Уходящая Дума сделала нашей торговле новогодней подарок - приняла 17 декабря 1999 года изменения к Федеральному Закону "О защите прав потребителей". Что в них нового, что значат они для продавцов и производителей?

В закон внесено множество изменений, но ключевых среди них три. Прежде всего, теперь для обмена или возврата бракованного товара покупателю не требуется хранить и предъявлять чек (ст. 18 п. 5).

Во-вторых, изменен срок, в течение которого товар должен быть отремонтирован или заменен: если раньше на устранение недостатков товара (т.е. ремонт) продавцу или производителю отводилось двадцать дней, то теперь недостатки «должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме» (ст. 20 п. 1).

В-третьих, теперь покупатель вправе предъявить продавцу претензии по неисправному товару и после окончания гарантийного срока, но в течение двух лет (ст. 19 п. 5) со дня покупки.

Так ли все страшно?

Нам кажется, что нет. Для начала разберемся с формулировкой статьи Закона, которая называется «Последствия продажи товара ненадлежащего качества». Из названия следует, что все ее положения действуют только при наличии фактически произведенной ПРОДАЖИ товара, и при этом товара именно НЕКАЧЕСТВЕННОГО. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5), как то: устранения недостатков, замены и т.д. Продавец не может отказать покупателю, например, в замене некачественного товара из-за отсутствия у последнего документов, подтверждающих покупку, но при этом может отказать из-за отсутствия самого факта совершения договора купли-продажи. Ведь нельзя же заменить товар, пусть и некачественный, если он не был продан!

Теперь обязанность доказать факт покупки именно у этого продавца лежит на покупателе. Для подтверждения того, что товар был приобретен именно тогда-то и именно у этого продавца, он может сослаться, например, на показания свидетелей. Но наличие свидетелей еще не означает, что их показания будут приняты судом. В реальности покупатель может предоставить иные, чем кассовый чек, документы: например, гарантийный талон, отмеченный продавцом. Подтверждением - или доказательством отсутствия - покупки может служить контрольная лента ККМ, которая должна храниться в течение пяти лет.

Естественно, продавец не обязан предъявлять покупателю контрольную ленту, да большинство покупателей в ней все равно ничего не поймут. Более того, контрольная лента является только ОДНИМ из доказательств. Как известно, любое передвижение товара отражается в различной документации. Например, возможно, что в день предполагаемой продажи (со слов покупателя) товара вообще могло не быть в наличии, и это подтверждается документацией. На основании документов сам продавец сможет убедиться - могла ли произойти покупка-продажа товара в данное время (кстати, если покупка была совершена, отпираться бессмысленно, да и непорядочно). И, конечно же, документы смогут служить доказательствами в суде.

Требование устранить недостаток товара «незамедлительно», содержащееся в ст. 20 Закона, не означает, что вы должны бросить все дела и бежать ремонтировать часы. На самом деле, у вас для этого есть, как минимум, семь дней. Согласно ст. 314 ч. 2 Гражданского кодекса «Обязательство, ...срок исполнения которого определен моментом востребования, должник обязан исполнить в семидневный срок...».

К тому же Закон «О защите прав потребителей» оставляет и еще одну возможность: разработайте и прикладывайте к каждой покупке СВОИ гарантийные талоны (именно свои, а не производителя!), в которые включите пункт о сроке выполнения работ по гарантийному ремонту, а срок поставьте равным хоть месяцу, хоть двум; внизу талона оставьте место для подписи покупателя. Это и будет письменное соглашение об «ином сроке устранения недостатков товара», упомянутое в Законе.

По поводу ст. 19 п. 5: ситуация действительно ухудшилась. Фактически, при любом сроке гарантии покупатель может предъявлять претензии в течение двух лет. Разница только в том, что до истечения гарантийного срока доказывать, что недостатки возникли не по его вине, должен продавец или производитель, а по истечении гарантийного срока обязанность доказать вину производителя должен покупатель.

В последнем случае экспертизу будет организовывать и оплачивать покупатель. Для того, чтобы у покупателя появилось само ПРАВО предъявить продавцу претензии по некачественному товару после истечения гарантийного срока, он должен сначала доказать как сам факт покупки товара у данного продавца, так и то, что недостатки возникли по вине продавца, производителя или до фактической передачи товара потребителю. Каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается, как на основания своих требований и возражений (ст. 50 ГПК РСФСР). То есть вопрос состоит в том, сможет или не сможет покупатель доказать, что недостатки возникли по вине продавца (производителя).

«Болезнь легче предупредить, чем лечить»

Эта мысль вполне применима и к вопросу брака часовой продукции. Но что означает «предупредить», за счет чего можно снизить число претензий со стороны покупателей?

Прежде всего, тщательней выбирать, чем торговать. Да, есть дешевые товары, которые хорошо продаются, но они также «хорошо» возвращаются в виде брака. Погнавшись за сиюминутной прибылью, вы гарантированно получаете головную боль при приеме брака.

Иметь более грамотный персонал. Продавец должен не просто продать самый выгодный для него товар, а подобрать покупателю именно то, что ему нужно. Предложить более качественный товар. Как минимум, предупредить покупателя об особенностях конструкции, исполнения и функционирования товара: насколько стойко покрытие, какой ремешок, как заводить, переводить стрелки, устанавливать календарь и т.п.

Проводить предпродажную подготовку товара. Получив новую партию товара, до выставления на витрину необходимо ВСЕ часы завести и выставить на одно время. На следующий день просмотреть их и, если какие-либо часы остановились или показывают отличное от других время, имеют другие отклонения, сразу отложить их для возврата поставщику или ремонта. Вы потеряете немного времени, но получите на витрине гарантированно исправный товар. Опыт работы с отечественными часами показывает, что до 40% заводского брака можно выявить таким простым способом. Намного лучше - и дешевле - сразу отсеять некондиционный товар, чем иметь проблемы с покупателем, которому он попадется.

При продаже ОБЯЗАТЕЛЬНО вместе с покупателем проверять работоспособность часов: ходят ли они, нормально ли работает механизм перевода стрелок, нет ли повреждений и т.п.

Некоторые магазины заменяют заводские гарантийные талоны на собственные, в которых предусмотрено место для фраз в духе «часы проверены в моем присутствии, полностью исправны, укомплектованы, не имеют повреждений; с правилами и особенностями эксплуатации ознакомлен» и подписи покупателя. Может показаться, что это дорого, но подпись в таком талоне может сберечь вам в дальнейшем много денег и нервов. Дело в том, что, если, например, часы при покупке ходили, а потом остановились, то чаще всего причина одна - поломка оси баланса вследствие удара, т.е. по вине покупателя. Покупатель уже не сможет сослаться на то, что «так и было». «Особенности эксплуатации» - это в том числе и правила перевода календаря, и нарушение водозащиты, и возможный износ покрытия. А в связи с изменениями в Законе от 17.12.99 в этот же талон необходимо вносить пункт о сроках ремонта.

Ни в коем случае не завышать гарантийные сроки, чтобы «обскакать» конкурентов. Дело в том, что, например, по ГОСТу советских времен, часы, с даты выпуска которых прошло более 18 месяцев, уже не могли быть выставлены для продажи, а подлежали репассажу (разборке, смазке, проверке). За этот срок в часах густеет смазка, и они теряют точность хода.

Как оформить прием брака

Лучше всего направлять покупателей в специализированную мастерскую. И только по заключению мастерской, в случае невозможности отремонтировать часы или обнаружения иных «существенных недостатков», менять товар или возвращать деньги.

Если нет гарантийной мастерской, то все равно принимать товар - на проверку качества или экспертизу.

При приемке товара обязательно составлять об этом документ, например, такой акт, какой предлагаем мы. В нем фиксируются марка и модель часов, серийный номер (если он есть), дата приемки, описание дефекта со слов покупателя («не ходят», «отстают на 40 минут» и т.п.) - на что жалуется покупатель, то и пишите.

Самое главное в акте - раздел «Состояние товара при наружном осмотре». Сюда продавец, принимающий часы, должен внести следующие пункты:

наличие царапин, сколов, вмятин, следов ударов, воздействий химических веществ на корпусе и стекле часов;

следы проникновения влаги внутрь корпуса;

такие распространенные последствия ударов, как слетевшие стрелки, поломанная заводная головка;

наличие царапин на крышке и других следов попыток вскрытия; для электронных часов - состояние ЖК-индикатора (большие черные пятна обычно появляются в результате охлаждения или перегревания индикатора);

чрезмерная загрязненность, изношенность - многие отечественные часы не имеют водо- и пылезащиты, и мыть руки, работать в пыльном помещении, копать картошку в них нельзя;

степень износа часов.

Почти всегда часы, находившиеся в эксплуатации более трех месяцев, будут иметь что-то из приведенного перечня. А любая из таких отметок может являться указанием на причину неисправности (царапина - след удара, вода, пыль - нарушение правил эксплуатации, царапина на задней крышке – след вскрытия и т.п.).

Является ли царапина следом удара, повлекшим поломку, или нет, может определить только эксперт. Экспертиза и служит для определения причины неисправности. Другое дело, что только из-за царапины на корпусе нельзя отказать потребителю в удовлетворении его требований. Но все следы внешних воздействий, обнаруженные при осмотре, ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно фиксировать, причем под ПОДПИСЬ потребителя, хотя бы для того, чтобы он потом не сказал: «Это вы их стукнули, я их почти новенькие принес». Акт должен быть подписан покупателем; один экземпляр отдаете ему, другой оставляете себе.

Мы включили в акт пугающую запись о возмещении стоимости экспертизы в случае неисправности по вине покупателя. Тут момент психологический. При прочтении такой надписи недобросовестный потребитель, если он, конечно, в здравом уме, скорее всего, откажется от своих требований.

Во многом поведение покупателя, жалующегося на брак, зависит от ваших продавцов. Если человек, с которым ему приходится общаться, ведет себя спокойно, уверенно, грамотно, покупатель теряет самоуверенность и наглость. Редко кто берется спорить с профессионалом, мастером.

Мы не призываем вас не принимать брак вообще. Но предлагаем не идти на уступки тем, кто не делает различия между покупкой и прокатом, кто вину за собственную небрежность в обращении с часами пытается возложить на продавцов. Для вас это будет означать уменьшение потерь денег и повышение престижа вашего магазина.

Вячеслав МЕДВЕДЕВ, Денис ПРОЦЕНКО
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №2-2000

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: законодательство