Это может быть продавец, который оказался ближе всех ко входу или даже сотрудник охраны. Причем, в отличие от «штатного» режима, когда приветствие можно обозначить просто кивком головы, в этом случае обязательно произнести, что сейчас все сотрудники заняты, но через минуту-другую к новому посетителю обязательно подойдет освободившийся консультант. Если в салоне предусмотрен журнальный столик или другое оборудованное место ожидания, нужно предложить клиенту присесть и полистать журналы-каталоги. Вообще, очень желательно дать в руки ожидающему клиенту хоть что-нибудь: это существенно увеличит тот отрезок времени, который он готов провести в ожидании.
Если неподалеку от покупателя, с которым вы общаетесь, находится другой, пока не требующий явного внимания, старайтесь держать его в поле зрения, чтобы определить момент, когда потребуется ваша помощь. Если в общении с первым клиентом возникнет пауза, обратитесь ко второму, поинтересуйтесь, нет ли вопросов.

Если второй клиент явно выжидает момент, когда вы освободитесь, постарайтесь оказать ему внимание так быстро, как только возможно. Вы можете дождаться паузы в разговоре или, извинившись перед первым клиентом, обратиться к ожидающему со словами в духе: «подождите, пожалуйста, сейчас я освобожусь и подойду к вам». При этом нельзя бросать текущего покупателя и переключаться на другого, пока первый сам четко не обозначил, что «отпускает» вас. Если стало очевидно, что вы освободитесь не скоро, позовите на помощь новому посетителю кого-либо из коллег, если они не заняты. И вряд ли стоит говорить, что в подобной ситуации первый освободившийся продавец должен подойти к ожидающему покупателю со словами: «Извините, Вам пришлось подождать. Могу я предложить осмотреть ассортимент или вы уже сделали выбор?»
Иногда второй клиент оказывается настолько нетерпеливым, что перебивает вас в процессе разговора с первым. Если вопрос требует краткого ответа, извинитесь перед первым и ответьте второму. Если краткого ответа недостаточно – объясните, что через минуту вы освободитесь и все подробно расскажете, и предложите, например, пока посмотреть буклет. Если вы освободитесь не скоро и есть возможность перепоручить второго посетителя кому-то из коллег, обязательно сделайте это. Причем желательно мотивировать это не своей занятостью, а иначе, например, сказать: «Давайте я приглашу специалиста по данной марке, он сумеет лучше ответить на ваш вопрос и покажет нужную модель».

МНОГОСТАНОЧНИКИ
Стремясь обеспечить продажи, нельзя забывать о второй задаче – безопасности. Часто в ситуации аншлага охрана магазина старается прийти на помощь продавцам. Эта ошибка чревата проблемами. Задача охраны – наблюдать за поведением посетителей и их действиями. Максимум, что может сделать охранник по отношению к покупателю – поприветствовать клиента, усадить в кресло и позвать продавца.
Совершенно недопустимы случаи, когда весь персонал начинает кружить вокруг одного клиента, оставляя без внимания второго. Частенько тот самый шумный первый покупатель осуществляет отвлекающий маневр, сковывая продавцов, а тихий неприметный напарник тем временем вскрывает витрину с товаром.
Второй классический случай при аншлаге – кража демонстрируемого товара. Один из покупателей просит показать ему сразу 2-3-4 модели, а в это время второй клиент отвлекает продавца. Он может настойчиво задавать вопросы или даже создать какой-то шум в зале, например, уронить на пол стеклянный предмет. Чтобы число часов на поддоне уменьшилось, требуется меньше секунды. Поэтому если вы демонстрируете товар, все ваше внимание должно быть сосредоточено на нем, а шумом пусть занимаются другие – да та же охрана, она для того и существует.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №5-2011

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна