Сегодня мы продолжаем рассказ о документировании работы сервисного центра, начатый в ЧБ №2-2005.
В прошлом номере мы говорили, что применение бланка строгой отчетности БО-1 позволяет существенно упростить документооборот и обойтись без использования кассового аппарата. Применение бланка дает возможность не составлять кипу документов: договор оказания услуги, акт приемки выполненной работы, документы по списанию материальных ценностей, учету выручки и начисления заработной платы исполнителям и оценки заказчиком качества ремонта и т.д. Форма БО-1 позволяет уменьшить количество бухгалтерских документов, а соответственно число нарушений, за которые сервисный центр может быть подвергнут санкциям со стороны проверяющих.

Однако практика работы мастерских показывает, что претензии могут возникнуть не только со стороны налоговых органов. Клиент сервис-центра — человек, нередко изначально настроенный на конфликт. И чтобы избежать проблем, необходимо тщательно документировать работу на всех стадиях — от приемки до сдачи товара. Взаимоотношения между потребителями и предприятиями любых форм собственности, оказывающих услуги населению по ремонту и техническому обслуживанию, регулируются Гражданским Кодексом РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее — Закон) и Правилами бытового обслуживания населения, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1025 в редакции от 30.09.2000 г. (далее — Правила БО). В Правилах БО приведены базовые условия до_ говора между потребителем услуги (то есть клиентом) и мастерской. Часть условий может быть изменена при заключении конкретного договора о предоставлении услуг, а отдельные условия должны быть неизменными.

Сервис не навязчивый, но необходимый

Закон обязывает исполнителя оказать услугу в строгом соответствии с конкретной целью, о которой он был поставлен в известность потребителем при заключении договора (п. 8 Закона). Без согласия потребителя исполнитель не вправе выполнять какие-либо дополнительные услуги (работы) за плату. В соответствии с п. 6 Правил БО потребитель может отказаться от оплаты таких работ. Например, если клиент попросил заменить разбитое стекло, о чем имеется запись в договоре на оказание услуг или бланке БО-1, требовать с заказчика деньги еще и за мойку механизма незаконно. На практике бывает, что в процессе работы возникает необходимость выполнить услугу (работу), о которой клиент не был предупрежден исполнителем при приемке вещи в ремонт. В таком случае мастерская обязана предупредить заказчика и продолжить работу только после получения его согласия. Причем согласие крайне желательно зафиксировать письменно. В противном случае в соответствии с п. 3 ст. 16 Закона потребитель вправе отказаться от оплаты данной услуги.

Но все же, как быть с часами, у которых разбито стекло? Ведь через трещины в механизм наверняка уже попала влага, пыль или мельчайшие осколки самого стекла. А чтобы часы устойчиво ходили, и клиент через неделю после ремонта не появился в мастерской со скандалом, промыть механизм после замены стекла просто необходимо. В этом случае, если мастерская не желает выполнить эту работу за свой счет, следует уже на стадии приемки включить данную операцию в договор на оказание услуги (бланк БО-1). Если же этого сделано не было, то необходимо получить согласие заказчика на выполнение данной работы, одновременно оговорив с ним ее стоимость. Если же клиент не соглашается, то при сдаче работы в акте или другом документе чет ко записать, что гарантия распространяется только на выполненную мастерской работу, то есть на стекло, но не распространяется на работу механизма.

Предупрежден — значит защищен

Исполнитель отвечает за сохранность переданной ему для ремонта вещи. Если во время работы вещь была повреждена, не подлежит восстановлению или не может быть заменена на аналогичную, мастерская обязана возместить клиенту ее стоимость в двукратном размере. Цена вещи определяется на основании сведений, указанных в договоре или в форме БО-1. Однако исполнитель освобождается от ответственности, если при приемке вещи в работу потребитель был предупрежден о возможных неблагоприятных последствиях. Например, иногда бывают ситуации, когда мастер не может гарантировать 100 процентный успех реставрации старого изделия. Поэтому уже при приемке в работу необходимо предупредить заказчика под роспись о неисправимых недостатках вы полненной работы.

Если брак не сдается…

И Закон (ст. 27), и Правила БО (п. 9) обязывают исполнителя выполнить работу в предусмотренный договором срок. За нарушение договорного срока исполнитель обязан уплатить заказчику неустойку в размере 3% цены оказания услуги за каждый день просрочки (ст. 28 Закона). Правилами БО (п. 19) предусмотрено, что при выдаче отремонтированных бытовых приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать заказчику их работу. Выявленные при этом недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Подписывать акт приемки выполненной работы нужно обязательно, и не только по тому, что этого требуют Правила БО (п. 14).

В первую очередь такой акт необходим как документальное подтверждение юридического факта передачи часов собственнику и подтверждение потребителем их состояния в момент приема (внешний вид, комплекность и т.д.). Если же мастерская использует бланк строгой отчетности БО-1, необходимость в составлении акта приемки пропадает, достаточно лишь заполнить соответствующие разделы бланка. При этом запись о выявленных при приемке результата работы недостатках можно сделать на оборотной стороне бланка. Требования к содержанию такой записи особо не оговорены, поэтому выполнена она может быть в произвольной форме. Очевидно, что все сказанное относится только к явным недостаткам, которые мо гут быть выявлены при сдаче-приемке работы. А что касается скрытых, то Правила ми БО установлено, что потребитель вправе заявить о них «в разумный срок по их обнаружению». Причем законом точно не определено, какой срок следует считать разумным. А что делать, если потребитель не является или уклоняется от получения отремонтированного товара? Правилами БО предусмотрено, что по истечении двух месяцев, письменно предупредив потребителя, исполнитель вправе продать результат работы за разумную цену. Из вырученной суммы исполнитель вычитает неоплаченную потребителем стоимость оказанной услуги, а ос таток средств вносит в депозит нотариуса.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 3-2005

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: законодательство