АЛЕКСАНДР САВЕЛЬЕВ: быть готовым к переменам
Александр, как себя чувствует ваша компания?
Мы довольны. Сейчас все жалуются, что теряют в обороте, но у нас в прошлом году был прирост. И всем того желаю!
За счет чего происходит прирост оборота?
Во-первых, за счет качества работы персонала. Во-вторых, у нас открылось два новых отдела. Если откинуть их, то, возможно, был бы небольшой минус, но за счет расширения обороты выросли. Причем эти отделы еще не вышли на полную мощность, они недозагружены товаром, но я доволен. Обороты растут, зарплата у работников тоже увеличилась за счет повышения отдачи. В прошлом году прироста не было только в одном отделе, но там и не было падения. Остальные потихонечку дают плюс.
Вы работаете в сегменте Orient, Casio и недорогих швейцарских часов. Позволяет ли этот ценовой диапазон покрывать аренду?
Арендодатели в большинстве случаев пытаются по максимуму выжимать доход, но в последнее время они начали двигаться навстречу. Для одной точки я два года пытался снизить ставку. В итоге сказал, что либо нам нужна вот такая-то арендная плата, либо через два месяца мы съезжаем. Просил скинуть не очень много, процентов 20, и они сдвинулись. В остальных местах помогает то, что владельцы комплексов видят наши отчеты и выручку. Конечно, никто не будет с вами разговаривать, пока есть лист ожидающих. Но сейчас в Челябинске переизбыток торговых площадей, и есть комплекс, который вообще не заполнен. Количество предпринимателей в целом уменьшается.
У нас город в финансовом плане не очень мощный. Множество людей за последние три года уехали в другие места, это связано и с экологией, и с падением уровня жизни. На их место приезжают другие. Может быть, чуть-чуть победнее, может быть, другой национальности. Наш диапазон им вполне подходит, поэтому мы не чувствуем провал. В более дорогом сегменте сложнее.
К тому же большую поддержку начал оказывать сайт. В этом году мы его полностью переделали, и он стал работать.
У вас интернет-магазин или просто каталог?
Что-то среднее. У нас нет оплаты на сайте, мы отправляем товар и получаем оплату через СДЭК. Человек не обременен переводом на карту, он может заказать товар и, если понравятся при доставке, купить. Чтобы исключить отказы, мы предварительно связываемся с покупателем, отправляем снимки и видео, а также полный комплект документов. Для нас СДЭК решил все проблемы по работе интернет-магазина. А для рекламы активно используем Яндекс.Директ, Яндекс.Маркет.
Каков месячный бюджет на интернет-продвижение?
Около 30 000 рублей. Мы ограничили цифру, потому что Интернет может проглотить огромные деньги. Делаем ставку на SEO. В «Яндексе» мы всплываем на 2-3 месте, в Google — на первом.
Кто покупает через Интернет?
В основном местные жители, причем многие предпочитают забирать часы в одном из наших магазинов. Там он получает нормальную консультацию, ему могут все настроить, укоротить браслет. Все это бесплатно и на профессиональном уровне. Дополнительным мотивом для клиентов служит наличие сервисного центра.
Как чувствует себя сервис?
Хорошо. У нас сервис выделен в отдельную бизнес-единицу. Приемщик, несколько мастеров, оборудование — все это в центре города, и с удобной парковкой. В итоге народ приезжает, даже очереди бывают. Нашей мастерской уже более 10 лет, мы авторизованы практически повсем маркам. Это достаточно прибыльный бизнес.
Традиционная проблема сервиса — это контроль за работой мастеров. Удается сделать, чтобы они не «левачили»?
Да, проблемы есть: мастер может не пробить чек, сказать, что это часы его знакомого. Но они не критичны. Все решаемо.
Традиционный путь — либо самому садиться на кассу, либо, по сути, сдавать места в аренду мастерам. Мы пошли другим путем: внедряем программу «1С-Сервис», налаживаем сквозной учет запчастей. Лето должно показать, насколько хорошо мы с этим справились.
Пока довольны и мы, и мастера. Они работают в тепле, с хорошим оборудованием, с хорошей зарплатой. ИП сейчас должны разбираться с налогами, у нас же они не имеют никакой головной боли, счастливы, что ездят на стажировку и получают запчасти, оборудование.
В качестве первой причины роста вы упомянули работников. Что это означает?
Конкуренция увеличивается, в наш регион приходят более сильные московские операторы, который ранее обходили его стороной. Нужно искать и развивать свои преимущества. И мы начинаем вкладываться в работников.
Компаниям, заходящим на наш рынок, нужно найти квалифицированный персонал либо долго-долго его воспитывать. А у нас средний стаж около 7 лет. Есть люди, работающие более 20 лет.
После того как сеть расширилась до 10 точек, мы стали замечать, что не справляемся с обучением и контролем. Например, физически не успеваем проследить за мерчандайзингом по всем брендам, за качеством обслуживания и уровнем знаний. Попробовали пригласить тренеров, которые набирают и обучают персонал крупных торговых сетей. Результат нам не понравился, переложить на часовой рынок их подходы не получается.
В чем проблема?
Рынок совершенно другой. Например, в продуктовой сети продавец должен просто аккуратно разложить товар по полочкам, а у нас работает личный контакт. Там в ответ на возражение достаточно формально сказать «я вас понимаю…», у нас же нужно реальное участие, иначе клиент не вернется. Побывав на этих тренингах, наши старые сотрудники сказали, что их учат потоку: «проходите на кассу, проходите на кассу»… В часах и вопросы покупателей, и возражения совсем другие. В итоге многому учим сами, и очень удачным оказался опыт тренинга «На пике формы».
Да, в последнем потоке участвовал ваш сотрудник. Можете поделиться впечатлениями?
Самые лучшие! В последнее время мы достаточно сильно изменили требования к персоналу: по выкладке, по внешнему виду, правилам работы с клиентами. Новички перемены воспринимают достаточно спокойно, а тем, кто в компании давно, временами оказывается сложно поменять внутренние установки. У нас был человек, который проработал более 10 лет, и захотел сменить работу. Отчасти из-за новых правил, отчасти просто из-за выгорания. Мы решили отправить ее на тренинг, приобрести новые знания и немного встряхнуться. Сказали: «Посмотришь, как учат, после будешь передавать этот опыт другим». С тренинга человек приехал воодушевленным. Говорит, что увидела совершенно другой подход, а не тот стандарт, что мы за последний год получали на местных тренингах по продажам. Она вернулась с новыми знаниями и буквально окрыленная.
Мы даже не думали, что всего одно мероприятие может так преобразить человека! Тем тренингом мы решили несколько проблем: повысили квалификацию вроде бы и без того опытного сотрудника, получили инструменты для передачи навыков остальным продавцам, сохранили ценного человека. И не просто сохранили, а получили очень мотивированного сотрудника! У нее буквально глаза горели после возвращения, я даже не представлял, что так бывает.
В итоге сейчас она выполняет роль менеджера сети и работает полностью на нашей стороне. Она понимает, что, вводя новые правила, мы стараемся не прессовать персонал, а увеличивать оборот, от которого растет зарплата. Рынок становится другим, и нам нужно уметь меняться.
Как вы считаете: ваша компания готова к переменам?
Я считаю, да. Без этого нельзя. И я рад тому, как мы изменились за последние полгода-год. Например, пришли умные часы от Fossil. Кто-то боится этого товара, но у нас он вызвал фурор! Они настолько красивые, что продавцы в них просто влюбились. Хотя цены и высокие — 23 000, 25 000 рублей, мы продали их «под ноль». Я думаю, это наше будущее. Скоро, наверное, процентов 10 ассортимента будет «подключаемым», а то и все 15%.
Последние три месяца все магазины показывают прогресс. У нас нет пыльных витрин, нет часов, которые неправильно выставлены. Работники начали получать больше, и настроение в коллективе заметно улучшилось. А для многих новичков, которые приходят на работу, атмосфера очень важна.
Сейчас мы находимся на следующем этапе: переходим на новую версию 1С. Хотим внедрить CRM, использовать СМС-оповещение. После того как человек купил или получил часы из ремонта, он должен сохранять контакт с нами. Например, получить СМС «Все ли у вас в порядке после ремонта?», «Все ли вам нравится?». Чтобы не забывал, что мы, такие чудесные, есть. Результаты этой работы должны проявиться к концу лета, но пока все идет по плану.