CASIO раскидывает сеть
Послепродажное обслуживание - одна из важнейших составляющих работы с любой часовой маркой. Послепродажное обслуживание - одна из важнейших составляющих работы с любой часовой маркой. 
Послепродажное обслуживание - одна из важнейших составляющих работы с любой часовой маркой. Но на российском рынке сервис пока еще ходит в пасынках, и особенно это заметно в отношении кварцевых часов. Клиенты недовольны тем, что гарантийный ремонт можно произвести в единственной мастерской, указанной в паспорте. Получается, где часы купил, там с ними и живи? У продавцов положение тоже не лучше, для них сервис - это постоянная головная боль… Пришло время решать эти проблемы, и CASIO оказалась одной из первых компаний-производителей кварцевых часов, которая оперативно отреагировала на изменившиеся условия рынка.Компания CASIO известна во всем мире активностью на рынках электронных часов, музыкальных инструментов, калькуляторов, цифровых камер и миникомпьютеров. Последовательно придерживаясь своей маркетинговой стратегии, CASIO сделала очередной шаг, на этот раз - в направлении сервисного обслуживания, начав формировать единую сеть часовых сервис-центров. Официально сеть, предназначенная для обслуживания часов, калькуляторов и электронных записных книжек, начала действовать с 1 июня 2001 года. Россия - первая страна, где CASIO организовала такую сеть; везде в других странах принято, что гарантии предоставляет продавец, кроме нескольких, где существуют сервисные центры самой фирмы CASIO. Фирма-производитель освободила продавцов, переложив тяжкий груз обеспечения сервиса на собственные плечи.
Экономический расчет проекта основан на том, что теперь и дистрибьюторы, и магазины смогут заниматься только своим основным делом - продажами. Это и должно в итоге привести к увеличению количества продаваемых часов, а также к повышению качества обслуживания покупателей. Еще один плюс - сервисная сеть позволяет получить из первых рук статистику по неисправностям. Эти сведения необходимы для контроля состояния рынка и, в конечном итоге, выбора того или иного пути обновления модельного ряда компании.
В чем же преимущества сети сервис-центров по сравнению со сложившейся практикой использования отдельных мастерских?
Отныне покупатели любых часов CASIO получают гарантийный талон единой формы, в котором указан полный перечень сервисных центров компании. Они открыты в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде, Киеве и Донецке, в ближайших планах компании - города с высокими уровнями продаж, такие, как Екатеринбург, Красноярск, Самара, Владивосток. Таким образом, клиент получает возможность выбирать тот сервис-центр, который ему более удобен, вне зависимости от места приобретения часов. Важно также, что сервисным обслуживанием обеспечены все продаваемые часы, даже дешевые, непригодные к ремонту модели. Магазины на основании заключения сервис-центров обменивают их, не неся при этом убытков: фирма CASIO компенсирует стоимость. Таким образом, в глазах потребителей укрепляется имидж CASIO как надежной и одновременно новаторской, динамичной компании.
Для продавца основное преимущество состоит в том, что стало возможно сосредоточить усилия на торговле и перестать тревожиться о сервисе - им теперь занимаются другие. Это разделение функций, несомненно, положительно скажется на качестве обслуживания, а это, в свою очередь – на росте доверия покупателей к марке и ее продавцам.
Официальные дилеры CASIOполучают своего рода козырь в конкурентной борьбе, так как новая организация сервиса способствует отсечению подделок и «серого» импорта, заведомо не обеспеченных гарантийным талоном. Торговец, два-три покупателя которого получат в фирменном центре отказ из-за отсутствия оригинального талона, поневоле задумается о замене своего поставщика на официального дилера компании CASIO. Движение в сторону более цивилизованного рынка – налицо.
К сожалению, база для создания сети независимых часовых сервис-центров в России фактически отсутствует. Сохранилось множество мастерских с давно устаревшим оборудованием и работниками, не подготовленными к ремонту кварцевых часов. В начале реализации проекта представителям CASIO пришлось искать людей и убеждать их в необходимости участия в такой сети. Поэтому первые сервис-центры CASIO созданы на основе подразделений крупнейших дистрибьюторских организаций. В дальнейшем предполагается создание сервис-центров, абсолютно независимых от дилерской сети. Сервис кварцевых часов станет таким же самостоятельным бизнесом, как и ремонт бытовой электронной техники.
CASIO готова рассматривать любые предложения по сотрудничеству от региональных организаций, желающих развивать сервисный бизнес. Но при этом фирма предъявляет следующие требования к сервис-центрам:
отдельное помещение с оборудованным местом для приема часов;
наличие квалифицированных мастеров и приемщиков;
наличие оборудования и инструментов для работы с кварцевыми часами и часами с различными степенями водозащищенности;
компьютер и копировальный аппарат для ведения статистики, подготовки отчетов, работы с сервисной документацией.
Конечно, каждое конкретное предложение рассматривается в зависимости от ситуации на местах, и новый сервис-центр может начать работу, даже не до конца соответствуя указанным требованиям. CASIO возьмет на себя обеспечение всей сервисной документацией, организует централизованную поставку запчастей из Москвы и обучение для работников, при необходимости поможет с закупкой необходимого оборудования. Все это позволит новичкам сервисного бизнеса быстрее встать на ноги.
В CASIO разработана специальная система компенсаций: базовыми являются компенсация стоимости запчастей, использованных при гарантийном ремонте, по их закупочным ценам и определенная тарифная сетка оплаты труда работников, причем она в выгодную сторону отличается от оплаты сервисных услуг некоторыми российскими часовыми фирмами. Помимо этого, сервис-центрам будут предложены и другие виды компенсаций. Надежно работающим центрам выдается авторизованный сертификат CASIO.
Конечно, перед CASIO стоят определенные проблемы. Некоторые из них связаны с недостатком оборудования и квалифицированных кадров в регионах, определенной консервативностью предпринимательского менталитета. Но результативность предыдущих маркетинговых программ CASIO, заинтересованность дилеров в новых формах сервисного обслуживания, свободная ниша на рынке сервисных услуг для кварцевых часов - все это гарантирует успех и дополнительные выгоды как самой CASIO, так и всем участникам создаваемой сети.
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №4-2001
Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна