Торговля часами через Интернет вызывает все большое недовольство владельцев розничных сетей. Несмотря на запрет ведущих часовых производителей торговать своими моделями через Интернет, объемы on-line продаж растут, а салоны теряют прибыль. Владельцы интернет-магазинов считают, что розничные сети переоценивают их влияние, а слухи об объемах виртуальных продаж сильно преувеличены. Наш корреспондент беседует с Михаилом Ратнером — директором по развитию онлайнового магазина bestwatch.ru из Санкт-Петербурга.

— Вы тоже считаете, что интернет-магазины не конкуренты обычным часовым салонам?

— Считаю. Судите сами, в последние годы в России появилось не более 5 достойных интернет-сайтов, торгующих часами. Куда больше открылось обычных магазинов, причем практически ни один из них за это время не закрылся. Более того, тенденция к открытию новых офлайновых магазинов, как мне кажется, сохраняется. Значит, это более рентабельный бизнес.

Не в скидках дело

— Но ведь вы же не станете отрицать, что цены на часы в Интернете ощутимо ниже? И зачастую эта разница становится определяющей для клиента.

— Да, у интернет-магазина, конечно, есть свои преимущества. И доступные цены – одно из них. Но ведь в зонах dutyfree тоже низкие цены, а поток платежеспособных покупателей больше, чем во всех интернет-магазинах вместе взятых. Во многих странах часы стоят дешевле, чем на bestwatch.ru, и для состоятельных клиентов это не секрет. Вот и получается, что какая-то часть покупателей приобретает часы во время отпуска или загранкомандировки, другая идет к нам, но подавляющее большинство предпочитает иметь дело с салонами. Есть и известная категория клиентов, которые ходят из одного магазина в другой и клянчут скидки, говоря, что за границей, в dutyfree и в Интернете часы гораздо дешевле. По нашей информации, на Интернет ссылается не более 10% таких клиентов. Тактика работы с подобными «информированными» покупателями давным-давно известна любому ритейлеру и сводится к сохранению спокойствия и вежливой рекомендации покупать там, где дешевле. Хотя, конечно, корректная скидка никакого урона солидному магазину не нанесет. Кстати, скидки при покупке дорогих часов предоставляют повсеместно, во всех странах, а во многих еще и действует система Tax Free.

— Почему онлайновые магазины торгуют со скидками, понятно: создать или даже арендовать страничку в виртуальном пространстве это не этаж в особняке в центре Москвы снять, отремонтировать и оборудовать. Да и с подбором персонала проблем особых нет…

— Что касается особняка в центре столицы, тут я с вами согласен, а вот насчет персонала и накладных расходов готов поспорить. Не знаю, как в других интернет-магазинах, но весь персонал bestwatch.ru — люди с высшим образованием. Согласитесь, продавать часы заочно, общаясь с клиентом по электронной почте или по телефону, очень сложно. Нужны техническая подготовка, знание психологии, интеллигентность. Персонал, соответствующий таким требованиям, обходится дорого. А что говорить о хороших IT-менеджерах, содержании курьерской службы! Реклама в Интернете дорожает стремительней, чем обычная, обновление аппаратной части по стоимости сопоставимо с ремонтом торгового зала, а проводить ее нужно не реже раза в год.

— Кроме низких цен онлайновые магазины любят хвалиться и широчайшим ассортиментом, выставляя Patek Philippe рядом с Omax. Не совсем понятно, что должен думать обычный покупатель относительно совершенно драматического разрыва в ценах между продукцией этих брэндов?

— Широкий ассортимент — это основное преимущество интернет-торговли. Спасибо, что вы обратили на это внимание. Ни «Патека», ни «Омакса» в нашем магазине вы не увидите. Где-то, возможно, подобный ассортимент и есть, но и в этом нет драматизма: к неравным финансовым возможностям у нас уже относятся спокойно. Кстати сказать, российские клиенты, способные покупать Рatek Рhilippe, крайне редкие гости в Интернете. Рунет — это зона обитания молодежи и менеджеров среднего звена, им доходы не позволяют заглядываться на топовую Швейцарию.

Блондинка в лимузине

— И все же покупать пафосные швейцарские часы по телефону… Не знаю… Чем-то это напоминает секс по телефону. А эксклюзивность, индивидуальный подход, ощущение праздника?..

— Но ведь сейчас время такое, что через Интернет люди покупают произведения искусства и даже шедевры. Крупнейшие аукционы выставляют на своих сайтах изображения лотов и проводят торги в сети. А то, что фигуристые девушки не усадят вас на дорогой диван и не предложат кофе, так, на мой взгляд, в гостях хорошо, а дома все равно лучше, комфортнее. Да и что вам, собственно, мешает заказать эксклюзивную доставку часов? Захотите, мы сделаем так, что часы вам привезет блондинка в лимузине, вручение пройдет под духовой оркестр, а в придачу вы получите еще и праздничный торт. Это не проблема. Впрочем, как показывают социологические опросы, новое поколение людей с достатком получает истинное удовольствие не от удовлетворения комплексов посредством всяческих декораций и спецэффектов, а от осознания того, что искомый товар выбран из достойного ассортимента, приобретен по оптимальной цене и с минимальными затратами времени на ненужные ритуалы и процедуры.

— Ну, как показывает практика, если почти во всем мире люди совершают покупки в электронной сети с целью экономии времени, то российский клиент онлайновых магазинов, прежде чем оформить заказ в электронном виде, не поленится обойти десяток обычных салонов, ибо им движет прежде всего выгода…

— Отчасти это так. Но только отчасти. Скорее всего ритуал посещения нескольких салонов предшествует первой покупке в Интернете, начиная со второй-третьей клиенты уже экономят именно время и силы — а для современного человека это синонимы стабильности, успеха и выгоды.

— А насколько велика опасность заполучить вместо оригинала копию?

— Она не больше риска быть обманутым в реальной жизни. Есть ряд интернет-магазинов, которые торгуют копиями, и они это открыто декларируют. Кстати, розничные магазины, чтобы убедить клиента не совершать покупку в он-лайне, часто используют мифы о контрафактном происхождении и низком качестве предлагаемых там товаров. На руку такой пропаганде играет и нежелание многих часовых брэндов обеспечивать гарантией часы, приобретенные в интернет-магазинах.

— Но существует же четкое правило: нельзя покупать часы без примерки, как и обувь, и одежду?

— На это я могу сказать вам, что самые дорогие автомобили бывают проданы на год вперед, даже модели, которые еще не выпустили, уже заказывают, не попробовав на ходу…

— Часы, на которые коллекционеры записываются на год вперед, в Интернете купить невозможно. К тому же подделать лимузин Bentley Continental GT несколько сложнее, нежели, к примеру, Rolex Submariner?

— Хорошо, оставим лимузины в стороне. В Женеве действует крупнейший в мире часовой интернет-аукцион Antiquorum. Я сам коллекционер и уверяю вас, что приобретение антикварных часов значительно более тонкий процесс, чем покупка под заказ сверхэксклюзивных современных. Но тем не менее обороты и доходность Antiquorum растут, а это подтверждение безопасности и удобства данного вида торговли. А что касается подделок, то мы изначально строили наш бизнес в сети как совершенно легальный и долгосрочный.

За кем будущее?

— Вы считаете, что будущее за вами?

— Это скорее вопрос к астрологам и хиромантам. А если серьезно, то будущее однозначно за здравым смыслом. Современное поколение, несомненно,__ можно назвать интернет-поколением, поскольку оно получает большую часть информации из Сети. К чему это приведет? Думаю, в скором будущем к вещам, не представленным в интернет-магазинах, люди станут относиться с большим подозрением, а то и враждебно. Для тех, кто растет вместе с интернет-культурой и через 10–15 лет займет ведущие позиции в обществе, товара, которого нет в Интернете, просто не будет существовать.

— А как относятся к интернет-торговле современные богатые люди?

— Недавно я общался с Алсу — певицей, как известно, весьма успешной и из состоятельной семьи. Так вот она с удовольствием пользуется услугами Сети, причем не только для общения с поклонниками, но и регулярно совершает покупки в виртуальных магазинах, в т.ч. и часы. У нее жесткий график, частые переезды, а несколько минут на совершение покупки в Интернете всегда можно выкроить. Алсу утверждает, что и ее друзья часто совершают покупки через Интернет и любят обмениваться ссылками на торговые ресурсы.

— Приходилось ли вам обслуживать VIP-клиентов?

— Уместнее было бы говорить о VIP-заказах, потому что, по понятным причинам, мы не выясняли, кому конкретно предназначаются выбранные часы. Год назад мы доставляли недорогие часы в Кремль — в администрацию Президента РФ, были заказы из Совета Федерации, из Федеральной налоговой службы.

Заклятые друзья

— А оказывают ли интернет-ресурсы положительное влияние на розничную торговлю? Или это однозначно злейшие конкуренты?

— Не могу сказать, что розничная торговля — мой враг. Скорее, напротив: один из наших учредителей владеет сетью часовых магазинов в Санкт-Петербурге. Да и все, без исключения, наши коллеги-конкуренты явно или тайно представляют интересы розничного бизнеса. А положительное влияние есть и оно многопланово. Возьмем, к примеру, покупателей в регионах. Они имеют возможность получать информацию о новых коллекциях часов, в основном, через Интернет. Наши специалисты общаются с ними виртуально и дают исчерпывающее представление о товаре. Зачастую такие клиенты сомневаются в безопасности доставки почтовыми и курьерскими службами и не оформляют заказы в нашем магазине. Вот и покупают часы в обычных салонах, куда они приходят с распечатанными товарными описаниями и инструкциями с сайта, четко зная, чего они хотят. Это значительно упрощает работу продавцов, а зависти или ревности по этому поводу мы не испытываем.

— То есть сотрудничество между розничными магазинами и интернет_ ресурсами возможно?

— Вполне. И у тех, и у других долгое время будут и своя ниша, и свой покупатель. А дальновидные фирмы постоянно обращаются к нам за поддержкой в сети.

— Какой, например?

— Мы можем вернуть деньги, замороженные в товарных остатках. Эта форма сотрудничества перспективна для всех. У ветеранов розничного бизнеса всегда есть неликвидные стоки. Афишировать скидки и распродажи в салоне некорректно, а оперативно реализовать с нашей помощью и закупить новый товар — вполне логично. Новички, видя в нас возможность возврата инвестиций, могут смелее вкладывать средства и закупать большие коллекции, как того требуют многие производители. А чем шире и разнообразнее коллекция, тем лучше для магазина, для оптовика и, в конечном счете, для презентации брэнда. Разве это не так? Я надеюсь, что наша беседа позволит развеять туман мифов и по-новому взглянуть на отношения между on- и off-line торговлей. Мы будем рады продолжить дискуссию по электронной почте ratner@bestwatch.ru.__

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 5-2003

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: интервью организация магазина Patek Philippe 5-2003