«А почему у вас эти часы так дорого стоят? В другом магазине на ... рублей дешевле!» Эти слова приходилось слышать многим продавцам. Давайте попробуем разобрать их, что называется, «по складам» и посмотреть, как можно ответить покупателю с максимальной выгодой для себя.

Сразу сделаем оговорку: мы не рассматриваем случай, когда покупатель заведомо не собирается никакие часы ни в каком магазине покупать, а просто от скуки ходит по магазинам. Кстати, таких немало. Итак...

 «А почему у ВАС ...»

Мы специально выделили последние слова. Не так важно, что вся фраза, на первый взгляд, имеет негативный оттенок. Главное, что этот покупатель пришел к вам в магазин, интересуется вашим товаром, готов поговорить с вами, выслушать ваши аргументы. Видимо, ему действительно приглянулись и ваш товар, и ваш магазин. Он хочет купить товар у вас, отдать вам свои деньги! Заметьте – именно вам, а не кому- то другому. В городе есть еще не один десяток часовых магазинов, но покупатель обратился именно к вам. То есть у вас, с его точки зрения, есть значительное преимущество по сравнению с этими магазинами. И он открыто призывает вас к разговору. К сожалению, в большинстве случаев продавец воспринимает подобную фазу как атаку, и у него в голове включается «программа обороны »: он нервничает, взгляд и речь становятся напряженными, в разговоре сквозит раздражение, а иногда и враждебность. Покупатель все это чувствует, и желание купить что-либо у него пропадает. Ваше поведение должно быть совсем иным: спокойным, уверенным. Не надо переносить на покупателя негативные эмоции, адресованные «другому магазину ». В данной ситуации покупатель – ваш друг, он хочет получить нормальную, спокойную консультацию.

«...ЭТИ часы... »

Нет, этот покупатель определенно заслужил прижизненный памятник! Среди многих сотен, если не тысяч моделей на витрине «другого магазина » он выбрал именно эту (хотя рассматривал, очевидно, и другие модели и их цены), запомнил цену этой модели (старался!), пришел к вам (не поленился!), сумел отыскать ее же (а вы быстро сможете это сделать?!) и не забыл увиденную ранее цену (лично мне это уже не под силу). Человек проделал титаническую работу, и он заслуживает вознаграждения, хотя бы в виде беседы. А, кстати, почему именно ЭТИ часы? Ведь у вас наверняка есть другие модели, которые подойдут покупателю еще лучше ЭТОЙ? Обратите его внимание на 2-3 похожие модели. Это уведет разговор в сторону и, если покупатель заинтересуется другой моделью, снимет сам вопрос о сравнении цен. Еще один аргумент: одинаковые или похожие, на первый взгляд, модели могут иметь существенные отличия и, естественно, разную цену. Силикатное или сапфировое стекло визуально неразличимы, а по цене отличаются заметно. Аналогичная ситуация с покрытиями: очень сложно отличить нитрид титана от позолоты, не будучи специалистом. Различаться часы могут и страной изготовления. Расскажите покупателю об этом! И последнее: вы всерьез верите, что покупатель в состоянии проделать всю описанную мною работу? Вполне возможно, его обращение – не более чем психологический прием, которым он хочет добиться от вас каких- то льгот, хотя бы более внимательного обслуживания. Есть категория людей, которые хотят выглядеть педантичными, серьезными, знающими.

«...так ДОРОГО стоят? »

Общее правило: человек не хочет сделать ни дорогую, ни дешевую покупку. Он хочет сделать выгодную покупку. А в понятие «выгода », помимо цены, входит происхождение, качество товара, гарантии, упаковка и многое другое. Помните: если бы цена была единственно важным для человека фактором, он бы и говорить вам ничего не стал, – пошел бы в «другой магазин » и купил понравившуюся модель. Найдите причину, по которой он не купил часы у конкурента, и легко сможете превратить собеседника в покупателя. Интересный вопрос: насколько ниже должна быть цена у конкурента, чтобы, во-первых, эта разница перевесила бы все остальные аргументы, а во-вторых, не показалась бы подозрительной? В наше динамичное время цены могут меняться ежедневно. Вполне возможно, что покупатель неделю назад действительно видел более низкую цену. Но неделю назад у вас этот товар тоже был намного дешевле, а сейчас и у конкурента наверняка подорожал. Если разница в ценах невелика и у вашего магазина есть другие преимущества, то вряд ли покупатель захочет сверять цены сейчас – в «другой магазин » еще доехать надо.

«...в ДРУГОМ магазине... »

В том, «другом » магазине покупатель уже был, модель выбрал, но почему- то не купил и пришел к вам. Здесь имеются как отрицательные, так и положительные стороны. Отрицательная одна, но серьезная: в первую очередь покупатель побывал у вашего конкурента. Возможно, его магазин лучше расположен, или у него активнее реклама, больше вывеска. Спасибо покупателю – дошел- таки и до вас, но сколько других людей оставят деньги у конкурента? Значит, надо больше внимания уделять рекламе. Положительных моментов больше. Пусть покупатель побывал у конкурента. Но, во-первых, он дошел и до вас. Это значит, что ваш магазин тоже известен и пользуется популярностью. Во-вторых, по какой- то причине покупатель не приобрел там УЖЕ ВЫБРАННУЮ им модель. Значит, что-то ему не понравилось: сам «другой магазин », обслуживание. Возможно, он счел, что у вас может быть больше выбор.

Другими словами, само подобное обращение означает, что покупатель хочет сделать покупку именно у вас, ему просто необходим какой- то толчок, подтверждение правильности своего выбора. Вам представился уникальный шанс: человек просит рассказать, чем вы лучше вашего конкурента! Так расскажите, что у вас весь товар прошел предпродажную подготовку, что у вас больше гарантийный срок (хотя это неправильно), что у вас в магазине свой мастер, и по всем вопросам можно будет обратиться к нему, что у вас все товары «родные », с сертификатами. Да мало ли что еще можно рассказать «про себя, любимого »! Имидж магазина тоже влияет на решение о покупке: далеко не все хотят купить вещь в переходе метро или на рынке, и ответ в духе: «Вы знаете, у нас все приличные люди города покупают, вот вчера «любой - большой- начальник » был...» частенько срабатывает. Кстати, совсем не факт, что даже при более низкой цене у конкурента человек сделает покупку именно там. Ведь туда надо ехать (тратить время, силы, деньги), а пока доедешь - нужная модель закончится и т.п. Итог: ваш покупатель пытается выглядеть человеком серьезным, взвешенно принимающим решение о покупке. Объясните ему, что он правильно сделал, остановив выбор именно на вашем магазине, а «другой магазин » просто пытается его одурачить низкой ценой.

А собирается ли он покупать?

Есть ситуация, в которой покупатель совершенно четко запоминает и модель, и цену: недавно он уже приобрел именно такие часы. Даже при самой низкой цене вторые, точно такие же, часы он не купит. Что делать в этом случае? Во-первых, попытаться получить подтверждение этой версии. Во-вторых, итогом вашего разговора с покупателем должна стать его убежденность в преимуществах вашего магазина перед конкурентом. Почему человек, уже купивший часы, снова интересуется и самим товаром, и ценой? Скорее всего, он пытается найти подтверждение правильности сделанного выбора, так как не уверен в нем. Значит, ваш конкурент, хотя и продал товар, но с покупателем недоработал. Вам ни в коем случае нельзя обидеть покупателя («и модель ты выбрал дрянь, и магазин такой же»), но тем не менее попытаться объяснить, что он ошибся. «Да, вы выбрали неплохую модель. А вам не показали вот эту? Она подошла бы вам еще лучше. Во всем городе у нас самый большой ассортимент, самые новые модели. Кстати, у выбранной вами модели есть одна важная особенность, вам о ней рассказали? » Акцент должен делаться на то, что в том магазине для него сделали не все, что сделали бы вы. Расскажите об этой марке, модели – хотя бы про водонепроницаемость и правила эксплуатации часов. И покупатель «на коне », и вы выглядите выигрышно по сравнению с конкурентом. Вы – отзывчивый, вежливый, знающий, ваш магазин действительно лучше конкурента. Все это покупатель запомнит и в следующий раз обходить магазины будет в другом порядке – начиная с вас.

Подведем итоги

Что делать и как себя вести, если покупатель сравнивает цены? Вариантов поведения может быть множество, двух одинаковых ситуаций не бывает. И все же приведем общую схему разговора.
• Поинтересуйтесь, почему выбор остановился именно на этой модели.
• Предложите 2-3 другие, похожие с точки зрения покупателя.
• Обсуждая часы, постарайтесь понять, что в них для покупателя главное: качество, престиж, дизайн, новизна.
• Параллельно рассказывайте, что ваш магазин просто некорректно сравнивать с «другим ».
• В процессе разговора приводите аргументы в пользу вашего магазина, отталкиваясь от выявленных главных для покупателя качеств товара: качество – свой сервис, гарантия; престиж – «магазин для серьезных людей », «а вы видели, во что они покупку заворачивают? », «у нас ... покупает », «весь товар настоящий »; новизна – «это распоследняя новинка », «супертехнология », «в Европе так носят » и т.п. Но самое главное – это не что говорить, а как говорить. Этот покупатель хочет купить товар у вас, и просит развеять сомнения. Так помогите же ему! И последнее. В разговоре всегда апеллируйте только к выгодам для покупателя и никогда – к своим внутрифирменным проблемам. Пример: никого не интересует, что у вас аренда дороже, но всем приятнее приобретать товар в престижном магазине.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 1-2001

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: техника продаж 1-2001