Пройдясь по часовым салонам, мы проанализировали, как рекомендации по технике продаж воплощаются в реальное поведение продавцов часовых салонов. Свои наблюдения свели в несколько стратегий, которые помогают или мешают продавать.
Про навыки продаж написаны сотни книг, интернет полон статей и видео на эту тему. Компании проводят обучение, да и многие люди работают за прилавком не один год. Казалось бы, уровень квалификации продавцов должен быть чрезвычайно высок. Однако посещение двух десятков магазинов в роли «тайного покупателя» показало, что между теорией и практикой есть различия. В этой статье мы собрали типичные проблемы, объединив их в 6 стратегий поведения, которые используют продавцы.
1. Предоставление покупателю свободы. В части салонов покупателям оказались не рады. То есть может и рады, но мы об этом не узнали: продавцы предпочли не обращать внимание на вошедшего гостя. Ни в самом начале, ни спустя некоторое время не было предпринято никакой попытки войти в контакт. Даже когда клиент намеренно задерживался у одной из витрин и поглядывал в сторону консультантов, реакции не следовало. И не потому, что все они были заняты другими посетителями: зачастую мы были единственными клиентами. Все действительно были заняты, но чем-то более важным, чем продажи. Наверное, у ребят такой большой поток клиентов, что они устают общаться.
Обычно продавцы объясняют такую позицию желанием предоставить посетителю свободу и своим большим опытом, который позволяет определить перспективность клиента, намерен ли тот что-либо покупать. По факту получается, что продавец принимает решение «продавать или не продавать», иначе говоря – работать или не работать. А в результате поток клиентов не отрабатывается. Что думают об этом владельцы магазина, которые платят за аренду точки в проходном месте, за рекламу? Сколько продаж в день упускают ваши продавцы по своему усмотрению? Какая сумма бездарно теряется?
Если человек зашел в магазин – значит, у него уже есть какой-то интерес. И с первой секунды он начинает думать: хочется ему часы или не очень, может ли он себе позволить ту или иную модель, что именно ему бы подошло. А еще –заслуживаете ли вы его доверия. Вы можете повлиять на его решения в любую сторону. Некоторые выбирают вариант оказывать влияние, не замечая посетителя, общаясь друг с другом или сохраняя гробовую тишину. В результате с мыслью «ладно, подумаю об этом в другой раз» клиент выходит из магазина.
2. Стратегия увода клиента от приглянувшихся часов. Часто продавец предлагает товары еще и еще, не задавая вопросы, не интересуясь, что нужно человеку, чего хочет он лично. Чаще всего именно эту стратегию персонал магазинов считает продажей.
Мотивов для такого поведения может быть множество. Продавец хочет показать самые популярные модели, какие-то часы нравятся ему лично, а вот за те обещан бонус. Одна модель – нет, не то, «а, хорошо, тогда другая» – снова не то, третья – опять не то, и, в финале, - «кажется, вы сами не знаете, чего хотите!»
Такое поведение возникает из-за того, что продавец стремится продать, а не быть полезным и помочь выбрать товар. А когда ты продаешь, откуда взяться интересу к предпочтениям человека?
Вторая причина – желание идти простым путем. Обучение, о котором говорят в большинстве компаний, сконцентрировано на товаре, и редко касается межчеловеческого взаимодействия. Продавцу проще и безопаснее делать то, чему он обучен. А обучен он лишь одному: рассказывать о товаре. Предлагая те или иные модели, он выступает в роли «гида», и не вступает в реальный диалог с посетителем: «Я экскурсию провел? Провел. Товар показал? Показал. О выгодах и скидках рассказал? Рассказал. Что ему еще надо? Не тот клиент пошел, ну, или не тот товар»… Редко, очень редко люди обращают внимание на то, как они общались с человеком. И еще реже анализируют свои действия и реакции клиентов.
3. Додумывать за клиента и «все сразу понимать». Здесь опыт и торопливость играют против продавца. Услышав, что часы нужны, например, в подарок маме, в его голове мелькает образ модели, которая подойдет под категорию «для мамы», и включается тумблер «я понял, что нужно». Отсюда возникают ошибки, неудачные предложения, и клиент уходит. В наше время за внимание покупателя конкурирует столько информации, что у вас есть от силы несколько минут на разговор с человеком, чтобы он решил остаться в салоне, продолжил общение и выбор часов. К сожалению, некоторые продавцы тратят эти золотые минуты на гадание.
4. Много рассказывать о часах. Продавец щебечет не умолкая, вываливает на посетителя тонны информации. Почему? Потому, что так удобнее. В этот момент он чувствует себя знающим, он – молодец! Вторая причина такого поведения – неуверенность в себе: а вдруг клиент меня о чем-то спросит, или скажет что-то «не то», вовсе не желанное «беру».
Увы, но подобное выступление никак не помогает человеку принять решение о покупке. Встаньте на место посетителя: он вынужден слушать то, что ему не интересно, о чем и не спрашивал… Рассказывать о товаре безусловно важно и нужно. Но только сам по себе этот рассказ на решение клиента не влияет.
5. Стратегия спорить. Привычка доказывать свою правоту – одна из самых вредных для продавца. Спусковым крючком спора служит любое безапелляционное высказывание посетителя по поводу часов. «Да кто он такой, что он знает о часах? Кто из нас здесь специалист?! Сейчас я поставлю его на место!» И разгорается спор. В этот момент мы совсем забываем, что клиент тоже считает себя умным, в результате возникает сопротивление, и, как финал: «почему-то не купил».
Очень часто спор возникает, когда человек высказывает предпочтение модели, которой нет в вашем салоне. Самое плохое, что можно сделать в этой ситуации – начать хаять названную марку. Согласитесь с мнением покупателя, и добавьте другую информацию: «Да, часы такие-то- хорошо, а видели ли вы вот это…»
6. Предлагать скидки, когда клиенту и часы-то пока не нужны. Скидка – хороший козырь для влияния на решение клиента, но этому козырю есть свое место. Когда козырь открыт не вовремя, его ценность теряется. В некоторых салонах продавцы начинали разговор не с вопросов и презентации товара, а с объявления скидок.
Мы привели негативные примеры, которые бросились в глаза. Но были, безусловно, и приятные моменты. Например, когда в одном из слонов Ростова на Дону продавец расспрашивал о любимых часах, не спешил предлагать товар, а просто разговаривал о важном для клиента. В ответ уходило напряжение, было приятно общаться, в продавце чувствовался эксперт, и покупка часов казалась все реальнее.
В салоне Swatch молодой парень мастерски снял все возражения, связанные с пластиковым корпусом и незнакомой маркой часов. Он как бы предвосхищал то, что возникало в голове покупателя. После его презентации сомнений не оставалось, хотелось идти на кассу. Встретился продавец, который даже при большом потоке клиентов оставался расслабленным и действительно интересовался ситуацией клиента: уточнил образ жизни и предпочтения именинника, для которого выбирался подарок, и почему решили подарить именно часы. Даже то, что при входе в салон на нас не набрасывались, а мягко приветствовали спустя небольшое время, уже располагало к общению с продавцом.
Что можно сказать в заключение? Несмотря на большое количество информации, далеко не все продавцы правильно понимают свою роль и не всегда действительно помогают посетителю в выборе или в принятии решения о покупке. Знания без практики – ничто. Чтобы стать полезным для клиента и повысить продажи, нужно изменить отношение к своей роли. А также учиться и повышать свои способности на практике.
Автор: Евгения Турдакова
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: техника продаж
