Несмотря на значительное количество хорошо проработанных документов, продавцы часов продолжают терять деньги в спорах с покупателями. Почему это происходит?

Все для надежной защиты

С ростом предложения различных видов товаров и с развитием законодательства покупатель и контролирующие органы предъявляют к продавцу все более жесткие требования. Все чаще торговля сталкивается с понятием «потребительский терроризм». Ущерб от одной неверно оформленной бумажки может превысить доход, который розничная точка получает за несколько дней работы. Поэтому возрастает важность юридического сопровождения бизнеса.

Часы – сложный для продавца товар. Он совмещает в себе украшение, ювелирное изделие и крайне сложное техническое устройство. Эта многовариантность товара приводит к тому, что число различных претензий к продавцам часов значительно выше, чем к продавцам любых других товаров. Однако особенности часов, отсутствие четкой юридической трактовки некоторых вопросов и высокая потребность в защите интересов продавца привели к ускоренному развитию правовой поддержки на часовом рынке. В частности, большая работа в этом направлении была проведена нашим журналом. Тезису «потребитель всегда прав» мы всегда противопоставляем тезис «потребитель и продавец – равноправные стороны договора купли продажи». Мы не предлагаем готовые варианты на все случаи жизни, но показываем основные методы и приемы защиты своих прав.

В итоге часовой рынок сегодня самый защищенный из всех. Ни в одной другой отрасли нет столь проработанных рекомендаций по документальному оформлению работы и поведению продавца. Торговля имеет всё необходимое, чтобы свести потери от необоснованных претензий потребителей к нулю. Однако магазины по-прежнему часто теряют деньги. Почему и кто виноват?

Как ни странно, чаще всего причиной потерь является сам продавец, вернее – руководитель торговой фирмы. Анализ значительного числа поступающих обращений позволяет выделить следующие шесть причин, которые чаще всего приводят к необоснованным выплатам.

Слабая подготовка документов

То, что противопожарной безопасностью нужно занимать до пожара – известная истина. Но очень часто продавец не прикладывает никаких усилий для защиты своего бизнеса до момента получения повестки в суд. Между тем, начинать готовиться к суду с потребителем нужно еще до того, как товар продан (см. статью в ЧБ № 6/2005 г.). Если продажа товара и прием неисправного изделия от потребителя  не были сопровождены необходимыми документами, шансы на выигрыш дела резко снижаются. Внимательно относитесь к нашим рекомендациям и используйте все предложенные рубежи обороны, начиная с информирования покупателя о свойствах товара и оформления правильных документов при продаже или приеме в ремонт.

Надежда на волшебную палочку

Обращаясь к юристу, продавец чем-то напоминает профессора из фильма «Собачье сердце». Тот требовал «такую бумажку, чтоб ни один Швондер близко не подошел». Вот и продавец надеется, что существует некая бумажка, предъявление которой решит все его проблемы. Увы, такой бумажки, как и волшебной палочки, не существует. Защита своих интересов – кропотливый процесс, требующий времени, сил и средств. Конечно, это печально. С другой стороны, защищать свои права необходимо. Иначе вал необоснованных претензий будет нарастать и в конце концов похоронит ваш бизнес.

Желание сэкономить

Будучи убежденным в своей правоте и желая сэкономить на юристе, очень часто продавец самостоятельно идет защищать свои интересы в суде. Однако он не знает ни законодательства, ни процессуальных тонкостей. И не удивительно, что чаще всего он проигрывает. А свой проигрыш, произошедший только лишь из-за его личных ошибок, он рассматривает как «единственно возможный результат в мире бесправия»  Реакцией становится нежелание ввязываться в какие-либо процессы вновь. В результате предприниматель начинает по поводу и без повода разбазаривать деньги.

Не экономьте на юристе. Заранее найдите адвоката по гражданским делам и договоритесь с ним о представлении интересов в случае необходимости, познакомьте его со всей документацией, которой вы сопровождаете товар. Такая подготовка поможет снизить стоимость услуг и повысить их качество. А несколько выигранных дел отобьют охоту заниматься  вами у всяких «обществ защиты» - там тоже сидят живые люди, которые перед тем как ввязываться в дело на стороне покупателя оценивают свои трудозатраты и шансы на выигрыш.

Знакомый юрист

Один из вариантов экономии – работа не с адвокатом, специализирующимся на гражданских спорах, а со знакомым юристом, занимающимся уголовными делами, налоговыми спорами и т.п. Предпринимателю кажется, что юрист – он и в Африке юрист. Однако на самом деле каждая область права имеет массу своих особенностей, в том числе – чисто процессуальных. Человек из другой области чаще всего не знает всех тонкостей другой отрасли, и высокой вероятностью проиграет дело. Это в чем-то сродни медицине: трудно ожидать, что стоматолог качественно сделает операцию по удалению аппендицита, и наоборот: вы же не пойдете сверлить зуб к хирургу? Свежий пример: фирма из Красноярска пожалела 5000 рублей на адвоката и провалила дело на $6000. В качестве контрпримера можно привести эффективную защиту компании «Московское время» (см. статью в ЧБ № 4/2005 г.).

Изменения в документах

Вторая разновидность желания сэкономить – попытки самостоятельно внести изменения в публикуемые нами документы. Продавец считает, что он обладает достаточной квалификацией, чтобы самостоятельно править гарантийный талон и другие документы. На практике минимум раз в месяц мы получаем обращения в духе: «мы используем опубликованный вами гарантийный талон, но он не защитил меня в такой-то ситуации (вариант: торгинспекция указала, что он не соответствует закону)». Во всех таких ситуациях оказывается, что причиной проблемы стал не талон, а внесенные в него изменения, «небольшие» с точки зрения продавца. Был случай, когда компания проиграла иск ценой 9000 рублей только из-за того, что в строке «Гарантия теряется в случае, если повреждения часов вызваны воздействием температуры, попаданием влаги, пыли, грязи в результате нарушения правил эксплуатации» оказалась пропущена запятая после слова «грязи». Судья сочла, что для отказа в гарантийном ремонте просто «утопить» часы  мало, – согласно паспорта их надо «утопить» с нарушениями правил эксплуатации.

Помните: гарантийный талон – это юридический документ. Он в чем-то сродни автомобилю: если вы внесли изменения в конструкцию тормозной системы, то производитель авто больше не отвечает за вашу безопасность. Если есть потребность что-то поправить в гарантийном талоне, обратитесь к юристу.

Неготовность к серьезной работе

Чаще всего в начале конфликта с потребителем продавец ведет себя довольно активно, и иногда даже агрессивно. Однако, столкнувшись с необходимостью долгой работы по оказанию отпора потребителю-террористу, он «сдувается», зачастую идет на уступки и выполняет даже явно необоснованные и незаконные требования последнего. Это провоцирует новые претензии. Между тем в огромном числе случаев можно не только отразить претензии, но и подать встречный иск к потребителю, например – по статье «мошенничество». Несколько таких дел смогли бы существенно снизить аппетиты террористов.

В случае возникновения конфликта оцените стоимость претензии, возможные последствия, а также необходимые для отражения ресурсы времени, сил, средств. Постарайтесь отложить в сторону эмоциональные факторы и взвесьте все «за» и «против». Если сумма претензии невелика и, и расходы по преодолению проблемы заведомо окажутся выше – возможно, лучше решить проблему на месте. Но если вы считаете, что правда на вашей стороне, и решаете бороться с необоснованной претензией – будьте готовы идти до конца. Самое неразумное и обидное – предприняв кучу усилий, потратив много времени и почти доведя дело до победы, повернуть обратно. Увы, таких примеров множество.

Вкратце все ошибки можно свести к нескольким основным тезисам. Свои права необходимо защищать. Защита начинается задолго до продажи, с правильной подготовки документов. Если своих познаний в законодательстве не хватает– держите рядом с собой юриста. И будьте готовы работать до конца: ваше отступление породит новый шквал претензий.

Обращение к поставщикам

Продавец – первый рубеж защиты от потребителя. Закону дает потребителю право выбрать «жертву», и тот, как правило, выбирает продавца. Мораль: если производитель или импортер заинтересован в том, чтобы магазины работали с его товаром, он обязан помогать продавцу. Как? Обеспечить товар такой эксплуатационной документацией (паспортом и инструкцией по эксплуатации), чтобы всесторонне защитить продавца от претензий, основанных на неполной и недостоверной информации о товаре (см. статью в ЧБ № 1/2004 г.).

На рынке есть несколько примеров ответственного отношения поставщиков к проблеме. Так, качественные документы предоставляют компании «Авантэйдж», «Адора». В то же время инструкции и паспорта большинства других компаний скорее порождают проблемы, чем помогают магазинам в защите их интересов. Всевозможные многоязычные паспорта и карточки международной гарантии чаще всего не содержат информации, которую требует российское законодательство. Слабо прописаны в них и основания для отказа в гарантийном ремонте. Хотелось бы обратить на этот вопрос и  внимание отечественных производителей, паспорта которых также далеки от совершенства. Помните: чтобы торговля работала с вашим товаром, он, как минимум, не должен создавать ей проблем. Паспорт и гарантийный талон готовятся и печатаются один раз, и лучше один раз внимательно отнестись к их изготовлению, чем потом многократно терять деньги.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №4-2006

Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: законодательство