Анализируй ЭТО

Цикл работы продавца с покупателем не заканчивается в тот момент, когда клиент покидает торговый зал. Во всяком случае, хорошего продавца.

Цикл работы продавца с покупателем не заканчивается в тот момент, когда клиент покидает торговый зал. Во всяком случае, хорошего продавца. 

НЕ ПОВОД РАССЛАБЛЯТЬСЯ
«Хлоп» – закрылась дверь за очередным покупателем. Купил он что-то или нет, у вас как у продавца наступило облегчение – появилось несколько минут передышки до следующего клиента. Они ведь редко выстраиваются в очередь в часовом магазине, правда?
Распорядиться этими минутами можно по-разному. Например, позвонить подруге: все равно никого нет. Или протереть пыль на полке, все же за эти минуты вы получаете зарплату. Я предлагаю потратить их на то, чтобы проанализировать прошедшую встречу.
Зачем анализ, и почему сейчас? Чаще всего слово «анализы» ассоциируется у нас с больницей, а не с магазином. Да и какой в этом смысл, если покупатель все равно уже ушел и в следующий раз появится, может быть, года через полтора, а может, и вообще не придет. Согласен: он-то может и не придет. Но придут другие. Если вы разберете свои сегодняшние ошибки и удачные действия, то повысите шансы успешно совершить продажу в следующий раз. Ваша зарплата зависит от выручки, так что интерес в этом самый прямой. Анализ нужен именно сейчас, а не в конце дня, пока все подробности беседы еще отчетливо помнятся.
Анализ является основой обучения и повышения мастерства. Спортсмены – чемпионы мира и летчики-асы детально разбирают каждое соревнование или полет, чтобы в следующий раз действовать эффективнее. Только через анализ своих действий и последующую работу над ошибками можно повысить мастерство. На высококонкурентном рынке даже опытному продавцу есть к чему стремиться. Так что давайте выдавшуюся минутку используем для того, чтобы вспомнить, все ли элементы встречи мы отработали на 100% или что-то могли сделать лучше.

ПРЕДМЕТ ДЛЯ АНАЛИЗА
«И что же мы будем анализировать?» Вот это уже разговор, достойный профессионала! Главное, что у вас есть желание учиться, в остальном – поможем.
Начнем с ответа на второй вопрос: «Как?». Прежде всего, письменно. Заведите себе тетрадь или блокнот небольшого формата, каждая страница в нем будет посвящена встрече с очередным посетителем. На внутренней стороне обложки запишите шаблон для анализа.
Его составят шесть вопросов:
1. Что хотел посетитель
2. Потребности клиента
3. Особые предпочтения
4. Фразы восприятия
5. Что важно для клиента
6. С чем клиент ушел
Поясним каждый из них.

Первый вопрос на самом деле правильнее обозначить как «цель визита». Перечитайте статью «Зачем он пришел» в ЧБ №5 за 2010 год, где говорится о том, что далеко не всегда посетитель магазина имеет цель что-либо покупать. В зависимости от причины, которая заставила его переступить порог торгового зала, продавец должен придерживаться совершенно различных стратегий поведения. Постарайтесь вспомнить и записать причину визита покупателя, на основании чего вы пришли к такому выводу, как она проявлялась в его речи и поведении. Записав, вспомните дальнейшую беседу: правильно ли вы действовали, или в данной ситуации необходимо было избрать другую стратегию? Анализ этого вопроса поможет вам в следующий раз более точно определить мотивы посетителя и применить правильный алгоритм работы.
Второй вопрос касается реальных потребностей клиента. Зачем ему нужны часы, или что он на самом деле ищет? Нас интересует именно потребность, которую должен удовлетворить товар: престиж, общение в группе, самоутверждение, надежность и т.д., а не фраза «хочу черные часы». Заполняя этот пункт, помните, что человек далеко не всегда может (и хочет) правильно ответить на вопросы о реальных мотивах своих поступков и покупок.
Третий вопрос посвящен особым предпочтениям покупателя. Бывает, что клиент настроен на определенную марку, стиль, ценовой уровень, тип механизма и прочее. Повлиять на эти, уже сложившиеся представления можно, например, использованием техники вопросов (см. ЧБ №6/2009). На практике для этого требуется время и весьма хорошая подготовка продавца, а посему в большинстве случаев убеждения покупателя приходится воспринимать как константу. Другое дело, что большое количество зафиксированных вами на бумаге запросов на треугольные часы станет поводом для владельца магазина задуматься об изменении ассортимента. При анализе данного вопроса рекомендую подумать: а настолько ли непоколебимыми были предпочтения клиента, или их можно было изменить?
Разговаривать с человеком нужно на том языке, который он понимает, – это аксиома. В пункте «фразы восприятия» вы должны записать те слова, фразы, обороты речи, которые использовал в разговоре с вами клиент. Разумеется, не все, а только особенные для данного человека, его лексикон. Например, стоит отметить, если кто-то назвал хронограф «кнопочными часами», а застежку ремешка – пряжкой. Разумеется, эта специфика лексики должна отражаться в вашей беседе. Тыкать в ошибки не нужно, а мягко откорректировать вполне можно: «Часы с кнопочками называются хронографом, потому что могут фиксировать интервал времени». И прежде всего вы должны вспомнить слова, относящиеся к каналам восприятия информации. Тому, кто «хотел посмотреть что-нибудь квадратное», часы нужно именно показывать – бессмысленно рассказывать ему историю или технические характеристики. Ему вообще бессмысленно что-либо рассказывать, он – визуал. И наоборот, если клиент обращается к вам «не подскажете …», не следует тыкать в страницу буклета. Считайте этого человека слепым, расскажите и прочитайте даже то, что написано самыми крупными буквами на самом видном месте. При анализе встречи зафиксируйте и фразы клиента, и элементы своей речи: удалось ли вам перейти на язык покупателя?
Если вы хорошо вспомнили встречу при ответе на второй и третий вопросы, а также смогли найти с ним общий язык, то легко сумеете описать, какие именно критерии были важны для клиента при принятии решения о покупке. Это могут быть и определенные технические характеристики товара, и мнение каких-то лиц, и дизайн – все что угодно. Записывайте эти критерии, причины, по которым вы решили, что они важны (слова, изменение поведения покупателя при их упоминании, его эмоции), и свое поведение: учитывали ли вы данные критерии в дальнейшем разговоре. Если нет, что можно было бы сделать иначе.
Последний вопрос «с чем ушел» касается того, как вы оцениваете результаты встречи с точки зрения клиента. Был ли он доволен покупкой или полученной консультацией? Сумел посмотреть все, что хотел? Ушел раздосадованным за потерянное время? Сформировал предварительный список наиболее вероятных покупок? В любом случае – фиксируйте! И, как обычно, опишите, с чего вы решили, что дело обстоит именно так. А заодно вернитесь к пункту 1: какова могла быть ваша «цель максимум» по отношению к данному посетителю, насколько вы сумели к ней приблизиться, благодаря каким правильным шагам и удачным находкам и, наоборот, какие ошибки помешали ее достичь.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ
Итак, с вопросами разобрались. Остается не лениться и заполнять очередную страничку после каждой встречи, а также время от времени просматривать записи, сравнивая «что было» с тем, «что стало». Уверяю: вы почувствуете волшебную силу тетради уже через 2–3 недели.
Кстати, последние 5–10 страниц рекомендую сразу отвести под другие задачи: например, там вы будете фиксировать какие-то идеи, которые приходят во время бесед или их анализа. Удачные выходы из сложных ситуаций, или, наоборот, вопросы, на которые вы не смогли ответить и над которыми нужно думать дополнительно, – все это можно заносить туда. Постепенно тетрадка превратится в ваш персональный свод знаний, «Книгу продавца». Хотя такая книга – гораздо более серьезная тема, требующая труда, в том числе руководителя компании, и о ней мы когда-нибудь поговорим подробнее.
А сейчас в качестве приза за то, что вы дочитали статью до конца, расскажу еще об одном волшебном свойстве тетради: помимо прочего, она будет учить вас внимательнее относиться к разговору. Необходимость последующего анализа станет стимулировать вас внимательнее вести беседу, запоминать слова и фразы клиента, подстраиваться под его разговор. А это уже половина успеха!

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №3-2012

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 3-2012