Сложный процесс рассмотрения претензии покупателя относительно некачественного товара можно разбить на шесть простых этапов. Шесть документов, которые должны быть составлены по окончании каждого из этих этапов, надежно оградят вас от необоснованных расходов. 

Даже если потребитель настроен крайне миролюбиво, продавец не должен расслабляться в надежде, что все образуется само собой. Бездействуя, продавец не просто утрачивает инициативу, но и позволяет потребителю перехватить ее в свои руки и собрать неплохую доказательную базу для суда. Алгоритм работы с претензией потребителя условно можно подразделить на шесть этапов, каждый из которых должен закончиться составлением документа. Эти документы пригодятся в суде как доказательства, если общий язык с потребителем так и не будет найден. Итак, потребитель явился к продавцу с претензией относительно некачественных, по его мнению, часов.

Этап 1. Прием претензии

Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме.

Вариант 1.

Потребитель просит продавца принять некачественный товар и возвратить ему деньги. Претензии в письменном виде нет. Не исключено, что завтра потребитель будет грамотнее, чем сегодня. Учителя найдутся. Однако сегодняшнюю неосмотрительность потребителя следует использовать: товар у потребителя принять, но с реакцией на устное требование повременить. Если недостаток действительно имеется и его можно безболезненно устранить — лучше сделать это непосредственно в ходе проверки качества товара. После того как надлежащее качество товара будет восстановлено, отпадут юридические основания для предъявления претензии в отношении товара. Именно так и получилось в случае, описанном в публикации «Уроки судебной практики » в ЧБ № 4/2005 г.

Вариант 2.

Некачественный товар потребитель предъявил одновременно с письменной претензией. Это сигнал о том, что потребитель готов к противодействию. Не исключено, что это искушенный сутяжник, который успел почувствовать, что, зная потребительское законодательство, можно неплохо поживиться за счет продавца. Но даже если потребитель не держит камня за пазухой, то положение продавца все равно более сложное, чем в предыдущем случае. Факт предъявления изложенного в письменной форме требования обязывает продавца рассмотреть претензию в установленные Законом сроки.

Вариант 3.

Потребитель пришел не только с письменной претензией, но и с «бумагой », в которой неизвестным продавцу «специалистом » написано, что недостаток товара имеется и причиной его возникновения является, например, производственный дефект. Это уже не сигнал к атаке, а ее начало. Однако какой бы авторитетной ни выглядела и его можно безболезненно устранить — лучше сделать это непосредственно в ходе проверки качества товара. После того как надлежащее качество товара будет восстановлено, отпадут юридические основания для предъявления претензии в отношении товара. Именно так и получилось в случае, описанном в публикации «Уроки судебной практики » в ЧБ № 4/2005 г.

Вариант 2.

Некачественный товар потребитель предъявил одновременно с письменной претензией. Это сигнал о том, что потребитель готов к противодействию. Не исключено, что это искушенный сутяжник, который успел почувствовать, что, зная потребительское законодательство, можно неплохо поживиться за счет продавца. Но даже если потребитель не держит камня за пазухой, то положение продавца все равно более сложное, чем в предыдущем случае. Факт предъявления изложенного в письменной форме требования обязывает продавца рассмотреть претензию в установленные Законом сроки.

Вариант 3.

Потребитель пришел не только с письменной претензией, но и с «бумагой », в которой неизвестным продавцу «специалистом » написано, что недостаток товара имеется и причиной его возникновения является, например, производственный дефект. Это уже не сигнал к атаке, а ее начало. Однако какой бы авторитетной ни выглядела «бумагу»  заявленного требования; -по этой причине претензия может быть рассмотрена, а соответственно и решение по ней может быть принято только после принятия и проверки товара продавцом или уполномоченной им организацией. Итак, по какому варианту ни развивались бы взаимоотношения сторон, 1-й этап должен завершиться: а) переходом товара в руки продавца и б) составлением «Акта приема ». В акте должны быть зафиксированы индивидуальные характеристики часов, их состояние на момент приема (обязательно — недостатки со слов потребителя), а также сведения о потребителе. Рекомендуемая форма акта приема приведена на сайте www.timeseller.ru

Этап 2. Проверка товара

После того как часы оказались у продавца, он — хозяин положения. Закон РФ «О защите прав потребителей » (далее — Закон) обязывает продавца принять товар и провести его проверку (абз. 2 п. 5 ст. 18). Основная задача проверки — получить ответ на вопрос: имеется ли в действительности недостаток товара, на который указал в претензии потребитель. Наличие недостатка не всегда очевидно, даже если часы элементарно «стоят ». Например, если они «стоят » по причине выработки ресурса элемента питания и оговорка об этом имеется в паспорте и (или) в гарантийном талоне, то неисправности нет. В этом случае претензия подлежит отклонению как предъявленная необоснованно. Иное дело, если часы «стоят » из-за неисправности механизма. Однако и в этом случае продавец обязан удовлетворить претензию лишь в случае, если неисправность не возникла после передачи товара потребителю вследствие одной из перечисленных в абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона причин:
-нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара;
- действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Поэтому в результате 2-го этапа должен появиться «Акт проверки товара », в котором необходимо отразить заключение мастера не только о наличие недостатка, но и о причине его возникновения. Рекомендуемая форма акта приведена на www.timeseller.ru.

Этап 3. Доведение результатов проверки до потребителя

Иногда потребитель настаивает на своем присутствии во время проверки. По Закону право на это он имеет. Однако не всегда имеется возможность для реализации этого права: зачастую проверка занимает длительное время, да и в производственном помещении потребитель, как постороннее лицо, находиться не должен. В отдельных случаях присутствие потребителя при проверке выгодно продавцу. Например, когда из вскрытых часов льется вода. В этом случае присутствие потребителя даже желательно, потому что можно наглядно предъявить ему причину возникновения недостатка. Итак, проверка показала, что недостаток действительно имеется и причиной его возникновения является нарушение потребителем требований инструкции по эксплуатации. Результат проверки необходимо правильно довести до потребителя. Одной лишь фразы типа «с актом ознакомлен » недостаточно. Потребитель должен не просто ознакомиться, но и недвусмысленно выразить свое отношение к заключению о причинах возникновения неисправности. Недвусмысленно — значит в формулировке, из которой однозначно явствует, согласен или не согласен он с изложенной в акте причиной возникновения недостатка. Далее возможны следующие варианты.

Вариант 1.

Потребитель согласен с тем, что: - недостаток, на который он указал в претензии, отсутствует, либо -недостаток имеется, но причина его возникновения — нарушение им, потребителем, изложенных в инструкции по эксплуатации правил. Запись содержания: «с актом ознакомлен, с заключением мастера согласен » и подпись потребителя означает, что спор не возник и продавец может спокойно возвратить потребителю часы в состоянии «как есть» либо отремонтировать их за плату.

Вариант 2.

Потребитель не согласен с изложенными в акте проверки причинами возникновения недостатка. Внимание! В тот момент, когда в акте проверки появляется запись «с актом ознакомлен, с заключением мастера не согласен », у продавца в силу Закона (абз. 3 п. 5 ст. 18) возникает обязанность провести экспертизу за свой счет. Закон не предусматривает возможность выбора стороны, обязанной провести экспертизу. Продавцу это выгодно, потому что пока товар у него в руках — он по-прежнему хозяин положения. Однако именно в этот момент многие продавцы допускают самую распространенную ошибку: возвращают потребителю неисправные часы, по поводу которых возник спор. Не нужно обладать богатым воображением, чтобы представить, что дальше события будут развиваться по крайне невыгодному для продавца сценарию.

Вот наиболее распространенный: потребитель бежит в одно из многочисленных обществ защиты прав потребителей, где его с радостью встретят и за его же деньги посодействуют в проведении так называемой «независимой » экспертизы. Догадываетесь, каким будет вывод подконтрольного общественным защитникам эксперта? Правильно: противоположным изложенному в акте проверки. Вопрос «А знаком ли эксперт хотя бы с азами часового дела? » мы не будем даже и обсуждать. Перечитайте на эту тему публикацию «Экспертиза экспертизы » в ЧБ № 6/2003 г. или на www.timeseller.ru. А продавец вскоре получит повестку в суд. Общественные защитники прав потребителей не благотворители и бесплатно ничего не делают. Будьте уверены: потребителя из своих рук они уже не выпустят, доведут дело до суда, где будут представлять его интересы. В случае проигрыша дела оплачивать их работу будет продавец.

Из этого следуют два важных практических вывода:
- как только возникает спор о причинах недостатка, продавец на законном основании, в силу возникшей у него обязанности, вправе не возвращать неисправные часы его владельцу до получения заключения эксперта;
- кандидатуру экспертного учреждения (конкретного эксперта) каждый продавец должен всегда держать на заметке и быть готовым к взаимодействию с ним.

Вариант 3.

Потребитель не согласен с изложенными в акте проверки причинами возникновения недостатка и категорически отказывается подписываться под актом. Отличие от предыдущего варианта лишь в том, что под актом все равно должна остаться запись, но запись о том, что «комиссия в составе... свидетельствует о предъявлении потребителю акта для ознакомления, о несогласии его с заключением мастера и отказе от подписи под актом ». В состав комиссии, помимо руководителя сервисного центра и мастера, желательно включить независимое лицо. В идеале — одного из посетителей, на крайний случай — уборщицу. Рекомендуемый образец записи — на www.timeseller.ru Таким образом по окончании 3-го этапа на акте проверки товара должна появиться запись о согласии или несогласии покупателя с выводами о причинах возникновения недостатка, а часы — по-прежнему остаться у продавца.

Этап 4. Уведомление потребителя

Итак, о причинах недостатка возник спор, и часы находятся у продавца. Закон предусматривает, что при возникновении спора о причинах возникновения недостатка продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Так что следующим шагом является направление потребителю уведомления о проведении экспертизы. О необходимости направления потребителю такого документа в Законе ничего не говорится. Но и экспертизе в Законе посвящено всего одно предложение. Конечно, можно просто взять и направить часы на экспертизу. Но поступать так крайне нежелательно, потому что не только форма и содержание заключения эксперта, но и порядок его получения должны отвечать определенным требованиям. Если не направить потребителю уведомление, на содержании которого остановимся ниже, то опытный юрист элементарно убедит суд в несостоятельности заключения эксперта как доказательства хотя бы на том основании, что потребитель был лишен возможности представить эксперту свои вопросы, а также имеющиеся у него документы и иные материалы, необходимые для получения объективного заключения, и т.д. и т.п. Уведомление об экспертизе должно содержать:
- извещение потребителя о возникшей у продавца обязанности провести экспертизу;
- указание на экспертное учреждение, которому продавец намерен поручить проведение экспертизы;
- вопросы, которые продавец ставит на разрешение эксперта;
- предполагаемую сумму затрат на проведение экспертизы;
- предложение представить техническую и эксплуатационную документацию (можно в копиях), которую необходимо направить вместе с часами эксперту;
- срок, назначенный продавцом для ответа на поставленные в уведомлении вопросы.

Также можно уведомить потребителя о его обязанности возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара и ориентировочную величину этих расходов. Познакомиться с рекомендуемой формой уведомления вы можете на сайте www. timeseller.ru Законом установлены сроки для удовлетворения требований потребителя, за нарушение которых к продавцу может быть предъявлено требование об уплате неустойки. В связи с этим возникает вопрос: в какой срок должна быть проведена экспертиза? Сроков для проведения экспертизы Закон не устанавливает. Да это и невозможно. Ведь эксперт зачастую находится далеко от места нахождения продавца, да и продолжительность исследования зависит от возможностей и загруженности эксперта. Если потребитель все же не выдержит и обратится в суд, продавец всегда сможет предъявить суду документы (акты, уведомление, иную переписку), свидетельствующие о том, что продавец не бездействовал, а в соответствии с установленным Законом порядком предпринимал все необходимые действия по рассмотрению претензии.

Этап 5. Экспертиза

Закон называет только основание назначения экспертизы. Поэтому порядок ее назначения и проведения должен соответствовать нормам, установленным ст. ст. 79 - 87 Гражданского процессуального кодекса РФ и Федеральным законом «О государственной судебно-экспертной деятельности в РФ». Необходимые нормативные акты вы можете найти на www.timeseller.ru Подлежащие исследованию часы, а также необходимые для проведения экспертизы документы и материалы необходимо направить в экспертное учреждение вместе с сопроводительным письмом, в котором должны быть сформулированы вопросы эксперту. Рекомендуемый образец сопроводительного письма размещен на www. timeseller.ru. Далее, если дело доверено профессионалу, он сам знает, что нужно делать. Однако следует помнить, что и продавец, и потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, за исключением случаев, если такое присутствие может помешать исследованию, совещанию экспертов и составлению заключения (ч. 3 ст. 84 ГПК РФ). Требования к документу под названием «Заключение эксперта » подробно изложены в публикации «Экспертиза» в ЧБ в № 3 / 2003 г., с текстом которой можно ознакомиться на www.timeseller.ru.

Этап 6. Реализация результатов экспертизы

По окончании экспертизы продавец направляет потребителю уведомление, содержание которого зависит от выводов, содержащихся в «Заключении эксперта ».

Вариант 1-й.

Эксперт пришел к выводу, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) отвечает. Это означает лишь одно: продавец изначально не просчитал вероятность неблагоприятного для себя исхода, втянулся в долговременную и затратную процедуру и законных оснований для возмещения понесенных затрат у него нет. В этом случае необходимо в кратчайший срок выполнить заявленное в претензии требование.

Вариант 2-й.

Эксперт пришел к выводу, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не отвечает. Это означает, что у потребителя возникла обязанность возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона). Соответственно, у продавца возникло право требования возмещения этих расходов. Однако следует помнить, что потребитель вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона). Итак, по получении заключения эксперта нужно направить потребителю уведомление, к которому приложить копии заключения и документов, подтверждающих затраты продавца, подлежащие возмещению потребителем. Конечно, не стоит рассчитывать, что, получив такое уведомление, потребитель начнет разыскивать продавца, чтобы возместить ему затраты. О том, как можно получить деньги с покупателя, мы расскажем в следующем номере.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 6-2005

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: законодательство