Сервис-центр «СВИССМАСТЕР»: Смена позиции

Компания «СвиссМастер» не побоялась в кризис вложить немалые деньги в современный сервис-центр. Зачем это было сделано, рассказывает ее руководитель Дмитрий Душков.

Ваша компания стартовала как сервис для японских часов и сегодня является крупнейшим оператором сервисного рынка. Однако сейчас вы двигаетесь в сторону швейцарских брендов, и в прошлом году даже инвестировали значительные средства в открытие еще одного сервис-центра. Зачем?

Меняется жизнь, часы, и требования их владельцев. У нас колоссальный опыт в ремонте часов самых разных марок, кварцевых и механических, работают специалисты очень высокого класса, а по уровню оснащения мы и раньше превосходили многие мастерские, позиционирующие себя как центры для обслуживания люксовых часов. И с одной стороны, было бы странно не использовать имеющийся потенциал, а с другой – нужно соответствовать новым условиям. Сейчас человеку уже мало, чтобы часы просто ходили. Он хочет вернуть им первоначальный облик и технические характеристики. Да и сами клиенты также рассчитывают видеть другой уровень услуг. В какой-то момент стало очевидно, что, несмотря на высокий класс мастеров, наши центры перестали отвечать современным требованиям. Тогда было принято решение об открытии большого сервисного центра. К лету мы закрыли в плановом порядке две старых мастерских и открыли одну новую, просторную – 125 метров.

Не слишком ли рискованно это в наше время?

Определенные сомнения, конечно, были, но мы были уверены в необходимости такого шага и просчитывали возможные потери. Новый СЦ достаточно быстро набрал обороты, тем более, что за долгие годы у нас сложилась своя клиентура, которая была приятно удивлена и обрадована появлению нового формата, новому качеству работы.

Этот сервисный центр действительно большой. Но как размер связан с качеством ремонта?

Я бы выделил качество самого ремонта и качество обслуживания клиента. Здесь обслуживаются часы Maurice Lacroix, Frederique Constant, Eberhard, Grand Seiko, а их владельцы рассчитывают на определенный уровень комфорта. В новом центре появилась просторная и удобная клиентская зона, где можно спокойно подождать решения каких-либо вопросов. Появились очень хорошие условия для хранения принятых в ремонт часов. Но главное – создана современная обстановка для работы мастеров. Качество ремонта механизма зависит от мелочей: от того, насколько грамотно оборудовано место мастера, в каком порядке хранятся запчасти, от освещенности стола, и даже от чистоты воздуха. Мы выделили отдельные зоны для мойки и полировки, установили систему приточной вентиляции с воздушными фильтрами. Здесь можно качественно обслуживать часы самого высокого уровня. Тем более, что помимо марок, по которым мы являемся официальным сервисом, к нам приносят много других дорогих и сложных моделей.  Этот сервис – хороший задел на будущее, он позволит нам развиваться.

То есть вы намерены продолжать развитие в сторону обслуживания более дорогих и престижных марок?

И в эту сторону тоже. Наша компания работает больше 20 лет. По количеству проведенных ремонтов мы – лидеры рынка. А это означает колоссальный опыт. С точки зрения оснащения и квалификации мы не то что не уступаем, а чаще всего превосходим другие мастерские. Многие клиенты, кто 15 лет назад обслуживали у нас Casio, сегодня приходят с совсем другими часами, потому что доверяют нам. Теперь мы можем дать им тот уровень обслуживания, который они ждут.

Кстати, новая мастерская – не только стены. Мы провели специальное обучение мастеров технике общения с клиентами, потому что запросы и ожидания у людей в этом сегменте другие. Сформировали довольно внушительный склад необходимых запчастей, ремешков, и отладили процесс их заказа: сейчас поставка комплектующих происходит ежемесячно практически для всех брендов. В настоящее время мы переходим на новую сервисную программу, которая поможет в решении многих задач.

Как повлияла новая экономическая реальность на работу вашей компании?

Поток наших клиентов сохранился на прежнем уровне. Не секрет, что если раньше многие вместо ремонта покупали новую вещь, то сейчас предпочитают посетить сервис. Тем более, что часы подорожали почти пропорционально курсу доллара, а сервис – совсем ненамного.

Мы прекрасно понимаем ситуацию. С теми марками, по которым мы являемся авторизованным сервисным центром, мы специально договаривались о возможности поддерживать разумные цены. В результате наши услуги оказываются приемлемыми при полном соблюдении регламента производителя. К нам часто приходят и владельцы элитных марок. Мы нацелены на лояльность к клиенту, не важно, обратился ли он с гарантийным или платным ремонтом.

Новый формат нашего сервисного центра позволил поднять уровень клиентского обслуживания до уровня квалификации мастеров. Первые месяцы работы показали правильность расчетов: сделанные инвестиции позволяют нам привлечь новых клиентов, что компенсирует рыночную ситуацию.

Автор: Александр Маркисонов
При перепечатке активная ссылка обязательна


Теги: Сервис