Библиотека Часов: любить людей, любить часы
— Как для вас прошел 2019 год?
— Просто великолепно! Мы всегда так отвечаем на подобные вопросы, чтобы наши мысли материализовывались. Мы вышли на тот же уровень, который был в 2018-ом году, но усилий для этого приложили больше.
— Несмотря на проблемы, которые у вас возникали, я имею в виду кражу…
— Да, в этом году в нашем магазине впервые произошла кража. Хочется верить, что это было в первый и последний раз. А также пришлось практически полностью поменять персонал.
— Вы расстались со всем коллективом? Почему?
— Да, полностью. Из-за звездной болезни. Одним из результатов 2019-го для нас стало формирование миссии компании: «качественные часы в качественных магазинах с качественным обслуживанием». Это суть нашего бизнеса. Это главное, что мы даем людям, чем мы хороши и на что должна быть нацелена работа каждого. Сейчас, когда мы принимаем сотрудника на работу, говорим: «твоя главная задача – это любить людей и любить часы». И второе: «полка – это лицо компании». Говорим это для того, чтобы человек понимал приоритеты. И когда сменили полностью коллектив, то продажи оказались лучше, чем со «старичками», которые были обучены и работали давно.
— Вам повезло с людьми или это результат какой-то работы?
— Изначально мы подбираем в команду людей, которые разделяют наши ценности. Мы каждый день проводим с ними работу, практикуем ежедневное обучение. Используем материалы марок и выделяем неделю на один бренд. Например, неделю углубленно изучаем Seiko, неделю - Casio. Потом на собраниях проводим срез знаний, небольшое тестирование.
— И мы внедрили ежедневный контроль: продавцы рассказывают, что нового за сегодня они узнали о каком-то бренде или технологии, функции. Отвечают на три вопроса: лучшая консультация за день, худшая консультация, и что нового они узнали о товаре. Это не дает затеряться человеку, который пришел просто отсидеть свои часы. И есть ежедневные фотоотчеты, как выглядит каждая полка.
— Оглядываясь на прошлый год, от каких шагов вы бы отказались? Или, может быть, какие-то действия сделали по-другому?
— Застраховали бы бизнес. Но в основном действовали бы в рамках стратегии, которую выбрали. Мы считаем, что все решения были правильными. Возможно, где-то результат мог быть лучше, но в момент принятия решений они были нужными и правильными. Например, в этом году мы выкупили магазин конкурента в нашем торговом центре. Все началось с того, что конкурент принес в торговый центр все марки, по которым мы были авторизованы, и поставил цены в – 20%,-40%. В итоге спустя три года закрылся. Сейчас в ТЦ мы остались одни с двумя магазинами, думаем какой из них оставить.
— Вы активно работаете в Инстаграм. Расскажите об этом. Как сказывается интернет на вашем бизнесе?
— Нужно быть современными. Магазин без Инстаграма, без VK и без сайта сегодня воспринимается несерьезно. Покупателю кажется, что это либо какой-то новый бизнес, либо совсем маленький. Мы выработали образ нашего Инстаграма, который уже стал узнаваем клиентами, используем собственные фотографии. Для этого у нас свой фотограф, который делает фото в едином стиле. Мы продаем и через Инстаграм, и через сайт. Это не основной наш канал продаж, но кто-то приходит с картинкой в телефоне с нашего сайта в магазин, кто-то оставляет запрос, и продавцы через Bitrix, обрабатывают его, дают обратную связь, приглашают ознакомиться с ассортиментом. Но наша основная деятельность – это розница. А в рознице, мы считаем, что будущее за качественным обслуживанием. Безусловно, в наше время нужно присутствовать в онлайне. Но равняться на низкую цену бессмысленно. Мы не можем равняться на самые низкие цены, мы равняемся на качество. Будущее - за качественным обслуживанием. Например, мы стараемся закрепить клиента. Используем карты лояльности, сделали первую замену элемента питания бесплатной. Внедрили бонусную систему, мы даем скидки не при первой покупке, а на следующие.
— Это нововведения 2019 года?
— Нет, все это уже было. В 2020-м планируем провести ряд, сейчас ищем интересный формат. Сегодня компании предлагают множество подарков за репост, за лайки, но это очень дешевые сувениры, поэтому они мало вовлекают людей. Мы тоже проводили розыгрыш в Инстаграме. Он был более привязан именно к Севастополю, мы с партнерами делали Giveaway, собралось около 40 человек, плюс об этом узнали подписчики – такой формат оказался мало эффективен.
— Какие планы у вас на нынешний год?
— Прежде всего – продолжать обучение, это необходимо для нового коллектива, хотим упорядочить нашу систему, сделать ее более автоматической, на какой-нибудь обучающей платформе, чтобы программа была расписана по дням и включала автоматическое тестирование. Сейчас прописываем, чему нужно обучиться в первый день, во второй и т.д. И планируем развивать свой личный бренд, бренд семьи предпринимателей. Хотим делиться с людьми своим опытом и знаниями. Нужно добавить в интернет-магазин немножко души, чтобы это люди видели не просто очередной сайт, а понимали, кто за ним стоит.
— Вы говорите, что постоянно ведется работа с коллекциями марок. В чем она заключается?
— Да, мы меняем стратегию подбора товара. Анализ показал, что в слабых продажах чаще всего виновата не марка, а мы сами. Самая частая ошибка – нерегулярное пополнение ассортимента. Мы сделали выводы, пересмотрели товарную стратегию, и сегодня понимаем, в каких брендах можем расти и насколько. Сейчас по каждой марке определяем оптимальный ассортимент, и в соответствие с этим пополняем полку. Нельзя допускать, чтобы модельный ряд редел, это вредит продажам. Результаты такой работы уже стали заметны.
— Как можно определить оптимальный ассортимент?
Только экспериментом. Допустим, бренд занимает две полки, с которых продается определенное количество корпусов. Через некоторое время мы делаем перестановку, убираем одну полку или наоборот, добавляем третью и анализируем продажи. Проводим ротацию по полкам: бывает, что на одной полке одна и та же коллекция продается, а на другой нет.
— Планируете ли от чего-то отказываться или добавлять в ассортимент?
— Выводить в этом году ничего не собираемся, вводить пока тоже. Возможно, что-то понравится на выставке, но пока работаем со старым портфелем брендов.
— Кстати, на выставку вы приезжали втроем, с маленьким ребенком. Хватает ли времени на бизнес и на детей?
Да, у нас двое малышей, старшему два года, а младшему всего полгода. Но в декрете сидеть некогда. Конечно, мы стараемся оптимизировать работу, многое делаем удаленно. Но если хочешь, чтобы бизнес работал, заниматься им нужно ежедневно.