Время от времени читатели обращаются к нам с вопросом: почему гарантийный талон, изготовленный ими на основе опубликованных в ЧБ рекомендаций, не защитил при проверке или в суде? Отвечаем…

Теме гарантийного талона мы всегда уделяли немалое внимание, поэтому оставаться безучастными к подобным обращениям не можем. Однако зачастую после изучения «проблемного» гарантийного талона выясняется, что его составители внесли в предложенный нами вариант «незначительные» изменения, но в результате такого «улучшения» допустили серьезные ошибки, которые и привели к нежелательному результату. Анализу наиболее типичных ошибок мы и посвятили настоящую публикацию. А для примера взяли талон, изготовленный одной из региональных компаний.

Так менять или не менять?

Серьезной юридической ошибкой является включение в гарантийный талон следующего положения: «Замена купленного товара надлежащего качества производится в соответствии с требованиями ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» в течение 14 дней. Для предъявления требования об обмене изделия необходимо соблюдение следующих условий …». Возникает вопрос: зачем предоставлять потребителю право на замену (возврат) часов надлежащего качества, если такого права у него нет по закону? Ответ может быть одним из двух: либо продавец незнаком с нашей правовой позицией о неправомерности требования о замене (возврате) часов надлежащего качества, либо сознательно отступает в пользу покупателей от своих прав. Напомним, что в предложенном нами варианте гарантийного талона (см. гл. 9 книги «Защита торгового бизнеса») содержится положение следующего содержания: «Часы как технически сложный товар бытового назначения (п. 47 «Правил продажи отдельных видов товаров», утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.98 г. № 55), обмену (возврату) по основаниям, указанным в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» (как не подошедшие по форме, габаритам, фасону, размеру, расцветке или комплектации) не подлежат». Как же следует поступить продавцу, если потребитель проявляет настойчивость и при этом ссылается на «Перечень не продовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других раз мера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (далее — Перечень)?

А в Перечне часы действительно не упоминаются! В обоснование отказа продавцу следует привести следующие доводы: — во-первых, Перечень и Правила утверждены одним и тем же нормативным актом — постановлением Правительства РФ № 55, а посему и применять их следует во взаимосвязи, а не в отрыве друг от друга; — во-вторых, задача Перечня не состоит в перечислении абсолютно всех видов товаров, не подлежащих замене (возврату) по указанным в ст. 25 Закона основаниям. В Перечне всего лишь перечислены группы таких товаров, а не конкретные их виды. А к одной из таких групп относятся технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. В свою очередь в п. 47 Правил четко записано, что часы как раз и являются таким товаром. Потребитель, имеющий в руках им же подписанный гарантийный талон вкупе с заявлением (или претензией) об отказе в замене (возврате) часов на основании вышеприведенных доводов, практически не имеет шансов оспорить решение продавца в судебном порядке.

Если менять, то по закону!

Предположим, что все это продавец знает, но сознательно идет на уступку своим покупателям. Что ж, это его выбор, и мы его уважаем. В конце концов прибыль заработана продавцом, и только он волен ею распоряжаться по своему усмотрению. Но давайте прочитаем, на каких условиях продавец готов принять часы как товар надлежащего качества: «Для предъявления требования об обмене изделия необходимо выполнение следующих условий: комплектность изделия, включая упаковку и принадлежности (коробка, паспорт, техническое описание и т.д.), сохранность товарного вида изделия (отсутствие царапин, потертостей и т.д.), наличие кассового и товарного чеков, правильно и четко заполненного гарантийного талона». И все? А где же главное условие, названное в Законе? Напомним его: обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении. Опытный продавец на любых часах, побывавших в руках потребителя даже весьма непродолжительное время, обязательно найдет признаки, указывающие на то, что часы, которые вам хотят всучить обратно, уже были в употреблении!

Однако изготовитель талона толи по недосмотру, толи сознательно не указал это важнейшее условие замены (возврата) товара надлежащего качества. Но такая беспечность таит в себе опасность. Продавец принимает у потребителя товар, полагая, что лучше не беспокоиться по пустякам. Ведь эти же часы можно преспокойно продать другому покупателю. Продать-то можно, но не следует забывать о последствиях для продавца, за которого признаки бывшего в употреблении товара обнаружил покупатель, приобретший бывшие в употреблении часы «как новые». Обманутый покупатель вправе обвинить продавца в нарушении требований «Правил продажи отдельных видов товаров». Напомним, что в соответствии с п. 11 Правил, если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом. Куда отправится обнаруживший обман потребитель — с иском в суд или с жалобой в контролирующий орган — его дело. Но при этом продавца в любом случае ожидают серьезные неприятности. На основании ст. 14.15 Кодекса РФ об административных нарушениях за нарушение правил продажи отдельных видов товаров на продавца может быть наложен административный штраф в раз мере от 10 до 30 МРОТ, если продавец индивидуальный предприниматель, либо от 100 до 300 МРОТ, если продавец — юридическое лицо.

Не напрягайте потребителя!

Юридически не безупречно и такое условие для замены (возврата) товара, как «наличие правильно и четко заполненного гарантийного талона». Цель добросовестного продавца понят на: предупредить покупателя о том, что гарантийный талон, передаваемый ему одновременно с товаром, должен быть заполнен таким образом, чтобы в будущем из-за этого между продавцом и потребителем не могло возникнуть каких-либо недоразумений. Но не зря говорят, что благими намерениями вымощена дорога в ад. Контролирующие органы могут истолковать это условие как нарушающее права потребителя, так как включать в гарантийный талон условия, не предусмотренные законом, нельзя. Последствия — применение к продавцу санкций, предусмотренных частью второй ст. 14.8 Кодекса РФ об административных нарушениях за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя: административный штраф на ПБОЮЛ в размере от 10 до 20 МРОТ, на юридическое лицо — от 100 до 200 МРОТ. Но ведь цель можно достичь и без нарушения Закона. Для этого-то же самое условие следует записать следующим образом: «При приобретении товара убедитесь, что все разделы паспорта на часы, а также настоящего гарантийного талона заполнены разборчиво, а сведения в них соответствуют фактическим данным о приобретенном вами изделии, месте, дате и цене покупки».

Цена информации

Еще одно существенное нарушение, допускаемое изготовителями гарантийных талонов, — неполный объем сведений о продавце и уполномоченной им организации. Напомним, что в соответствии со ст. 10 Закона в составе информации о товаре продавец обязан указать следующие сведения: — место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), а так же — место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара (работы). В гарантийном талоне всего лишь указа но, что «гарантийное обслуживание часов производится по адресу: …». При этом адрес мастерской приведен без указания населенного пункта и его почтового индекса. Остается только гадать, является ли этот адрес одновременно и адресом продавца или же продавец сознательно скрывает место своего нахождения. В любом случае нарушение требования Закона налицо. А это уже основание для привлечения продавца к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ, в соответствии с ч. 1 которой нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о продавце, об исполнителе и о режиме их работы влечет наложение административного штрафа на ПБО ЮЛ в размере от 5 до 10 МРОТ, на юридических лиц — от 50 до 100 МРОТ.

Как не загнать себя в угол

А вот еще одно условие, которым продавец фактически задушил себя собственными руками: «Продавец обязуется устранить возникшие неисправности в 20-дневный срок». Возникает вопрос: с какого момента начинается течение этого срока? С момента предъявления претензии или с момента передачи часов продавцу для ремонта? А может быть, с мо мен та возникновения неисправности? И какие именно 20 дней имеются в виду: календарные, рабочие, какие либо иные? А как считать этот срок в случае, если потребитель претензию продавцу официально вручил, но неисправные часы не передал? И это только часть вопросов, которые способна породить короткая фраза. А ведь какие возможности для контроля над ситуацией предоставляет продавцу Закон! В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем (продавцом) или организацией, выполняющей функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Очень важное правило! А главное, правило это в пользу продавца, которому остается лишь определить срок ремонта в письменной форме (то есть в гарантийном талоне!) и с учетом своих возможностей. Например, в виде следую щей формулировки: «При подтверждении обстоятельств, наличие которых обязывает продавца удовлетворить требование потребителя, недостатки товара устраняются безвозмездно не позднее 20 рабочих дней со дня передачи покупателем товара ненадлежащего качества в уполномоченную организацию». Очевидно, что в этом случае отсчет 20 дней для выполнения ремонта часов начнется с того момента, когда часы фактически окажутся в распоряжении мастера.

Лучшее — враг хорошего

Особенно тщательно следует формулировать условия, при наличии которых гарантия теряет силу. В гарантийном талоне, который мы взяли для анализа, таких условий приведено целых 12. Кажется, перечислено все возможное, и продавец надеется, что он надежно защищен. Но так ли это? Для иллюстрации вынесенной в заголовок народной мудрости приведем дословно лишь одно из этих условий: «часы имеют следы механических повреждений, ударов, небрежного обращения и транспортировки (вылетело или разбилось стекло, слетели стрелки, отсутствует заводная головка, кнопки, имеются грубые забоины на корпусе часов)». Каверзных вопросов здесь у потребителя возникнуть может множество. Например: какие забоины следует считать грубыми и, вообще, что следует считать забоиной? А теряет ли гарантия силу, если «слетели» не все стрелки, а только одна? А если заводная головка присутствует, но порядком искорежена? А считается ли стекло разбитым, если на нем лишь незначительная трещина? Не проще ли было записать, что «потребитель теряет право на гарантийный ремонт в случае воз действия на часы ударных, вибрационных нагрузок и иных разрушающих факторов»?

А вот какие именно разрушающие факторы воздействовали на часы, насколько вредоносным было их воздействие, что явилось причиной их возникновения и т.д. — пускай решает специалист. Приведи те таких условий меньше, но обязательно закончите каждое из них словами «… и иных …». На пример: «оберегайте часы от грязи, песка, пыли, обильной влаги и влияния иных природных факторов». Такая формулировка максимально развяжет руки специалисту, к которому неисправные часы попадут для исследования, а в последующем — и продавцу.

Просить или приказывать?

О стиле подачи информации в гарантийном талоне и общей его компоновке. Мы убеждены, что уговаривать потреби теля фразами типа: «Убедительная просьба — обращайтесь в нашу гарантийную мастерскую …» и т.д. недопустимо. Гарантийный талон — это документ, в котором жестко, в директивной форме должны быть указаны правила и запреты, нарушение которых влечет для потребителя утрату его права на выполнение продавцом принятых на себя гарантийных обязательств. Немаловажно и место подписи потребителя. Она должна располагаться так, чтобы потребитель расписывался под предложенными ему условиями. Тем самым будет сведена к минимуму возможность для отговорки типа: «А за это я не расписывался». И напоследок — наш совет: что бы изготовленный вами гарантийный талон надежно защищал интересы продавца — перечитайте его глазами потребителя так, как сделали это мы. Затрудняетесь? Не жалей те нашего времени — обратитесь к нам, и мы обязательно вам поможем.

Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес" № 4-2005

Портал профессионалов часового бизнеса TimeSeller.ru
При перепечатке активная ссылка обязательна

Теги: законодательство