Российское отделение Tissot нашло способ сократить сроки обслуживания и мелкого ремонта своих изделий, введя понятие авторизованного квик-сервиса.

Российское отделение Tissot нашло способ сократить сроки обслуживания и мелкого ремонта своих изделий, введя понятие авторизованного квик-сервиса.

Если я заменю батарейки
Мелкое обслуживание и ремонт часов может понадобиться в любой момент. Самый простой вариант – севшая батарейка. По правилам международной гарантии абсолютного большинства часовых марок, в частности Tissot, право проведения даже такой простой операции, как вскрытие часов и замена элемента питания, имеет только авторизованный сервис. Такое ограничение вполне обоснованно, ведь процесс замены не так примитивен, как может показаться. По правилам бренда простое «открыть – заменить – закрыть» не проходит: в случае с Tissot заменяется не только батарейка, но и прокладка между крышкой и корпусом, проводится чистка механизма, а после финальной сборки обязательна проверка на герметичность. Дело в том, что без замены прокладок и теста на водонепроницаемость невозможно достоверно определить, сохранили ли часы свои характеристики, и, соответственно, встает вопрос о том, кто будет виноват, если в последующем в часах возникнут какиелибо проблемы: производитель или неаккуратный мастер-ремонтник.
Сегодня официальные сервисы Tissot есть в Москве, Санкт-Петербурге, Владивостоке, Иркутске, Калининграде, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Тюмени и Челябинске. Здесь функционируют полноценные мастерские, имеющие полное оснащение и персонал, прошедший обучение работе со всеми моделями марки. Жители этих городов знают, где решить все возникающие вопросы со своими Tissot. Зато в остальных городах владельцам часов приходится серьезно поломать голову даже в простейших случаях, как та самая замена батарейки. И не из-за обилия вариантов. Их всего два, но оба из них весьма неудобны для пользователя: в первом случае приходится действовать на свой страх и риск, отдавая часы в непрофильный сервис, во втором – ждать, пока часы совершат длительный вояж в официальный сервис и обратно. В первом случае клиент теряет гарантию, во втором – время. Не приносит радости такая перспектива и самому представительству Tissot, поскольку пересылка часов, особенно в случае с гарантийным ремонтом, связана с дополнительными расходами.

Узаконить стату с-кво
Выход из ситуации российский офис нашел в введении дополнительной, облегченной формы авторизации сервис-центров, находящихся в управлении партнеров марки. Здесь ввели понятие «авторизованный квик-сервис» – это мастерская, наделенная правом осуществления мелкого гарантийного ремонта. В отличие от полноценного, такой сервис-центр может проводить ограниченный список операций, однако имеет право делать отметки в сервис-книжке часов Tissot. Это означает, что если впоследствии по какой-либо причине часы поступят в «большую» мастерскую, никаких вопросов к их владельцу по поводу вскрытия корпуса не возникнет: низация и фирменная гарантия сохраняется.
На такую идею натолкнул тот факт, что многие из магазинов уже обзавелись своими сервисными подразделениями, поскольку наличие мастера в часовом салоне создает существенные преимущества для бизнеса. При этом рителейры не ограничиваются покупкой обычного набора отверток и стола для сервисмена, зачастую они приобретают весьма приличное оборудование для сложных проверок и ремонта. В этих условиях официальная легализация уже сложившейся практики видится самым логичным шагом.
Впервые о старте программы авторизации сервис-центров было заявлено год назад. И подводя промежуточные итоги, можно сказать, что призыв Tissot был услышан: сертификацию уже прошли порядка десяти сервис-центров.
Что требуется для авторизации? Прежде всего – подать заявку. Контактным лицом в этом случае является региональный менеджер Tissot, через которого осуществляется все взаимодействие с компанией. Он же предоставит список требований, которым необходимо соответствовать для прохождения сертификации. Разумеется, в первую очередь это наличие необходимого оборудования для ремонта. Однако требования к набору и маркам этого оборудования в случае квик-сервиса более мягкие, чем для полноценного. Здесь необязательно использовать исключительно «родные» швейцарские приборы и инструменты, сегодня на рынке есть много недорогих аналогов, которые вполне годятся для выполнения наиболее простых ремонтных операций.
Второе условие – соблюдение необходимых требований к чистоте помещения. Оно должно быть отгорожено от общего зала, в нем не должно быть никакой пыли. И третье требование – мастер обязательно должен пройти обучение. Недельная стажировка в Швейцарии здесь также не нужна – достаточно краткого тренинга в московском офисе длительностью в один день. Чуть больше времени может потребоваться для освоения линейки T-Touch, имеющей специфическую конструкцию.
Таким образом, квик-сервис оказывается гораздо более легким и малозатратным проектом с точки зрения бизнеса, здесь гораздо мягче требования к оборудованию и обучению. Более того, для многих партнеров Tissot существенных затрат вообще не возникает, поскольку подходящее оборудование уже есть. Важным фактором является и то, что решение о предоставлении мастерской статуса авторизованного квик-сервиса может быть принято и без визита инспектора из российского офиса швейцарской компании: зачастую бывает достаточно предоставить фотографию помещения и список имеющегося оборудования.
Все сказанное не означает, что к квик-сервису можно относиться спустя рукава. Партнер должен быть сам заинтересован в качественном оборудовании и квалифицированном персонале, чтобы не повредить хрупкий товар. Если после получения авторизации возникнут жалобы, то салон потеряет как клиентов, так и официальный статус – в Tissot внимательно анализируют отзывы потребителей, в том числе в Интернете. Да и инспекционный контроль за мастерскими никто не отменял. Когда региональный торговый представитель посетит город, кроме розничных точек и наличия рекламы он обязательно проверит и состояние сервис-центра.

Бонус к бизнесу
Если средств и усилий для открытия квиксервиса требуется минимум, то доходы бизнесу он может принести вполне серьезные. Вряд ли покупатель будет разбираться во всех тонкостях сервисных программ, и сертификат официального квик-сервиса популярной швейцарской марки послужит для него дополнительной гарантией авторитетности салона, создавая последнему заметное преимущество перед конкурентами.
К тому же квик-сервис – это только первый шаг. В дальнейшем сервисный уголок, выполняющий несложные операции вроде замены батареек, может перерасти в полноценный бизнес, способный осуществлять различные виды ремонта самых разных часовых марок. Примеры подобной «конверсии» уже есть – именно так появились сильные сервисные компании в Санкт-Петербурге и Ростове-на-Дону.
Авторизация квик-сервиса проводится Swatch Group только по брендам средней ценовой категории. Однако важность этого шага уже оценили партнеры, присоединившиеся к программе: на операции типа замены батарейки приходится львиная доля обращений клиентов, и возможность оперативно решать вопросы покупателей создает отличный стимул к дальнейшим продажам.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №6-2012

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: Tissot 6-2012