«Каким он должен быть — идеальный продавец?» — таким вопросом озадачивались даже большинство покупателей, что уж говорить о самих работниках прилавка или, тем более, руководителях магазинов. Для последних эффективность работы продавцов имеет вполне конкретное денежное выражение.
Картина требований, предъявляемых к продающему персоналу, достаточно пестрая. Как практикующий бизнес-тренер я имела возможность общаться со многими  представителями часового бизнеса: продавцами, наемными управляющими, владельцами магазинов. И за семь лет работы различных ответов на этот вопрос я слышала множество.

Настойчивый, напористый, способный продать холодильник эскимосу? Да, здорово! Правда, он может отпугнуть часть клиентов... Тогда тактичный, полностью ориентированный на потребности покупателя, внимательный к каждому его слову.

Отчего же таких иногда называют «мямлями»? Некоторые владельцы торговых точек хотят от своих подчиненных внимания к клиенту, индивидуального подхода, общительности. Персонал же нередко работает по принципу «что не контролируется — то не выполняется», объясняя отсутствие рвения тем, что излишнее внимание не нравится покупателям, отпугивает их. Неоднозначны и требования к умственным способностям. Конечно, хотелось бы, чтоб сотрудник знал особенности моделей, был достаточно инициативен, активен, мог принимать решения в отсутствии начальства (особенно в конфликтных ситуациях, при возврате товара). Но при этом он не должен замечать ошибки начальства.

Между тем отсутствие четких параметров идеального продавца не так безобидно, как кажется. Оно ведет к стихийному характеру отбора персонала в торговые точки, неясным личным задачам сотрудников по самосовершенствованию в профессии (а от этого зависит не только удовлетворенность работой, но и, что скрывать, жизненная удовлетворенность), отсутствию надежных профессиональных ориентиров. В результате в проигрыше оказываются все: работодатели, недополучающие прибыль, покупатели, не получающие должный уровень обслуживания, и сами сотрудники магазинов, не удовлетворенные работой. Поэтому занявшись подготовкой диссертации, я решила выяснить, какие же психологические свойства личности продавца и особенности коллектива сильнее всего влияют на эффективность их работы. Тем более что вопросы эффективности работы продавцов были самыми частыми, которые мне задавали партнеры и клиенты.

ЗРИ В КОРЕНЬ!
Основой работы стало масштабное исследование, проводившееся в течение четырех лет на базе нескольких десятков магазинов. Собранный значительный массив достоверных статистических данных позволил выявить свойства личности продавца, оказывающие наибольшее влияние на эффективность его деятельности.

Исследование проводилось следующим образом. По результатам опроса руководителей магазинов и самих продавцов были выделены 14 критериев, влияющих на эффективность работы продавца. Половина из них относятся к так называемым объективным критериям, отражающим уровень продаж и соблюдение продавцом требований, предъявляемых к его работе должностными инструкциями. Это соблюдение кассовой дисциплины, заполнение документации, предпродажная подготовка товара, уход за витринами, соблюдение субординации в отношениях начальник-подчиненный, знание товара (характеристик, преимуществ перед другими марками, товарными группами, пользы, которую может дать каждая товарная единица), психологии клиента (потребности, мотивация), знание и уровень владения техникой продаж и сервисного обслуживания.

Вторая группа критериев была связана с психологическим состоянием продавца. Сюда попали такие важные вопросы, как то, насколько человек удовлетворен своей работой, каков уровень желания ее выполнять (мотивация), насколько много психологических усилий прилагает продавец для работы (психологическая цена труда), есть ли у него цели в труде и достигает ли он их, насколько он реально обладает знаниями, умениями навыками, чтобы работать продавцом. Например, очень важен уровень общительности, ведь продавец это профессия типа «человек — человек», так же как учитель или врач.

Далее была высказана гипотеза, что все эти критерии не являются самостоятельными, на них влияют другие, более глубинные причины, которые кроются в психологических особенностях человека. Для проверки гипотезы были выделены около 50 различных психологических качеств и протестировано более 100 продавцов для определения уровня развития у них этих качеств. Затем с помощью статистических инструментов выявлялся уровень влияния того или иного качества продавца на выделенные критерии.
Несмотря на обилие критериев и качеств выяснилось, что максимальное влияние на эффективность работы оказывают всего 3 психологических свойства продавца:  дипломатичность, уровень интеллекта и конформность.

ДИПЛОМАТИЧНОСТЬ
Оказалось, эффективный продавец — это, прежде всего, продавец дипломатичный. Согласно словарю дипломат — специалист по предотвращению или урегулированию конфликтов, поискам компромиссов и взаимоприемлемых решений, расширению и углублению сотрудничества. Такой продавец умеет  контролировать свои эмоции. Расчетливый и разумный, он достаточно проницателен в общении с  покупателями. Противоположностью ему является недипломатичный продавец — наивный и простоватый. Он прямой, непосредственный, что думает, то и говорит, часто бестактный в общении. Такой продавец на реплику покупателя «я подумаю», отвечает: «Что тут думать — берите!» Эмоционально несдержан с покупателями, иногда слепо верит клиентам — не понимает причин того или иного их поведения.

Насколько человек дипломатичен, вы легко почувствуете во время собеседования. Но возникает вопрос: можно ли развить дипломатичность, и если да — то как? Да, можно и нужно! Это одна из важнейших задач каждого продавца. Дипломатичность придает деятельности продавца за прилавком «золотой отблеск мастерства» и способствует росту эффективности (как экономической, так и с точки зрения удовлетворенности продавца работой). Продавцу, желающему развить в себе дипломатичность, можно поставить себе цель постараться понять каждого покупателя. Для этого можно каждый раз задавать себе вопросы: «что движет покупателем?», «что он на самом деле хочет?», «почему он так говорит?». Очень полезно также читать книги, посвященные технике продаж и переговоров. В качестве примера литературы, максимально ориентированной под специфику часового рынка, можно привести раздел книги "Эффективные продажи часов" издательства «Часовая литература», посвященный технике продаж.

ИНТЕЛЛЕКТ
Вторым по важности качеством оказался интеллект. Чем более высокими общими умственными способностями обладает продавец, тем выше его эффективность. Про таких людей говорят, что они толковые, сообразительные. Они во всем быстро схватывают суть,  них грамотная, интересная речь. Они эрудированные — интересуются вопросами  культуры, политикой и т.д.

Портрет продавца с низкими общими умственными способностями совсем другой. Как правило, это люди несобранные, склонные к опозданиям. Эмоции влияют на их разум очень сильно. В ситуации сильной радости (в праздники) или в расстроенных чувствах они могут начать делать ошибки — в документах, в работе с кассой. Часто, как говорили в советские времена, «проторговываются». Им очень сложно разобраться с новыми моделями по инструкции, тяжело работать с электронными часами, где все алгоритмизировано.

Уровень интеллекта легко тестируется на собеседовании при приеме на работу — для этого подойдут многочисленные тесты по определению IQ.

Так же, как и дипломатичность, это качество вполне можно развить. Логические головоломки из сборников типа «занимательные задачи по математике» на первый взгляд не связаны напрямую с работой продавца часов, но на самом деле они нацелены на тренировку интеллекта, развитие способности выявлять и устанавливать связи между разными явлениями и объектами. Как ни странно, для развития интеллекта полезно прикладывать усилия для сознательного контроля своих действий: вовремя приходить на работу, заносить продажи сразу после ухода покупателей, внимательно изучать новинки. Интересоваться происходящим в мире — смотреть новости, читать книги, посещать театры. Интеллект — это не объем сохраняемой в мозге информации, а способность к ее переработке в кратчайшие сроки. Тем не менее это качество связано с наличием хорошей памяти. Здесь поможет заучивание наизусть  инструкций или стихов.

Научные исследования показывают важность не только IQ — обычного интеллекта, но и так называемого эмоционального интеллекта, или EQ, открытого учеными Гарвардского университета. Это способность человека к осознанию своих эмоций и эмоций других людей, правильному выражению эмоций, что позволяет эффективно мотивировать себя и других, помогает управлять своими эмоциями как наедине, так и при общении с другими людьми. По данным исследования, проведенного в 1998 г. американским ученым Дэниэлем Гоулманом, производительность труда лучшего продавца в 12 раз выше, чем производительность худшего, и на 85% выше, чем производительность среднего. Причем эта разница примерно на треть обусловлена различиями в знаниях (IQ) и на две трети — в эмоциональном интеллекте (EQ). Интересно, что в управленческом труде разница в производительности более чем на 4/5 зависит от эмоциональной компетентности.

На эмоциональный интеллект обращают внимание при отборе и развитии сотрудников такие компании, как L’Oreal, American Express и многие другие в мире. По моим данным, один из крупнейших операторов российского часового рынка планирует запустить программу, связанную с развитием эмоционального интеллекта у своих сотрудников.

КОНФОРМНОСТЬ
Следующее качество, влияющее на достижение эффективности работы продавца, — это конформность. Конформный продавец достаточно мягкий, услужливый, любезный, скромный. В случае конфликта с покупателем для него легко произнести сервисную фразу «от лица всего коллектива приношу извинения». Он всегда стремиться уточнить, как лучше решить вопрос или проблему, с которой обратился покупатель, охотно принимает помощь и советы от руководителя и коллег, честно выполняет свои рабочие обязанности.

Продавец, у которого данное качество не развито, выглядит самоуверенно и иногда даже агрессивно. Он конфликтен, своенравен, непреклонен, неуступчив. Конфликтные ситуации с покупателями чаще всего возникают именно в его смену, хотя он оправдывает их тем, что борется за интересы компании. Конечно, все это неблагоприятно сказывается на имидже магазина.

Что делать, если продавец относится именно к этой категории? Конечно, в первую очередь ему необходимо осознать, на какой позиции он находится, ознакомиться с техникой по работе с возражениями, конфликтами. Хорошо помогает внутренняя установка: «Я здесь для того, чтобы продавать, а не воспитывать покупателей». И стремиться, как к цели, к кроткому, конформному, любезному поведению в торговом зале. Как сказано в Библии: «Блаженны кроткие, ибо они наследуют землю».

Руководство же может провести мероприятия, связанные с транслированием ценностей компании. Это мотивирующие речи на совещаниях, тренинги клиентоориентированного поведения. При отборе руководителям обязательно нужно анализировать особенности поведения кандидата: если человек уже на собеседовании склонен перебивать, противоречить, навязывать свое мнение, следует задуматься об усилиях и количестве нервных клеток, которые нужно будет потратить для развития у него конформности.

ТЕСТИРУЙ И РАЗВИВАЙ!
Каким же должен быть «идеальный» продавец? Исследование показало, что, помимо прочих достоинств, для эффективной работы в торговле важно наличие у человека ряда ключевых личных качеств: дипломатичности (проницательности), конформности, (выражающейся, с одной стороны, в услужливости, вежливости с покупателями, а с другой стороны, в добросовестном выполнении своих обязанностей, охотном принятии помощи и советов от руководства и коллег) и высоких общих умственных способностей (интеллекта). Успешная работа зависит также от эмоционального интеллекта (способности осознавать свои эмоции и эмоции других людей, контролировать и правильно выражать свои эмоции в любой ситуации).

Работа по совершенствованию этих психологических качеств продавца возможна и необходима для повышения конкурентоспособности часового магазина, повышения удовлетворенности самого продавца своей работой, его профессионального долголетия, а также создания комфортной психологической атмосферы в коллективе, сохранения и преумножения большого количества постоянных покупателей, которые будут  возвращаться в магазин снова и снова.

Первое, что могут сделать сами продавцы для повышения эффективности своей работы, — провести честную самопроверку. Можно спросить мнение коллег о своем поведении. Это позволит определить у себя уровень развития данных качеств. Затем необходимо поставить цели по работе над ними. Хорошим подспорьем для самосовершенствования станут книги, Интернет, профессиональная литература.
Руководству же следует обращать внимание на уровень развития этих качеств еще при приеме на работу. Лучше проявить наблюдательность во время интервью, а, возможно, привлечь специалиста по психологии, который посоветует тестовые методики, чем иметь головную боль и терять выручку в результате неправильно подобранного персонала.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №3-2009

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: 3-2009 HR