Грубейшая ошибка, которую допускает продавец при предъявлении потребителем претензии в отношении товара ненадлежащего качества, — немедленное удовлетворение заявленного в ней требования.

Грубейшая ошибка, которую допускает продавец при предъявлении потребителем претензии в отношении товара ненадлежащего качества, — немедленное удовлетворение заявленного в ней требования.

Наиболее болезненное для продавца требование потребителя — расторжение договора купли-продажи, результатом удовлетворения которого является возврат потребителю уплаченных за товар денег с одновременным возвратом товара с недостатком продавцу.
Хорошо, если есть возможность вернуть этот товар поставщику. Если же такая возможность отсутствует, то продавец вынужден ремонтировать товар за свой счет, а затем решать, кому бы его сбыть, чтобы вернуть хотя бы часть своих денег. В противном случае остается только подсчитывать убытки.
Предпринимателям, которые работают по принципу «Удовлетворим любую претензию, только бы поменьше вышло шума», далее читать не следует. Тем же. кто желает строить свои взаимоотношения с потребителем в рамках закона и уж тем более не идти на поводу у «потребителя- террориста», прежде всего следует досконально знать права не только потребителя, но и свои, а таких закон предоставляет немало. Знать и уметь ими пользоваться продавцу необходимо ради защиты своего бизнеса от незапланированных потерь, понесенных в результате удовлетворения необоснованных претензий.
Иными словами, принципу «Потребитель всегда прав», который направлен на защиту только потребителя за счет ущемления интересов продавца, следует противопоставить иной: «Потребитель прав, если требования его законные и обоснованные», основанный на равенстве сторон договора купли-продажи.
Руководствуясь этим принципом, продавец обязан удовлетворить не любое, а только обоснованное требование потребителя, поскольку отвечает перед потребителем за недостатки переданного ему товара только в тех случаях, которые определены Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
В ст. 18 и ст. 19 Закона прописан алгоритм взаимоотношения продавца и потребителя при рассмотрении требований, предъявленных в отношении товара ненадлежащего качества. Пренебрежение этими правилами ведет не только к тому, что, немедленно решив все проблемы потребителя, продавец приобретет массу неразрешимых проблем с возвращенным товаром. После углубленной проверки вполне может оказаться, что недостатка у товара нет. Однако к тому времени расчет с потребителем уже будет произведен.
Таким образом, прежде чем удовлетворить требование покупателя, продавцу необходимо убедиться в выполнении условий, установленных Законом.

УСЛОВИЕ 1.
Требование в отношении недостатков товара потребитель предъявил в пределах установленного Законом срока.
Общее правило: потребитель вправе предъявить одно из требований, предусмотренных п.1 ст. 18 Закона, в течение гарантийного срока или не позднее 2 лет со дня передачи товара потребителю, если гарантийный срок истек или вовсе не был установлен.
Объем прав и обязанностей потребителя зависит от момента обнаружения недостатка товара: до или после истечения гарантийного срока. Поэтому, прежде чем проанализировать различные ситуации, которые могут возникнуть при предъявлении претензии, целесообразно напомнить некоторые положения Закона о гарантийном сроке.
Гарантийным сроком является период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель (продавец) обязан удовлетворить требования потребителя, установленные ст. 18 Закона (п.6 ст.5).
Установление гарантийного срока — право, а не обязанность и изготовителя, и продавца. Однако продавец вправе только увеличить гарантийный срок, установленный изготовителем, либо установить его самостоятельно, если гарантийный срок изготовителем вообще не был установлен.
Например: изготовитель установил на товар гарантийный срок 1 год, а продавец установил дополнительный гарантийный срок 6 месяцев. Суммарный гарантийный срок составит 1,5 года.
Гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи. Если эту дату установить невозможно, срок исчисляется со дня изготовления товара.
Информацию о продолжительности и структуре гарантийного срока продавец обязан довести до сведения потребителя, указав в паспорте часов.
Таким образом, при предъявлении потребителем требования в отношении товара ненадлежащего качества правовые последствия будут различными в зависимости от момента обнаружения недостатка товара.
Рассмотрим возникшие ситуации.
Недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока, установленного изготовителем.
Потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 Закона требования к продавцу или изготовителю. Продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (ч.2 п.6 ст. 18).
Недостаток товара обнаружен по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем, но в пределах гарантийного срока, установленного продавцом.
Потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 Закона требования только к продавцу (ч.1 п.1 ст. 19). Обязанности продавца аналогичны ситуации 1.
Гарантийный срок на товар не был установлен или был установлен продолжительностью менее 2 лет. Недостаток товара обнаружен по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет со дня передачи его потребителю.
Потребитель вправе предъявить предусмотренные ст. 18 Закона требования к продавцу или изготовителю. Однако теперь уже он должен доказать, что недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента (ч.1 п.6 ст. 18 и п.5 ст. 19). Продавец несет ответственность за недостатки товара только в том случае, если потребителю удастся это доказать.
Существенный недостаток товара выявлен по истечении 2 лет со дня его продажи.
Эта ситуация — спасительная для потребителя, пропустившего срок обращения с претензией к продавцу.
Потребитель вправе предъявить требование только изготовителю, только о безвозмездном устранении недостатка и только если он обнаружен в пределах срока службы либо в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю, если срок службы не установлен.
При этом:
- недостаток товара должен быть существенным;
- иные требования, кроме названного, потребитель предъявить не вправе.
Поскольку в этой ситуации предъявление требований продавцу Законом не предусмотрено, связанные с ней последствия в дальнейшем не анализируются.
Существует еще одна ситуация, самая обременительная для потребителя, т.к. при описанных условиях Закон возлагает на него бремя доказывания обстоятельств, при наличии которых у продавца возникает обязанность удовлетворить предъявленное к нему требование.
Механизм доказывания Закон не раскрывает, предоставляя в этом инициативу потребителю. Несложно предположить, что в лучшем случае потребитель обоснует свое требование на заключении какой- либо специализированной мастерской. В большинстве же случаев потребитель просто опишет в своей претензии внешнее проявление недостатка и обстоятельства его выявления, трактуя их в свою пользу.
Возникает вопрос: как следует поступать продавцу в 3-й ситуации, если он сочтет аргументы потребителя недостаточно весомыми? Следует иметь в виду, что в спорной ситуации суды, как правило, занимают сторону потребителя. Учитывая это, продавцу нежелательно отказывать потребителю в принятии и рассмотрении претензии лишь на том основании, что тот не доказал, что недостатки товара возникли «до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».
ВЫВОДЫ:
1. Потребитель вправе предъявить, а продавец обязан принять к рассмотрению требование, предусмотренное п. 1 ст. 18 Закона, независимо от того, до или после истечения гарантийного срока выявлен недостаток товара.
2. Требование должно быть предъявлено не позднее 2 лет со дня передачи товара потребителю либо в пределах гарантийного срока, если его продолжительность более 2 лет.
3. Во всех трех ситуациях продавец, к которому предъявлена претензия в отношении товара ненадлежащего качества, должен руководствоваться единым алгоритмом приема и рассмотрения претензии, установленным ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», и проверить выполнение условия № 2.

УСЛОВИЕ 2.
Недостаток товара имеется.
Отказать потребителю в приеме товара ненадлежащего качества продавец не вправе, поскольку Закон обязывает продавца «принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара» (ч.2 п.5 ст. 18).
Более того, принять товар необходимо для того, чтобы продавцу однозначно убедиться: у товара, в отношении которого предъявлена претензия, недостаток имеется. С этой единственной целью и проводится проверка.
Продавец не всегда в состоянии провести проверку самостоятельно: например, в случае претензии «средний суточный ход превышает указанную в паспорте норму». Чтобы убедиться в наличие этого недостатка, необходимо специальное тестовое оборудование, имеющееся только в мастерских.
Закон оговаривает право потребителя участвовать в проверке качества товара, что автоматически возлагает на продавца обязанность известить потребителя (по его требованию) о времени и месте проведения проверки.
Документ, составленный по итогам проверки, в последующем может явиться предметом исследования суда. Учитывая это, не следует препятствовать потребителю делать как перед проверкой, так и в ходе нее замечания, ставить на разрешение специалиста вопросы, требовать их отражения в акте проверки, а также подписать акт со своими замечаниями. Если в результате проверки будет установлено, что товар, в отношении которого предъявлена претензия — надлежащего качества, продавец отклоняет претензию как необоснованную. При этом расходы, понесенные продавцом на ее проведение, ни в каком случае не могут быть возложены на покупателя, поскольку Законом это не предусмотрено.
Если проверка подтвердит наличие недостатка, необходимо выяснить причину его возникновения.
Если потребитель признает (естественно в письменном виде), что недостаток товара произошел по его вине или по вине третьих лиц, либо вследствие действия непреодолимой силы, продавец также вправе отказать в удовлетворении претензии.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу товара (ч.3. п.5 ст. 18).
ВЫВОДЫ:
1. Принципиальное отличие проверки от экспертизы товара, в отношении которого предъявлено требование потребителя, состоит в различных задачах, которые они решают. Задача ПРОВЕРКИ - получить ответ на вопрос: «Имеет ли недостаток товар?» Задача ЭКСПЕРТИЗЫ — получить ответ на вопрос: «Какова причина возникновения недостатка?»
2. В том случае, если при проверке условий 1 и 2 право потребителя на предъявление претензии подтвердилось, продавец обязан удовлетворить требование потребителя только в случае выполнения третьего условия.

УСЛОВИЕ 3.
Основания, освобождающие продавца от ответственности за недостатки товара, отсутствуют.
Закон обязывает продавца провести экспертизу за свой счет (ч.3 п.5 ст. 18). Несмотря на то, что Закон не оговаривает право потребителя участвовать в проведении экспертизы, очевидно, что такое право у него существует.
Препятствовать участию потребителя в проведении экспертизы не в интересах продавца, так как в случае несогласия с ее результатами велика вероятность перенесения спора в зал судебного заседания. Тем более что Закон прямо оговаривает право потребителя оспорить заключение экспертизы в судебном порядке (ч.4 п.5 ст. 18). В свою очередь, для суда сам факт изоляции потребителя от участия в проведении экспертизы может явиться основанием, достаточным для признания ее результатов необъективными.
Порядок проведения экспертизы Закон не регламентирует, однако оговаривает право потребителя оспорить ее заключение. Именно поэтому продавцу необходимо с особой тщательностью отнестись ко всем вопросам, связанным с ее проведением и составлением итогового документа, памятуя о том, что заключение эксперта будет исследовать суд.
Если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, претензия потребителя должна быть оставлена без удовлетворения. Кроме того, в этом случае потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (ч.5 п.5 ст. 18).
Если выполняются одновременно все три условия, продавец обязан удовлетворить требования потребителя.
ВЫВОДЫ:
1. Продавец обязан выполнить требование потребителя только в том случае, если экспертиза не установит наличия оснований, освобождающих продавца от ответственности за ненадлежащее качество товара.
Такими (реабилитирующими продавца) основаниями являются следующие обстоятельства:
- если претензия предъявлена в пределах гарантийного срока:
- нарушение потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара:
- действия третьих лиц;
- действие непреодолимой силы.
2 если претензия предъявлена по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет со дня передачи товара потребителю:
- недоказанность возникновения недостатка товара до передачи его потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №6-2002

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 6-2002