Бизнес – сфера рациональная. Нужно ли удивляться тому, что в большинстве учебников по продажам акцент делается на рациональные доводы, которые рекомендуется приводить покупателям? Между тем, твердой логике мы следуем далеко не всегда.
На самом деле наше поведение определяется как рациональными соображениями, так и эмоциональными мотивами. При работе с покупателем важно понимать соотношение между ними и то, какая часть мозга в данный момент «включена» у человека.
Упомянув часть мозга, я не ошибся: за эмоции и рациональное мышление у нас отвечают разные полушария. Эмоциями ведает правое полушарие, а логика – пререгатива левой половины мозга. У каждого человека они развиты по -разному: кому-то ближе длинные заумные построения, кто-то ориентируется преимущественно на внутреннее «хочу». Соответственно, и общение с этими людьми необходимо строить по-разному. Понять ведущее полушарие можно анализируя поведение человека: его слова, вещи и плакаты, на которых он задерживает свой взгляд, и т.д.
Но при этом нужно помнить одно важное правило, точнее даже закон: как бы не выглядело поведение покупателя, в реальности решение он всегда принимает правым полушарием, на уровне эмоции. Задача логики состоит в том, чтобы после принятия решения убедить себя в его правильности. Поэтому стратегия продавца состоит в том, чтобы сперва зацепить иррациональные струны души клиента, а после дать рациональную поддержку. Отсутствие рациональной поддержки может оказаться критичным: покупатель передумает.
Хотя все люди разные, можно выделить несколько закономерностей в их поведении. У женщин обычно более развито эмоциональная сторона личности, для них рациональные аргументы играют менее значимую роль, чем для мужчин. Тем, наоборот, необходимо предоставить максимум обоснований. Наверняка вы заметили эту особенность и без дополнительной подсказки: дамы больше интересуются внешней стороной вещей, чем техническими характеристиками, покрытиями и даже чистотой камней. А мужчина обязательно задаст какой-нибудь каверзный вопрос если не про механизм, то хотя бы про долговечность ремешка. Зная это, необходимо с самого начала по-разному строить презентацию товара для представителей каждого пола.
Если продолжить разговор о демографических различиях, то можно выделить еще две группы людей с разным характером восприятия: представители среднего возраста более рациональны, а старшее поколение и дети – более эмоциональны. С детьми все понятно, вряд ли кому придет в голову грузить ребенка подробностями устройства чего -либо. Учтите, что примерно так же следует строить работу и с пожилыми покупателями.
Разумеется, все люди разные, и это не более чем общие рекомендации, безоглядно следовать им не стоит. Тем более, что на характер нашего восприятия влияет, например, время суток, и результативность продаж можно повысить, если адаптировать презентацию товара и под портрет покупателя, и под то, который час. Утром и днем мы относительно рациональны, а вечером верх берет правое полушарие, ответственное за эмоции и настроение. На бытовом уровне это нашло отражение в поговорках вроде «утро вечера мудренее». Имейте ввиду: если вечером покупатель восторгается дизайном модели, то, переспав с мыслью о покупке до утра, он опустит эмоции и начнет прокручивать в голове логические доводы за/против покупки. Если вы не снабдили его таковыми во время презентации, продажа может сорваться.
Время – важнейший параметр, от которого зависит специфика принятия решения. Нужно понимать, что с точки зрения продажи критичными являются два момента: момент презентации товара (именно тогда возникает желание) и момент окончательного принятия решения. Продажа часов не всегда происходит в один заход, часто покупатель уходит «подумать». При этом чем дальше момент принятия решения отстоит от момента презентации, тем более рациональным оно будет выглядеть. Поэтому очень важно дать уходящему клиенту побольше аргументов, буклет или иную информацию о предстоящей покупке. Она потребуется и ему самому, и для защиты решения перед супругом и знакомыми.
И еще один совет: постарайтесь скоординировать время повторного визита на максимально выгодное для работы с данным покупателем время. Например, если он ярко выраженный «эмоционал», произнесите что-нибудь в духе «заглядывайте вечерком», а «рационала» пригласите зайти в середине дня: «днем у нас не так много посетителей и я смогу все очень подробно вам показать».
Если же вы чувствуете, что клиент способен сделать покупку прямо сегодня, максимальное внимание следует уделить эмоциональным факторам (дизайну, стилю, истории, красивой подаче товара и т.д.), а характеристики использовать опять же для создания эмоционального фона. Вместо рассказа про то, что запас хода составляет 72 часа, сделать акцент на удобнейшем механизме, который будет ходить все выходные. Вам важно склонить человека к решению сейчас, а для этого важно задействовать его правое полушарие. Не стесняйтесь использовать приемы из ассортимента «магазина на диване»: «скидка только СЕЙЧАС», «если покупаете СЕЙЧАС, получите подарок», «а вот какая ЗАМЕЧАТЕЛЬНАЯ кепка» и т.д. При этом внимательно анализируйте реакцию собеседника, на какие факторы, рациональные или эмоциональные он реагирует: чем лучше вы сумеете понять и подстроиться под него, тем вероятнее продажа!
Автор: Александр Завьялов
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: Техники продаж