В редакционной почте журнала много писем с вопросами, советами и благодарностями. Меньше – с обидами и обвинениями. И, как ни жаль, совсем мало подобных тому, которое мы почти без изменений приводим ниже. Подписана статья псевдонимом, который использовал неизвестный автор. 

Я продаю часы, и, на мой взгляд, часы и обручальное кольцо – единственные украшения, которые может носить мужчина. Вот сколько у вас часов? Лично у меня – пять. Но если я – коллекционер, то коллекционер и человек, покупающий для своей машины зимние и летние автопокрышки. Кто станет спорить, что для лета и зимы, для города и для дачи нужна разная обувь? Вот и часов у каждого должно быть много, ну, хотя бы двое-трое. По-моему, это правильно как с точки зрения потребителя часов, так и с точки зрения их продавца, который, разумеется, больше других заинтересован в том, чтобы часов продавалось больше. У нас же пока одни часы носят чуть не всю жизнь, да еще – как по рекламе Patek Philippe «Передайте свой стиль следующему поколению » – детям норовят оставить. Выход из этой ситуации один: тем, кто торгует часами, самим воспитывать у покупателей – и реальных, и потенциальных – представление о необходимости иметь несколько часов. И делать это каждый день, в каждом магазине, с каждым клиентом. В последние годы, правда, в сознании покупателей произошли некоторые сдвиги. В часовые салоны все чаще приходят грамотные посетители, точно знающие, какие две-три модели и каких марок им нужны, и заметно меньше стало желающих за свои «штуки баксов » получить «пару нормальных котлов с турбиной ». Хотя, честно говоря, от желаний клиентов успех торговли зависит мало.

Ведь главная проблема торгующего часами не в том, что люди не покупают часы, а в том, что покупают не у него. А раз так, значит, он просто не готов продавать эти часы: или часы у него не те, или продавцы. Все решают выбор товара и мастерство продавца, а клиент купит часы там, где ему лучше. Самое главное, если человек готов оставить деньги в моем магазине, сделать все, чтобы он их оставил. Здесь не обойтись без широкого, разнообразного ассортимента и умелого продавца. У нас ведь чаще всего как бывает? Пришел человек, его сразу – цап! – «сколько у вас денег? », и предлагают модель ровно на эту сумму, потому что выбора в магазине нет – три модели, ну, от силы пять. Вот он эти пять часов в руках вертит: что же выбрать? И если даже, в конце концов, что-то покупает, то нередко после об этом жалеет. Ведь то, что понравилось сегодня, уже завтра может разонравиться. Я в своей практике сталкивался с людьми, которые, купив часы с автоподзаводом, потом возвращались за кварцем или простой механикой. А все предельно просто. Человек целыми днями сидит за письменным столом. Часы ему нужны, но он их практически не носит – приходя на работу, снимает и кладет на стол. В результате механизм автоподзавода не работает, и часы стоят. Виноват продавец, поленившийся дать подробные объяснения.

Другая беда – продавец у нас чаще всего узкопрофильный. В некоторых марках он разбирается, а о других ничего не знает и не желает знать. Вот и получается, что он будет предлагать покупателю только то, что более- менее знакомо. Зачем связываться с тем, чего не знаешь, и расписываться в собственной некомпетентности? Я считаю, приход человека в часовой салон должен стать для него в первую очередь экскурсией по миру швейцарских часов. И если человек обалдел от цен, от красоты, от всего того, что увидел, то продавец должен постараться создать ему комфортные условия. Посетитель стесняется, значит, не надо ему показывать дорогие часы с самого начала. Лучше подводить его к одной марке, к другой, пусть сам выбирает, купить одни часы или трое, потому что и эти, и вот эти понравились. Может быть, он купит одни часы себе, а другие жене? За те же деньги, почему бы и нет, существуют же парные модели. Клиенту надо помочь разобраться, что именно он хочет, и не дать возможности тупо схватить Tissot, потому что в этом магазине они дешевле, и это – Часы. А все остальное, выходит – нет?

Ясно, Мерседес – это Мерседес, Опель – это Опель, но, есть и Тойота, которая, по-моему, ничуть не хуже Опеля. Надо каждому клиенту объяснять, что и с часами все точно так же... Продавцам не стоит упирать на отдельные марки часов. Говорить нужно о швейцарских часах вообще, о том, какими они бывают. Это может заставить человека переменить о них свое мнение и в итоге купить что-то более престижное, необычное, модное, «с изюминкой », а не то, что он хотел вначале. Человек, который приходит ко мне в магазин, видит полтора десятка марок. Он вправе выбирать, что купить – часы Omega, которые носит Синди Кроуфорд на фотографии в журнале, или «автомат » Schwarz Etienne на кожаном ремешке, которых в Россию официально завезено всего десять штук. О последнем ему непременно скажет продавец и добавит, что Schwarz Etienne ничуть не хуже, хотя бы потому, что цена, установленная швейцарцами, – такая же. Так, человека, который имеет достаточно денег на Longines, почти всегда можно убедить купить себе другие часы в этом же ценовом диапазоне – Raymond Weil или Revue Tommen. Бывает, человек приходит, а в магазине нет вожделенного хронографа Villeroy Schwarz Etienne за три тысячи долларов. Есть другой, который ему не нравится (кстати, часто бывает и так, что часы нравятся, а название – нет).

Что делать? Изо всех сил пытаться помочь клиенту. Мой продавец в таком случае спрашивает, для чего ему часы, что он в них собирается делать? Клиент отвечает, предположим, – носить с костюмом. «О, под костюм подойдет не всякий хронограф! Как не всякие часы подходят для повседневного ношения... » и т.д. Вести разговор следует исподволь и тактично. Выяснить, что человек предпочитает: ремешок или браслет? Механику или кварц? Часы круглые или квадратные? Золотые или стальные? Так, слово за слово, продавец начинает лучше понимать, что клиенту надо. И после этого своеобразного практикума по психологии уже начинает предлагать конкретные модели. При этом каждую сопровождает подробным описанием и объяснением всех их особенностей и преимуществ. При этом он ни в коем случае не должен говорить, что одна марка плохая, а другая хорошая, эта лучше, а та хуже. Но зато может сказать: «Мне нравятся вот эти часы ». И объяснить, почему.

Мнение человека, профессионально знакомого счасами , для покупателя всегда имеет особый вес. Важно понять, какую сумму клиент готов потратить – от этого сразу выстроится реальная картина. Только, разумеется, не надо спрашивать его в лоб, сколько, мол, у вас денег! Хороший продавец способен угадать содержимое кошелька человека по его реакции при виде цен на те или иные часы. Так или иначе, покупателя нельзя просто так отпускать из магазина, ведь он пойдет в другой и там оставит свои три тысячи. Пусть лучше в моем салоне на эти деньги купит себе сразу и спортивные часы для плаванья, походов и игры в хоккей, и какую- нибудь классику, и часы изысканной, необычной формы. Например, хронограф Parsifal марки Raymond Weil, в котором он сможет и в костюме ходить (если ему так нравится сочетание хронографа с костюмом), и в бассейне плавать. Вторые часы – Longines Le Grand Classique за 800 долларов. На мой взгляд – это суперклассика, одно название чего стоит. От 3000 остается 1800 долларов. За эту сумму можно приобрести Омегу с корпусом- бочкой – официально сертифицированный хронометр в золоте. Пусть у покупателя будут и круглые часы, и овальные, и квадратные – и всё за его три тысячи. И магазин получит ту же прибыль, и покупатель уйдет довольным. А, значит, в другой раз за часами опять придет ко мне! Роль продавца трудно переоценить. Вот живой пример.

В одном магазине спрашиваю, почему они торгуют Tissot, Candino и не торгуют Roamer? Отвечают: «Знаете, они дороговаты ». Пытаюсь уточнить, по сравнению с чем и для кого? Но на этот раз ответа уже не получаю. Никакого. Это продавец, у которого и Longines стоит, и Rado! Представляете уровень? А это был не самый плохой магазин в городе. В другом городе – зашел в часовой магазин, вижу, стоят часы и надпись: «Скидка 25%». С какой стати со швейцарских часов такая скидка? Скидка 25% на холодильник – это понятно, на часы – непонятно. Для скидки должна быть какая- то причина, основание. Приемлема накопительная система скидок, и то об этом не надо нигде писать. Но это повод поторговаться. А торговаться в магазине имеет право только владелец с конкретным человеком. Здесь играет роль личное отношение: «Ты мне понравился, и я тебе отдаю дешевле ». Человеку приятно, а ты про себя думаешь: «Скоро еще придешь и купишь у меня еще штук десять ». Любой человек, пришедший в магазин, – это мой клиент, неважно, купит он что-то или нет. Важно не только угодить покупателю, но в то же время и постараться увлечь его. Даже если он по каким- то причинам не решился на покупку, при выходе из салона у него должна быть твердая уверенность, что покупать часы надо только здесь. Потому что, если пришел он ко мне полным нулем, то вышел уже с какими- то новыми знаниями. Т.е. ему должно казаться, что он уже что-то понимает. Чаще всего, уходя, говорят «спасибо ». Ушел он с часами или без, он должен знать, где купить, должен советовать людям, куда идти покупать часы. Пусть он вернется ко мне через два года, пусть через три. Если открываешь магазин, то открываешь его не на один день.

Это дорогой и долговременный проект, и надо иметь терпение. Если человек выбирает себе часы, у него должно отложиться «под корочкой », что это шикарный подарок, гораздо лучше, чем микроволновая печь за 200 долларов. Вот пришел человек и говорит: я пришел купить эту модель, вот деньги. Может быть, на самом деле ему нужны кварцевые часы, а не механические. Но, если его все устраивает, то, естественно, нужно продавать часы. Продавать, но одновременно дать понять человеку, что есть и другие часы, и что когда- нибудь, если у него найдется время, здесь расскажут про любые модели из тех, которые он видит в магазине. Пусть придет, послушает и купит себе еще одни часы. Приведет жену, друзей и выберет любые часы, какие захочет. Не будет в магазине, сделаем на заказ. А можно попытаться «раскрутить » клиента, пришедшего купить часы себе, на приобретение часов и еще кому- нибудь другому. Причем можно предложить привести этого «другого », чтобы с ним посоветоваться. У большинства магазинов принцип – продать во что бы то ни стало. Но так продать человеку часы удастся всего один раз: больше он, скорее всего, не придет. Владельцу магазина швейцарских часов нужно хорошенько думать о формировании своей клиентуры. А она складывается из тех людей, которые остались довольны.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 1-2001

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна