Техника продаж
«Иногда лучше жевать, чем говорить» – гласит известное выражение. Мы не призываем продавцов жевать на рабочем месте. Но говорить иногда действительно следует поменьше.
«Иногда лучше жевать, чем говорить» – гласит известное выражение. Мы не призываем продавцов жевать на рабочем месте. Но говорить иногда действительно следует поменьше.
Существует расхожее мнение, что хороший продавец – это обязательно разговорчивый человек. Именно на способность улыбаться и заводить беседу с первым встречным ориентируются многие владельцы магазинов при приеме персонала. Так что, запишемся в ученики к рэперам, способным «выдавать» до 400 слов в минуту? Как-то не хочется. Что же останавливает? Может быть, обилие пословиц, упрямо твердящих, что молчание гораздо полезнее сотен слов? Ведь очевидно, что родились они не на пустом месте. Разумеется, умение устанавливать контакт и хорошо подвешенный язык – важнейшие качества продавца. Однако давайте разберем ситуации, когда ему следует придержать свое красноречие.
МОЛЧАНИЕ – ЗОЛОТО?
Работа с клиентом начинается с приветствия. Согласитесь, что на этом этапе особое красноречие вам вряд ли потребуется, гораздо полезнее окажется искренняя улыбка. Ваша задача – поприветствовать вошедшего посетителя и ... Правильно, на время замолчать. Надолго ли? Ответ зависит от ситуации. Но в любом случае вы должны дать человеку возможность спокойно осмотреться в торговом зале. Излишняя и преждевременная болтливость, скорее всего, будет воспринята как агрессия, и клиент предпочтет побыстрее покинуть магазин, в котором такой словоохотливый персонал. В классическом цикле продаж за приветствием следует выяснение потребностей. Ваша задача на этом этапе заключается в том, чтобы как можно лучше узнать человека, разобраться в истинных причинах покупки, в том, что он ищет в вашем товаре и что хочет получить от него. Для этого вы должны умело вести беседу, аккуратно собирая информацию о посетителе. А это означает способность не столько говорить, сколько спрашивать и выслушивать ответы. Многие специалисты считают, что на этом этапе ваша речь должна занимать не более 10% времени – и я склонен с ними согласиться. По сути, вы должны лишь аккуратно направлять беседу вопросами. Но только спрашивать мало. Чтобы предложить человеку подходящий товар, необходимо располагать информацией о нем. Это значит, что вопросы не должны быть риторическими: на каждый из них вы должны получить ответ. Поэтому после каждого вопроса обязательно должна делаться остановка. Иногда клиент не отвечает сразу – что ж, учитесь держать паузу. К сожалению, частенько продавцу не хватает выдержки, и он или задает очередной вопрос, так и не получив ответа на предыдущий, или отвечает за клиента сам. Такая ситуация напоминает разговор с зеркалом: сам спросил – сам ответил. Увы, при всех своих плюсах зеркало обладает одним, но критичным недостатком: у него нет кошелька, а потому оно ничего у вас не купит. Подумайте об этом, когда в следующий раз вам захочется ответить за клиента. Второе важное правило, очень часто нарушаемое продавцами, заключается в том, что нельзя прерывать клиента, пока он не закончит говорить. Останавливать собеседника не стоит даже тогда, когда вам кажется, что вы уже поняли его мысль. Причин этому несколько. Первая: совершенно не факт, что вы действительно все поняли правильно. Очень может быть, что в дальнейшем рассказе клиент разовьет и конкретизирует свою идею или запрос. Вторая: даже если мысль клиента понята на 200% правильно, его дальнейший рассказ поможет создать хорошую базу для ваших последующих действий. С человеком всегда эффективнее общаться на том языке, на котором разговаривает он сам. Поэтому, слушая, постарайтесь проанализировать используемые собеседником слова, сформировать конструкции, которые вы будете использовать при презентации товара. Ну и третья по счету, но не по важности причина не перебивать покупателя заключается в том, что это банально невежливо.
ТРИ МОЛЧАЛИВЫХ ВДОХА
Итак, вы определились с запросом и собираетесь перейти к презентации. Наконец-то можно дать волю своему красноречию! Правда, следует иметь в виду, что существенная часть покупателей относится к категории «визуалов», то есть людей, которые гораздо лучше воспринимают информацию посредством зрения, чем слуха. Им нужно не только рассказать о товаре, но и показать его. А заодно дать время посмотреть, прочитать рекламные материалы и каталог, не тарахтя в этот момент над ухом. Паузы нужно делать и в беседе с теми, кто усваивает информацию на слух. Любому человеку необходимо время, чтобы осмыслить услышанное. Да и вам иногда нужно останавливаться, чтобы увидеть реакцию клиента, ведь вы не Юлий Цезарь и вряд ли можете одновременно эффективно говорить и наблюдать. Поэтому возьмите за правило делать небольшие остановки после каждого аргумента. Как правило, вслед за презентацией начинается самый сложный этап – разбор возражений. Прекрасно понимаю тех продавцов, которым хочется как можно быстрее ответить на все вопросы клиента и поскорее совершить продажу. Но если вы действительно собираетесь достичь успеха – придержите коней. Отвечая на возражения и отрабатывая любые негативные реакции, возьмите за правило делать паузу в 2–3 секунды. Клиент на вас не обидится: ситуацию, когда собеседник обдумывает ответ, он воспримет как абсолютно естественную. Поверьте: эти секунды очень-очень важны! Что они вам дадут? Позволят снизить эмоциональный накал, который неизбежно возникает в споре. За время паузы спадет часть «праведного гнева», направленного на строптивого клиента, и вы сможет рассуждать и говорить более спокойно и взвешенно. Сама ваша речь станет иной, свободной от эмоций. Те же секунды необходимы для того, чтобы еще раз обдумать ответ на возражение. А выдвинув контраргумент, сделайте паузу еще раз, дождитесь реакции: вы не сможете эффективно двигаться дальше, пока не поймете, согласился ли клиент с вашими доводами. Особенно важной пауза оказывается в ситуации манипуляции со стороны клиента. В этом случае помолчать можно и подольше. Если вы почувствовали растерянность, неловкость – подождите отвечать. Сделайте несколько глубоких вдохов-выдохов, а после этого попробуйте мысленно «отмотать» разговор назад и понять, что именно вызвало такие ощущения. Чаще всего манипуляция построена на том, что вас пытаются загнать в ситуацию, кажущуюся на первый взгляд неловкой или безвыходной, и подтолкнуть к быстрому и невыгодному для вас решению. Пауза позволит сбить темп атакующего, то есть лишить его важнейшего оружия. Она же поможет вам успокоиться и проанализировать, чего хочет добиться манипулятор. Ну что ж, вот мы и дошли до покупки. Едва ли не последнюю паузу в разговоре вам предстоит сделать после того, как будет задан вопрос: «Оформляем?». Если сумеете «перемолчать» клиента и в этот момент – в 80% случаев продажа состоится!
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" №2-2012
Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна
Теги: 2-2012