13 приемов продаж
Магазины бывают разные. Одно дело киоск или палатка, где часы лежат вперемешку с плеерами, зонтами и бутылками, и совсем другое - часовой магазин или фирменный салон.
Магазины бывают разные. Одно дело киоск или палатка, где часы лежат вперемешку с плеерами, зонтами и бутылками, и совсем другое - часовой магазин или фирменный салон. Но, несмотря на отличия, задача у них одна - продать товар. А от кого зависит, уйдет покупатель с покупкой или решит, что обойдется без нее? Конечно, от продавца!
Энергичные, решительные покупатели, заходя в магазин, точно знают, что им нужны часы такой-то марки, такая-то модель с таким-то ремешком и по такой-то цене. Именно такие, и точка. Работать с ними - одно удовольствие: берешь деньги и вручаешь товар. Есть другая категория - так называемые «ходоки». Эти много расспрашивают и рассматривают, но редко покупают. Их интересует сам процесс хождения по магазинам, «шопинг». Рассчитывать на них не стоит: основное внимание продавец должен направлять на «сомневающихся» покупателей, по поведению которых ясно, что они уже почти «созрели», но никак не могут решиться на покупку. И для того, чтобы как можно больше покупателей с облегченным вздохом произносили «да», вместо осторожного «подумаем…» или лаконичного «нет», очень важны личные качества и профессиональные навыки продавца. Их не так много.
Во-первых, активность без навязчивости. Продавец работает в режиме «выбирайте», лишь немногословно подсказывая покупателю, на что обратить внимание. Но молчать надо так, чтобы помочь покупателю забыть о выходных, которые придется провести у тещи, и при этом направить его мысли целиком на лежащие в витрине часы. Нельзя бросаться в крайности, уподобляясь назойливо жужжащей мухе, от которой хочется отмахнуться.
Спокойствие. Нужно уметь доставать пятьдесят третий экземпляр часов и объяснять, чем же он отличается от своих пятидесяти двух собратьев, лежащих рядом, без малейших признаков раздражения.
С предыдущей характеристикой тесно связано терпение. Каждый знает, что без него не обойтись ни в торговле, ни в жизни вообще.
Находчивость. Не позволяйте покупателю загонять вас в тупик, старайтесь предугадать его слова и действия, чтобы в нужный момент с успехом выйти из затруднительной ситуации.
Умение поддерживать постоянный контакт «глаза в глаза». Покупатель должен непрерывно чувствовать, что вы работаете только для него. Взгляд должен быть не тяжелым, всепроникающим, не подобострастным, льстивым, а доброжелательным, заинтересованным, спокойным.
Привлекательная внешность. Здесь важны как одежда, макияж, парфюм, так и опрятность и природное обаяние. Особое внимание к рукам: гладкая чистая кожа без царапин и ран, аккуратные чистые ногти.
Улыбка. Конечно, не стоит постоянно расплываться, как чеширский кот, но в нужный, или даже критический момент легкая улыбка поможет расположить к себе человека, стоящего по ту сторону прилавка.
Приятный, достаточно громкий, богатый интонациями голос. Не заставляйте покупателя переспрашивать вас.
Компетентность. На любой вопрос о часах продавец тут же, не задумываясь, должен дать ответ, а не отсылать покупателя к инструкциям и справочникам. Кроме того, необходимо полное представление об ассортименте, чтобы легко подобрать часы по вкусу еще не вполне определившегося клиента.
Это минимальные требования. И если продавец им соответствует, то покупатель намного чаще, начиная с «покажите», будет заканчивать финальным «упакуйте». Далее же нужно ориентироваться в зависимости от конкретного случая, конкретного покупателя. Продавец тоже отчасти психолог, который должен уметь подобрать нужный ключик к каждому пришедшему к нему в магазин человеку.
Если же покупателя встречают
- невнимание,
- пассивность,
- молчание,
- некомпетентность,
- боязнь клиента,
- раздражение,
- пренебрежение и… (продолжите сами), то говорить об успешных продажах не имеет смысла.
Как должен выглядеть и вести себя продавец, мы уже определили. Теперь остановимся на приемах продаж, о которых продавцу нужно иметь представление не понаслышке. Конечно, этих приемов существует довольно много, но вы должны подобрать для себя именно те, которые подойдут для той группы клиентов, с которой вы собираетесь работать или уже работаете. Не стоит стильного представительного мужчину, побрякивающего ключами от припаркованного у магазина «Мерседеса», убеждать приобрести часы, используя аргументы типа «у нас самые низкие цены» или «цена будет расти». И не нужно льстить бабушке в поношенном пальто, говоря: «Вам понравилась действительно эксклюзивная вещь, на которую не у многих деньги найдутся».
Итак, прием первый. Женщина лет пятидесяти в типичной синей куртке с опушенным капюшоном, с хозяйственной сумкой в одной руке и пакетом картошки в другой долго рассматривает изящные часики на тоненьком ремешке. Потом отходит, но, побродив по магазину, возвращается и снова смотрит на приглянувшийся ей товар. Вот тут-то и подключается продавец. «Посмотрите, какие милые часы, ─ улыбается он, снимает их с витрины и протягивая покупательнице. ─ Последние остались. И в ближайшее время таких уже не привезут». Сумки опускаются на пол, и вот дама уже восторженно трогает часы, ощущая приятный холодок металла. «Дочке вот хотела... на день рождения в подарок...» Часы она обязательно купит, так как не захочет упускать «последний» шанс. Искусственное создание ажиотажа ─ суть данного приема.
Прием второй. «У нас самые низкие цены», ─ говорит продавец «волшебную» фразу (которая все же должна быть близка к истине) маме, которую усиленно теребит за юбку сынишка, указывающий пальцем на электронные пластмассовые часы. Ему так хочется новую игрушку, а ей так хочется потратить на нее поменьше денег. К тому же, можете объяснить, что низкая цена часов связана, например, с прямыми поставками в магазин, или со скидками.
Прием третий. Покупательница с интересом рассматривает небольшие механические часики на кожаном ремешке. Продавец, как бы угадывая ее мысль, говорит: «Да, это действительно неплохие часы, но, извините, их только что попросила отложить одна дама, сказала, что пойдет за деньгами. Вот если она через полчаса не вернется, я уступлю их вам. Только взгляните, какой великолепный корпус (браслет, циферблат, стрелки и т.д.)!» Тем самым вы создаете дефицит времени, и кроме того, у покупателя появляется впечатление, что он сделал действительно хороший выбор, так как эти часы приглянулась кому-то еще.
По психологическому воздействию четвертый прием – «я сам себе купил такие же часы» – напоминает предыдущий. Желательно, конечно, чтобы в момент, когда продавец произносит эту фразу, часы действительно находились у него на руке. Суть этого приема – аналогия. Раз сам продавец (а уж он-то разбирается в том, что продает!) приобрел эту вещь для себя, значит, она действительно стоящая.
«Цены будут расти, – невзначай используете вы четвертый прием по отношению к клиенту, который уже минут десять никак не может решить, покупать ли ему сейчас приглянувшиеся часы или все же повременить. – Таможенные сборы растут с каждым днем». Скорее всего, после таких слов очередные часы все же покинут витрину.
Убедить человека в правильности выбора и вместе с этим подтолкнуть его к покупке можно с помощью сравнения. Это пятый прием. На прилавок перед покупателем, который уже подобрал себе часы, но все еще сомневается, продавец начинает выкладывать другие модели, «похуже». При этом он красочно сопоставляет их с «несомненно лучшим» выбором покупателя. Сравнение с «худшими» образцами представляет выбранные часы в выгодном свете, настраивая клиента на их приобретение.
Прием шестой. Молодая девушка, кокетливо приподняв ручку, рассматривает только что надетые часики. «Вы только посмотрите, как они вам идут! Прямо под вашу руку! ─ восхищается продавец, ─ Кажется, что они созданы специально для вас!» Суть данного приема – комплиментарность; любому человеку, особенно женщине, сложно устоять перед соблазном покорить своим внешним видом окружающих.
«Посмотрите, чего только в них нет!» – и продавец начинает увлеченно нажимать кнопочки на корпусе электронных пластмассовых часов, привлекая внимание покупателя. Этот седьмой прием –«посмотрите товар в действии» – активно влияет на выбор покупателя и побуждает его к покупке.
Люди с высокими амбициями очень часто клюют на восьмой прием – «исключительность товара». Продавец должен, например, обязательно подчеркнуть, что по сравнению со всеми остальными часами, у этих «удивительно оригинальное решение циферблата».
Девятый прием. «Мы даем гарантию», – подталкивает продавец покупательницу к решению приобрести часы. Предоставленная гарантией возможность перестраховаться успокаивает, и часы, скорее всего, будут куплены. Ведь в течение некоторого времени можно бесплатно отремонтировать часы или получить свои деньги обратно.
Девушка-продавец, мило улыбаясь, протягивает почтенному бородатому покупателю классические швейцарские часы: «Эти часы очень качественные, далеко не каждому по карману. Вы сделали действительно хороший выбор». Используя этот прием, десятый, она даст своему клиенту возможность чувствовать себя с этими часами респектабельным и даже исключительным.
Ссылка на авторитет известных личностей, которые носят часы той же марки, что и выбранные покупателем, во многом поможет продавцу склонить еще сомневающегося человека к покупке. Как бы между прочим он может заметить, предлагая «продвинутому» парнишке авангардные часы, что в часах той же марки снимался Шварценеггер. Успех в этом случае можно считать обеспеченным. Это и есть одиннадцатый прием.
Прием двенадцатый. Плавно поворачивая перед глазами представительной дамы играющие в лучах света швейцарские часики, продавец говорит: «Эта вещь эксклюзивная. Ограниченной серией эти часы были выпущены в честь юбилея...». Подобными словами вы подчеркнете не столько исключительность выбранного дамой товара, сколько исключительный вкус ее самой. А женщины очень любят, когда им делают комплименты...
Когда продавец чувствует, что покупатель уже «созрел», он может испробовать на нем тринадцатый прием – прием «трех согласий».
- Мне кажется, что вам очень понравились эти часы, не так ли?
- Да.
- Как вы думаете, ваши друзья тоже были бы в восторге от них?
- О! Я в этом уверен!
- Эта престижная марка, надеюсь, хорошо известна в вашем кругу?
- Конечно!
- Ну что, оформляем покупку?
Большинство покупателей отвечают утвердительно и на четвертый вопрос тоже, чего продавец и добивался.
Вот некоторые из тех «волшебных» приемов, с помощью которых вы сможете значительно увеличить объем своих продаж. Да вы и сами, если поразмыслить, легко отыщете еще много подобных невинных хитростей.
Опубликовано в журнале "Часовой Бизнес " №3-2001
Автор: При перепечатке активная ссылка на источник обязательна
При перепечатке активная ссылка обязательна