Контакт? Есть контакт!

<font color="#808080" face="Verdana">Как встречать покупателя</font> Даже если в ваш магазин зашел инопланетянин, он обязательно что-то у вас купит. Для этого надо только грамотно установить с ним контакт.

Каждому продавцу и владельцу магазина хотелось бы, чтобы все посетители покидали магазин только после того, как совершат в нем покупку. Возможно ли это? Конечно. Нужно только научиться устанавливать контакт с потенциальным покупателем. Начать можно с разбора основных приемов общения с покупателем и наиболее распространенных ошибок.

Не считайте чужие деньги

Самая большая ошибка, которую совершают многие продавцы, особенно в дорогих часовых магазинах, состоит в том, что они начинают считать деньги в кармане клиента. В качестве классического примера можно привести фильм «Красотка» с Джулией Робертс в главной роли. Героиня хотела купить платье, но продавщицы вы гнали ее из магазина и даже разговаривать с ней отказались. При этом девушка обладала достаточной суммой для покупки дорогой одежды и потенциальной возможностью стать постоянной клиенткой магазина. Продавцы совершили непростительную ошибку — начали считать ее деньги, опираясь только на внешний вид. И в результате проиграли.

Возможно, зашедший в магазин человек выглядит непрезентабельно (с вашей точки зрения), но он вполне может оказаться достойным клиентом. Все зависит только от того, умеете ли вы правильно построить беседу. Другой распространенной ошибкой продавцов является мнение о том, что каждый посетитель сам знает, что ему нужно, и если хочет что-то купить, то сделает это, а если нет, то и возиться с ним не стоит. Исходите из установки, что каждый человек, который по какой-то причине зашел к вам, а не в соседний магазин, нуждается именно в том, чем вы торгуете. Итак. Никогда не считайте деньги в чужом кармане и не будьте уверены в том, что вы знаете о посетителе все.

Контакт

Начните диалог с приветствия

Любой разговор нужно с чего-то начинать. И самое правильное — начать диалог с посетителем с приветствия. На практике все выглядит довольно просто: в магазин входит человек, женщина или мужчина. Если магазин большой, то вы выжидаете паузу, чтобы он «углубился» в помещение. Если магазин небольшой, то поздороваться нужно сразу. Как ни странно это звучит, здороваться нужно учиться. Если у вас на лице возникнет улыбка «а-ля Голливуд» и вы кинетесь ему навстречу, то клиент, скорее всего, испугается и предпочтет сбежать. Держитесь с достоинством, но приветливо, ваше приветствие не должно быть ни подобострастным, ни надменным, ни настороженным. Даже если у вас не получится с первого раза — тренируйтесь! Дома подойдите к зеркалу и попробуйте произнести приветствие с разной интонацией и с разным выражением лица. Так вы сможете увидеть, какими вас воспринимают другие люди и подобрать оптимальный вариант. Хорошо, если есть возможность попросить коллегу записать несколько «тренировочных» приветствий в самом магазине на видеокамеру. Внимательно просматривая их на телевизоре, можно обнаружить массу незначительных, на первый взгляд, вещей, влияющих на настроение собеседника: наш взгляд, мимика, жесты. Самым распространенным приветствием является слово «здравствуйте». Но лучше сказать посетителю: «Добрый день (утро или вечер)!» В отличие от формального «здрссть» слово «добрый» само по себе создает у человека положительный наст рой и располагает к диалогу. Кроме того, для продолжения разговора нужно представиться посетителю. Даже в том случае, если у вас есть бейдж, необходимо назвать свое имя.

Начало диалога может быть примерно таким:
Продавец: Добрый день… (пауза, ждем ответа).
Покупатель: Здравствуйте. Продавец: Меня зовут Наталья. Я консультант магазина (пауза).
Покупатель: Очень приятно. Я хотел бы посмотреть часы….
Обратите внимание: паузы здесь очень важны. Задача первого этапа работы с посетителем — установить контакт. Вы должны не просто протараторить что-то, а завязать пусть маленький, но диалог. Приветствуя человека, называя имя и делая паузу, вы подталкиваете его к ответной реакции, к тому, что он автоматически включается в разговор.

Итак. Здоровайтесь со всеми посетителями, говоря им «Добрый день», и представляйтесь после того, как они поздороваются с вами.

Запрещенные слова

Каждый из вас наверняка знает, на какие вопросы продавцов он чаще всего сам отвечает «нет». Но почему-то многие продавцы упорно продолжают их задавать своим посетителям. Здесь ошибку совершает в первую очередь владелец магазина, который убежден, что достаточно нанять продавца, положить ему оклад и процент с продажи, и каждый сотрудник будет сражаться за этот самый «процент». На самом деле большинство продавцов просто не знают, как этот самый «процент» получить. Продавец, особенно неопытный и молодой, может испытывать элементарную не уверенность в собственных силах. Чтобы избавить себя от необходимости вести с потенциальным покупателем долгий разговор, подводя его к покупке, продавец задает ему «дежурный вопрос», на который получает «дежурный отказ». После этого потенциальный покупатель покидает магазин, а продавец возвращается за прилавок, внутри себя поставив галочку: «я хороший, я свою работу выполнил, и не моя вина в том, что этому человеку ничего не нужно». Вопросы, которые не следует задавать посетителям магазина, поскольку они подразумевают немедленный отрицательный ответ и делают практически невозможным дальнейшее общение: 
Я могу вам чем-то помочь?
Вы хотите что-то купить (посмотреть)?
Вам показать эти часы?
Что вам угодно?
Что вас интересует?

Итак. Откажитесь от вопросов, на которые однозначно будут даны отрицательные ответы.


Ориентируемся в ситуации

Выше мы привели в пример довольно сговорчивого посетителя, который сразу объявил о том, что ему нужны именно часы. Конечно, так бывает не всегда, но это тема отдельного разговора. После приветствия и установления первого контакта ваша следующая задача — выяснить, какие именно часы нужны именно этому посетителю. Получится довольно нелепо, если он хотел купить часы на стену, а вы с места в карьер начнете предлагать ему на ручные модели. Поэтому в дальнейшем разговоре нужно уточнить все потребности вашего покупателя. Для этого применяется тактика так называемого «активного слушания». Активное слушание подразумевает, что вы будете повторять посетителю его же слова, несколько перефразируя их. Такое ваше поведение даст понять посетителю, что вам понятны его проблемы, что он вам интересен как человек. При этом перефразируя запросы клиента, не оставляйте ему возможности для односложных ответов типа «да» или «нет». Представим себе продолжение диалога, который начался выше:
Продавец: Вы хотите приобрести часы. Это будет подарок или вы покупаете часы для себя?
Покупатель: Вообще-то я не уверен, что часы… Я хотел сделать подарок жене…
Продавец: Как я поняла, вы ищете подарок для жены. Часы — это прекрасный по дарок для женщины. Ваша жена предпочитает спортивный стиль или классический?
Покупатель: Думаю, что классический…
Задавая вопросы, старайтесь выяснить, что именно нужно покупателю, сделать так, чтобы он как можно больше рассказал о себе и своих целях, проблемах, задачах.
Итак. Покажите посетителю свою заинтересованность в нем и свое участие в решении его проблем.

Еще немного психологии

Продолжение разговора в немалой степени будет зависеть от того, какого пола ваш посетитель. Мы выбрали мужчину, но с тем же успехом на его месте может оказаться и женщина. И вам нужно учесть разницу в их психологии. Мужчину, скорее всего, заинтересуют технические подробности. По крайней мере, следует уточнить у него, механические или кварцевые часы он предпочитает. А для женщины больше важны внешний вид, стиль, цвет металла, из которого сделаны часы. Последний критерий можно оценить при первом же взгляде на посетительницу. Если она носит золотые украшения, то для себя, скорее всего, предпочтет часы в корпусе из желтого металла. Однако никогда не спрашивайте напрямую: «Вам нравится золото?» Все ваши вопросы должны содержать два варианта ответа. Например: «Вы предпочитаете золотые (позолоченные) часы или стального цвета?»

Расспросите посетителя подробнее: привычки, работа, стиль жизни и одежды, что носят друзья/подруги/коллеги, какую модель человек носил раньше. Помните, что вы в данный момент не продавец (от слова «продавать»), а скорее консультант, чья задача консультировать, помогать, советовать. А чтобы подсказать человеку правильное решение, нужно иметь максимум информации о нем. И не забывайте время от времени подводить итог услышанного, сверяя с клиентом, правильно ли вы друг друга понимаете. Не затягивайте разговор, но и не ускоряйте его. Если посетитель что-то говорит слушайте. Помните, что у вас всего один рот, но целых два уха, а это значит, что говорить нужно вдвое меньше, чем слушать. Снова вернемся к нашему посетителю: это мужчина, который ищет подарок для жены.

Продавец: Ваша жена предпочитает классический стиль. А вы хотели бы подобрать часы кварцевые или механические?

Посетитель: Скорее кварцевые.

Продавец: Как я понял, мы ищем в подарок для вашей жены кварцевые часы классической формы. На какую примерно сумму вы рассчитываете?

Посетитель: …. (называет какую-то сумму).

Если эта сумма показалась вам слишком маленькой, удержитесь от того, чтобы эта информация отобразилась на вашем лице. Если часы, которые вы собирались ему предложить, несколько дороже, все равно покажите ему эти часы, но ни в коем случае не уговаривайте купить более дорогой товар, если у вас есть товар на ту сумму, которой располагает посетитель. Это тоже может привести к тому, что он уйдет из магазина с пустыми руками.

Итак. Подстраивайте все свои предложения под потребности клиента.

Позвольте посетителю взять товар в руки

Очень плохо, когда магазин выглядит как музей, где ничего нельзя потрогать руками. Даже самый решительный покупатель может передумать, если вы будете показывать ему часы только через стекло. Все дело в том, что большинство людей, живущих на планете, относятся к так называемому тактильному типу. Для них важно потрогать вещь, прежде чем ее приобрести. Поэтому, продолжая диалог с покупателем, нужно подвести его к витрине, где выставлены часы, которые подходят под его описание. Обязательно предложите ему две модели на выбор и дайте их в руки. Психологически человеку очень трудно расстаться с тем, что он уже держал в руках. Поэтому покупку можно будет считать почти завершенной. Продолжение диалога будет следующим: Продавец: Поскольку мы ищем женские классические кварцевые часы за … тысяч рублей, то я хочу вам показать вот эту и эту модель (достаете и даете в руки).

Обязательно предложите клиенту как минимум две модели часов. В этом случае он почувствует, что самостоятельно принимает решение. Если его заинтересует еще какая-то модель, то предоставьте ему возможность покрутить в руках и ее. Однако избегайте выкладывать перед посетителем весь ассортимент магазина. Это может сделать его выбор попросту невозможным. Когда посетитель взял часы в руки, вы можете немного блеснуть своими знаниями в области часов. Рассказать о каких-то тон костях устройства и работы механизма. Только не переусердствуйте. Не нужно давать посетителю много лишней информации. Это тоже может его отпугнуть.

Итак. Предложите посетителю несколько моделей часов на выбор и обязательно дайте ему их в руки.

Немного о грустном

Посетитель не всегда знает чего хочет. И в этом случае вам придется более активно (но ненавязчиво!) выяснить у него, что именно он хотел найти, зайдя в ваш магазин. Это трудная, но вполне выполнимая задача. О ней мы поговорим в следующий раз. Как резюме можно сказать следующее: каждый посетитель магазина — это потенциальный покупатель. Каждому что-то нужно. Если вы сумеете правильно разговорить его, он обязательно что-то приобретет. Владельцам магазинов следует обратить внимание на то, как разговаривают с посетителями продавцы. Если общение не эффективно и большинство посетителей покидают магазин без покупок, не торопитесь менять продавцов. Помогите им.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 3-2005

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна